PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN, DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

MUSTOFA, ALI (2018) PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN, DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN. S2 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta.

[img]
Preview
Text (ABSTRAK)
2. Abstrak.pdf

Download (105kB) | Preview
[img]
Preview
Text (HAL COVER)
1. Hal Cover.pdf

Download (436kB) | Preview
[img] Text (BAB I)
3. Bab 1.pdf
Restricted to Registered users only

Download (253kB)
[img] Text (BAB II)
4. Bab 2.pdf
Restricted to Registered users only

Download (484kB)
[img] Text (BAB III)
5. Bab 3.pdf
Restricted to Registered users only

Download (507kB)
[img] Text (BAB IV)
6. Bab 4.pdf
Restricted to Registered users only

Download (598kB)
[img] Text (BAB V)
7. Bab 5.pdf
Restricted to Registered users only

Download (269kB)
[img] Text (BAB VI)
8. Bab 6.pdf
Restricted to Registered users only

Download (107kB)
[img] Text (DAFTAR PUSTAKA DAN LAMPIRAN)
9. Hal Daftar Pustaka dan Lampiran.pdf
Restricted to Registered users only

Download (1MB)

Abstract

Potensi dari konsumsi produk kemasan fleksibel di Indonesia masih cukup besar. Mayoritas kemasan yang digunakan oleh industri di Indonesia adalah kemasan plastik fleksible, yaitu mencapai 42% dari total bahan baku yang digunakan oleh industri kemasan. Perusahaan pada umumnya menginginkan agar pelanggan yang sudah diciptakan dapat dipertahankan selamanya. Namun hal tersebut bukanlah merupakan hal yang mudah, mengingat beberapa perubahan dapat terjadi setiap saat, baik perubahan pada diri konsumen maupun beberapa aspek psikologis sosial dan kultur konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mempelajari, menganalisa, dan mengetahui secara rinci tentang pengaruh antara kualitas produk, kualitas layanan dan kepercayaan (trust) terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan pada perusahaan kemasan fleksibel PT ABC Tbk. Data primer dalam penelitian ini diperoleh atau dikumpulkan melalui kuesioner yang berasal dari responden langsung yang terlibat sebagai pelanggan pengguna produk yang berjumlah 39 pelanggan perusahaan yang tersebar di seluruh Indonesia. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan software Partial Least Square (PLS) yang merupakan metode alternatif analisis dengan Structural Equation Modelling (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Produk, Kualitas Layanan dan Kepercayaan Tidak Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan maupun Loyalitas Pelanggan, sedangkan Kepuasan Pelanggan Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan. Melihat dari hasil penelitian ini, maka perlu kajian lebih mendalam kedepan untuk faktor-faktor lain di luar kualitas produk, kualitas layanan dan kepercayaan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, misalnya kondisi kompetitor dan tingkat persaingan kompetitor dari segi harga mungkin saja bisa menjadi pertimbangan.

Item Type: Thesis (S2)
NIM: 55315110009
Uncontrolled Keywords: kualitas produk, kualitas layanan, kepercayaan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan
Subjects: 000 Computer Science, Information and General Works/Ilmu Komputer, Informasi, dan Karya Umum > 060 General Organizations, Foundations, and Museology/Organisasi-organisasi Umum, dan Museologi > 069 Museology (Museum science)/Museologi > 069.6 Personnel Management of Museum/Manajemen Personalia Museum > 069.62 Regulations for Patrons/Peraturan untuk Pelanggan
100 Philosophy and Psychology/Filsafat dan Psikologi > 150 Psychology/Psikologi > 155 Differential and Developmental Psychology/Psikologi Diferensial dan Psikologi Perkembangan > 155.9 Environmental Psychology/Psikologi Lingkungan > 155.91 Influence of Physical Environment and Conditions/Pengaruh Lingkungan dan Kondisi Fisik
600 Technology/Teknologi > 650 Management, Public Relations, Business and Auxiliary Service/Manajemen, Hubungan Masyarakat, Bisnis dan Ilmu yang Berkaitan > 658 General Management/Manajemen Umum > 658.6 Quality Management/Manajemen Kualitas
Divisions: Pascasarjana > Magister Teknik Industri
Depositing User: Alnisa Hardiyanti
Date Deposited: 06 Jan 2018 10:10
Last Modified: 06 Jan 2018 10:10
URI: http://repository.mercubuana.ac.id/id/eprint/40160

Actions (login required)

View Item View Item