PENERAPAN KONSEP SERVQUAL DAN QFD UNTUK MEMPERBAIKI KUALITAS LAYANAN PADA PERUSAHAAN JASA DI HERAN MOTOR SPORT SUKABUMI

NUGRAHA, ASEP ERIK (2012) PENERAPAN KONSEP SERVQUAL DAN QFD UNTUK MEMPERBAIKI KUALITAS LAYANAN PADA PERUSAHAAN JASA DI HERAN MOTOR SPORT SUKABUMI. S2 thesis, Universitas Mercu Buana.

[img]
Preview
Text (HAL COVER)
COVER.pdf

Download (465kB) | Preview
[img]
Preview
Text (ABSTRAK)
ABSTRAK.pdf

Download (103kB) | Preview
[img] Text (BAB I)
BAB I.pdf
Restricted to Registered users only

Download (164kB)
[img] Text (BAB II)
BAB II.pdf
Restricted to Registered users only

Download (676kB)
[img] Text (BAB III)
BAB III.pdf
Restricted to Registered users only

Download (319kB)
[img] Text (BAB IV)
BAB IV.pdf
Restricted to Registered users only

Download (626kB)
[img] Text (BAB V)
BAB V.pdf
Restricted to Registered users only

Download (271kB)
[img] Text (BAB VI)
BAB VI.pdf
Restricted to Repository staff only

Download (24kB)
[img] Text (DAFTAR PUSTAKA)
DAFTAR PUSTAKA.pdf
Restricted to Registered users only

Download (74kB)

Abstract

Kualitas merupakan salah satu faktor yang dipakai oleh konsumen untuk membeli suatu produk, yang mana suatu produk dapat dibandingkan dengan pesaingnya berdasarkan kualitasnya. Heran Motor Sport adalah salah satu perusahaan yang bergerak dalam jasa perawatan dan perbaikan roda dua pada saat ini mengalami permasalahan dengan turunnya kualitas yang pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Turunnya jumlah pelanggan diakibatkan adanya ketidakpuasan atas jasa yang diberikan oleh pihak perusahaan. Dengan latar belakang tersebut penelitian dilakukan untuk mengetahui persepsi dan kinerja atas layanan yang diberikan kepada pelanggan. Alat pengumpul data digunakan berupa kuesioner dengan teknik sampling yang digunakan non probablity sampling. Analisis data digunakan metoda SERVQUAL dengan 5 dimensi kualitas layanan yakni, Tangible, Realiabilty, Responsiveness, Assurance dan Emphaty. Penentuan prioritas utama layanan menggunakan model IPA (Importance Performance Analysis) serta diagram kartesius. Perencanaan perbaikan kualitas layanan yang digunakan model QFD. Hasil penelitian diketahui dimensi kualitas yang diharapkan oleh pelanggan adalah realiability dengan atribut ketepatan waktu penyelesaian. Nilai kontribusi yang sangat berpengaruh pada respon teknis adalah SDM terampil. SDM terampil merupakan bagian terpenting bagi strategi untuk mencapai ketepatan waktu penyelesaian perbaikan kendaraan sehingga dapat disimpulkan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, perusahaan dapat melakukan cara-cara sebagai berikut yaitu memberikan pelatihan dan mengevaluasi hasil kerja karyawan, pengecekan hasil kerja, ketersediaan stok suku cadang dan penggantian produk, pemberian insentif sehingga apa yang inginkan pelanggan akan ketepatan waktu layanan dapat terpenuhi.

Item Type: Thesis (S2)
Call Number: 53/MTI/2013/11
NIM: 55310120027
Uncontrolled Keywords: Jasa, kepuasan pelanggan, SERVQUAL, IPA dan QFD.
Subjects: 600 Technology/Teknologi > 650 Management, Public Relations, Business and Auxiliary Service/Manajemen, Hubungan Masyarakat, Bisnis dan Ilmu yang Berkaitan
600 Technology/Teknologi > 650 Management, Public Relations, Business and Auxiliary Service/Manajemen, Hubungan Masyarakat, Bisnis dan Ilmu yang Berkaitan > 658 General Management/Manajemen Umum
700 Arts/Seni, Seni Rupa, Kesenian > 700. Arts/Seni, Seni Rupa, Kesenian > 700.1-700.9 Standards Subdivisions of The Arts/Subdivisi Standard dari Karya Seni
Divisions: Pascasarjana > Magister Manajemen
Depositing User: Virda Syifa
Date Deposited: 27 Aug 2018 02:10
Last Modified: 27 Aug 2018 02:10
URI: http://repository.mercubuana.ac.id/id/eprint/43453

Actions (login required)

View Item View Item