ANALISIS KEPUASAN PEALANGGAN TERHADAP PELAYANAN XL CENTER MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (Studi Kasus di XL Center Bintaro)

RIKY, TRIO (2018) ANALISIS KEPUASAN PEALANGGAN TERHADAP PELAYANAN XL CENTER MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (Studi Kasus di XL Center Bintaro). S1 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta.

[img]
Preview
Text (ABSTRAK)
ABSTRAK.pdf

Download (28kB) | Preview
[img]
Preview
Text (HAL COVER)
COVER1.pdf

Download (464kB) | Preview
[img] Text (BAB I)
BAB I.pdf
Restricted to Registered users only

Download (186kB)
[img] Text (BAB II)
BAB II.pdf
Restricted to Registered users only

Download (420kB)
[img] Text (BAB III)
BAB III.pdf
Restricted to Registered users only

Download (111kB)
[img] Text (BAB IV)
BAB IV.pdf
Restricted to Registered users only

Download (599kB)
[img] Text (BAB V)
BAB V.pdf
Restricted to Registered users only

Download (215kB)
[img] Text (BAB VI)
BAB VI.pdf
Restricted to Registered users only

Download (103kB)
[img] Text (DAFTAR PUSTAKA DAN LAMPIRAN)
DAFTAR PUSTAKA DAN LAMPIRAN.pdf
Restricted to Registered users only

Download (440kB)

Abstract

Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain. Kualitas pelayanan merupakan ukuran selisih antar perbedaan antara harapan konsumen dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yaitu, bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan kepastian, serta memberikan perhatian. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Harapan dan persepsi mempengaruhi nasabah dalam menentukan produk. Beberapa waktu lalu XL Center Bintaro menerima complain dari nasabah mengenai pelayanan terutama untuk pelayanan di bagian CS. Pelanggan mengeluh karena merasa kurang dilayani dengan baik terutama untuk masalah antrian dan waktu pelayanan yang kurang cepat.Untuk itu perlu diketahui tingkat pelayanan XL Center Bintaro serta gap nya dengan harapan Pelanggan. Data diperoleh dari pengukuran variabel/atribut pelayanan, melalui penyebaran kuesioner penyebaran kuesioner, Metode yang digunakan adalah Importance Performance Analysis. pelayanan yang diberikan oleh XL Center Bintaro dengan harapan yang diinginkan pelanggan Rendah hanya 63%. XL Center Bintaro harus lebih sering melakukan pelatihan mengenai kualitas pelayanan yang baik sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan. Kata Kunci : Pelayanan, Harapan, Kinerja

Item Type: Thesis (S1)
Call Number CD: FT/IND. 18 047
NIM: 41614120100
Uncontrolled Keywords: Pelayanan, Harapan, Kinerja
Subjects: 200 Religion/Agama > 260 Christian Social Theology/Teologi Sosial Kristen > 268 Religious Education/Pendidikan Agama Kristen, Pengajaran Agama Kristen > 268.7 Services/Pelayanan
500 Natural Science and Mathematics/Ilmu-ilmu Alam dan Matematika > 510 Mathematics/Matematika > 511 General Principles of Mathematics > 511.4 Approxiamations and Expansions/Prakiraan dan Ekspansi > 511.43 Error Analysis/Analisis Kesalahan
500 Natural Science and Mathematics/Ilmu-ilmu Alam dan Matematika > 510 Mathematics/Matematika > 515 Analysis, Theory of Functions/Analisis, Teori Fungsi > 515.2 General Aspects of Analysis/Aspek Umum Analisis
600 Technology/Teknologi > 650 Management, Public Relations, Business and Auxiliary Service/Manajemen, Hubungan Masyarakat, Bisnis dan Ilmu yang Berkaitan > 657 Accounting/Akuntansi > 657.8 Accounting for Enterprises Enganged in Specific Kinds of Activities/Akuntansi Usaha yang Bergerak dalam Jenis Kegiatan Tertentu > 657.83 Service and Professionals Activities/Kegiatan Pelayanan dan Profesional
Divisions: Fakultas Teknik > Teknik Industri
Depositing User: Dede Muksin Lubis
Date Deposited: 15 Jan 2018 02:44
Last Modified: 28 Sep 2018 08:21
URI: http://repository.mercubuana.ac.id/id/eprint/40267

Actions (login required)

View Item View Item