ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (STUDI KASUS KOPI JANJI JIWA MERUYA)

PRASETYO, AGUNG (2020) ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (STUDI KASUS KOPI JANJI JIWA MERUYA). S1 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta.

Preview	Text (HAL COVER) 1 . COVER.pdf Download (500kB) | Preview
	Text (BAB I) 2. BAB 1.pdf Restricted to Registered users only Download (304kB)
	Text (BAB II) 3. BAB 2.pdf Restricted to Registered users only Download (800kB)
	Text (BAB III) 4. BAB 3.pdf Restricted to Registered users only Download (518kB)
	Text (BAB III) 5. BAB 4.pdf Restricted to Registered users only Download (779kB)
	Text (BAB V) 6. BAB 5.pdf Restricted to Registered users only Download (320kB)
	Text (BAB VI) 7. BAB 6.pdf Restricted to Registered users only Download (203kB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA) 8. DAFTAR PUSTAKA.pdf Restricted to Registered users only Download (265kB)
	Text (LAMPIRAN) 9. LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only Download (570kB)

Abstract

A thriving coffee shop, will give the effect of intense competition. In winning the competition, management must take into account the expectations and perceptions of consumers about the quality of service. The main objective of this study is to determine the level of user satisfaction by analyzing the characteristics that do not meet the expectations and perceptions of users who use servqual and QFD methods, so that managers can improve service, reliability, responsiveness, certainty, empathy, derived from the gap in all attributes and the biggest gap is in the dimensions of reliability. The results obtained, it is known that the need for improvement in all attributes and priority for improvement are attributes No errors during the payment process, the quality of the beverage product, attractive coffee presentation, the taste served unchanged, the menu that supports the present, the finish, the speed at which employees respond when they find dirty packaging. Seven attributes are found in quadrants A and C in the Cartesian diagram. To plan for improvement use the Quality Function Deployment with the House of Quality matrix. Keywords: ServQual, QFD, Gap, Customer Satisfaction Kedai kopi yang semakin berkembang, akan memberi kesan pada persaingan yang sengit. Dalam memenangi persaingan, pihak manajemen harus memperhatikan harapan dan persepsi pengguna mengenai kualitas pelayanan. Tujuan utama dalam penelitian ini adalah untuk menentukan tahap kepuasan pengguna dengan menganalisis sifat-sifat yang tidak memenuhi harapan dan persepsi pengguna dengan menggunakan metode servqual dan QFD, sehingga pengelola dapat melakukan perbaikan layanan. Pengumpulan data diperoleh dari menyebarkan kuesioner kepada pelanggan berdasarkan lima dimensi, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy, yang diperoleh dari gap pada semua atribut dan gap yang terbesar berada pada dimensi keandalan (reliability). Hasil yang di dapat, diketahui bahwa perlunya perbaikan di dalam pada semua atribut dan prioritas untuk perbaikan adalah atribut Tidak ada kekeliruan pada saat proses pembayaran, Mutu produk minuman, Penyajian kopi yang menarik, Rasa yang disajikan tidak berubah-ubah, Menu pendukung kekinian, Kemasan yang kekinian, kecepatan karyawan dalam merespon ketika menemukan kemasan yang kotor. Ketujuh atribut tersebut berada di dalam kuadran A dan C pada diagram kartesius. Untuk merancang peningkatan perbaikan dengan menggunakan Quality Function Deployment dengan House of Quality matrix. Kata kunci : ServQual, QFD, Gap, Kepuasan Pelanggan

Actions (login required)

View Item