KURNIAWAN, ANDI (2021) EVALUASI DAN USULAN PERBAIKAN MANAJEMEN LAYANAN TATA KELOLA TEKNOLOGI INFORMASI BERDASARKAN METODE DMAIC MENGGUNAKAN KERANGKA KERJA IT INFRASTRUCTURE LIBRARY (ITIL) V.3 DI PT. XYZ. S2 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta.
|
Text (HAL COVER)
COVER TESIS.pdf Download (309kB) | Preview |
|
![[img]](https://repository.mercubuana.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (BAB I)
BAB 1.pdf Restricted to Registered users only Download (136kB) |
|
|
Text (BAB II)
BAB 2.pdf Restricted to Registered users only Download (618kB) |
|
|
Text (BAB III)
BAB 3.pdf Restricted to Registered users only Download (217kB) |
|
|
Text (BAB IV)
BAB 4.pdf Restricted to Registered users only Download (942kB) |
|
|
Text (BAB V)
BAB 5.pdf Restricted to Registered users only Download (64kB) |
|
|
Text (DAFTAR PUSTAKA)
DAFTAR PUSTAKA.pdf Restricted to Registered users only Download (150kB) |
|
|
Text (LAMPIRAN)
LAMPIRAN, FGD, TURNITIN, CV.pdf Restricted to Registered users only Download (3MB) |
Abstract
The development of information technology (IT) in the era of globalization in today's business development plays a very important role in helping companies achieve the vision and mission that have been formulated in the business strategy. One of the indicators of achievement in 2019 related to IT service user satisfaction is illustrated by the IT service user satisfaction index which is still below the established standard. These factors are the basis of the poor performance of IT organizations in the services provided. Conducting a Focus Group Discussion (FGD) as a data collection technique using a saturated sample of the entire population in the company, amounting to 20 employees from IT organizations. This research was conducted with the aim to find out in more detail what things are the main factors of the poor IT service user satisfaction index so that it gets the right improvement for its improvement by evaluating the service operation process in IT organizations, then the results obtained are analyzed using the method. DMAIC uses ITSM standard reference standards, the ITIL v.3 framework. The results of this study conclude that several factors that contribute to the poor satisfaction index of IT service users are due to the absence of SLM on OLA for all services, the non-integration of problem management processes with service desk function services, and lack of identification of the service desk team. Keyword: IT Service Satisfaction, ITIL Framework, DMAIC, Service Desk Perkembangan teknologi informasi (TI) saat ini memegang peranan yang sangat penting untuk membantu perusahaan mencapai visi dan misi yang telah dirumuskan dalam strategi bisnis. Salah satu indikator pencapaian di tahun 2019 terkait kepuasan pengguna layanan TI tergambar dari indeks kepuasan pengguna layanan yang masih dibawah standarisasi yang telah ditetapkan. Faktor tersebut menjadi dasar dari buruknya kinerja organisasi TI dalam pelayanan yang diberikan. Melaksanakan Focus Group Discussion (FGD) sebagai tekhnik pengumpulan data dengan menggunakan sampel jenuh terhadap keseluruhan populasi yang ada di dalam perusahaan yaitu berjumlah 20 orang karyawan dari organisasi TI. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui lebih detail hal-hal apa saja yang menjadi faktor utama dari buruknya indeks kepuasan pengguna layanan TI sehingga mendapatkan improvement yang tepat untuk perbaikannya dengan melakukan evaluasi terhadap proses service operation di organisasi TI, kemudian hasil yang didapatkan dianalisa dengan metode DMAIC menggunakan standarisasi acuan baku ITSM, framework ITIL v.3. Hasil penelitian ini menyimpulkan beberapa fatktor yang menjadi penyebab buruknya indeks kepuasan pengguna layanan TI adalah disebabkan tidak adanya SLM pada OLA untuk semua layanan, tidak terintegrasinya proses problem management dengan layanan fungsi service desk, serta kurangnya identifikasi tim service desk. Kata Kunci: Kepuasan Layanan TI, ITIL Framework, DMAIC, Service Desk.
Actions (login required)
 |
View Item |
