Kalista, Anggia (2013) Analisis Pelayanan Jasa Galeri Indosat SA Tuban Dengan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Quality Function Deployment (QFD). S2 thesis, Universitas Mercu Buana.
|
Text (COVER)
COVER.pdf Download (1MB) | Preview |
|
|
Text (ABSTRAK)
ABSTRAK.pdf Download (774kB) | Preview |
|
![[img]](https://repository.mercubuana.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (BAB I)
BAB I.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) |
|
|
Text (BAB II)
BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (3MB) |
|
|
Text (BAB III)
BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB) |
|
|
Text (BAB IV)
BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (3MB) |
|
|
Text (BAB V)
BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (3MB) |
|
|
Text (BAB VI)
BAB VI.pdf Restricted to Registered users only Download (954kB) |
|
|
Text (DAFTAR PUSTAKA)
DAFTAR PUSTAKA.pdf Restricted to Registered users only Download (695kB) |
|
|
Text (LAMPIRAN)
LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only Download (481kB) |
Abstract
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Untuk mendapatkan kepuasan dari pelanggan, PT. Indosat menawarkan customer service. Keinginan untuk memuaskan pelanggan juga ingin diwujudkan oleh Galeri Indosat Tuban dengan cara memperbaiki layanan galeri dan customer service Indosat Tuban. Dengan banyaknya pengguna Indosat yang datang ke Galeri Indosat Tuban setiap hari (50-80 orang/hari) menjadikan performansi dari customer service sangat perlu untuk diperhatikan. Tingkat kepuasaan pelanggan diukur melalui survei dengan responden pelanggan Indosat yang datang di Galeri Indosat Tuban, atribut yang diteliti mengacu pada dimensi Tangibel, Reliability, Responsiveness, Assurances dan Empathy. Dari hasil survei kemudian dilakukan pengukuran kepuasan pelanggan dan penghitungan gap analisis (Servqual). Untuk pembobotan prioritas yang akan diambil menggunakan metode IPA. Untuk strategi/tindakan yang perlu diambil guna peningkatan kualitas layanan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD). Dari hasil pengolahan data pada penelitian didapatkan kesenjangan/gap yang terjadi menunjukan adanya kesenjangan negative pada semua dimensi layanan. Hal ini berarti bahwa harapan pelanggan lebih tinggi daripada kenyataan layanan yang diterima. Dari analisis IPA dengan diagram kartesius maka diambil prioritas perbaikan atribut yang terletak pada kuadran A dan C, atribut-atribut ini akan mengisi ruang customer need pada House of Quality. Berdasarkan analisis data dapat diberikan rekomendasi kepada Indosat berupa rancangan konsep pengembangan layanan Galeri Indosat Tuban sebagai rekomendasi perbaikan kualitas layanan agar dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap layanan Galeri Indosat Tuban. UNIVERSITAS ce Servqual, Important Perfo Keywords: Galeri Indosat Tuban, customer service, Servqual, Important Performance Analysis (IPA), Quality Function Deployment Deployment (QFD) (QFI
| Item Type: | Thesis (S2) |
|---|---|
| Call Number: | TI/53/14/061 |
| NIM/NIDN Creators: | 55311110001 |
| Uncontrolled Keywords: | Galeri Indosat Tuban, Customer Service, Servqual, Important Performance Analysis (IPA), Quality Func |
| Divisions: | Pascasarjana > Magister Teknik Industri |
| Depositing User: | Admin Perpus UMB |
| Date Deposited: | 11 Feb 2015 10:06 |
| Last Modified: | 29 Oct 2025 01:25 |
| URI: | http://repository.mercubuana.ac.id/id/eprint/15238 |
Actions (login required)
 |
View Item |
