PUTRI, RACHEL SUSMITHA (2026) PENGARUH PENGGUNAAN APLIKASI MYBCA TERHADAP KEPUASAN LAYANAN ONLINE NASABAH BCA (SURVEY PADA MAHASISWA PUBLIC RELATIONS ANGKATAN 2022 DI UNIVERSITAS MERCU BUANA MERUYA JAKARTA BARAT). S1 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta.
|
Text (HAL COVER)
01 COVER.pdf Download (750kB) | Preview |
|
![[img]](https://repository.mercubuana.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (BAB I)
02 BAB I.pdf Restricted to Registered users only Download (376kB) |
|
|
Text (BAB II)
03 BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (553kB) |
|
|
Text (BAB III)
04 BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (630kB) |
|
|
Text (BAB IV)
05 BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (758kB) |
|
|
Text (BAB V)
06 BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (303kB) |
|
|
Text (DAFTAR PUSTAKA)
07 DAFTAR PUSTAKA.pdf Restricted to Registered users only Download (321kB) |
|
|
Text (LAMPIRAN)
LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) |
Abstract
This research is motivated by the increasing use of digital banking services through the myBCA application, one of BCA's service innovations to meet customer transaction needs. This development indicates a shift in banking service patterns from conventional systems to digital services that are faster, easier, and accessible at any time. This study aims to analyze the effect of myBCA Application Use on BCA Customer Online Service Satisfaction among Public Relations students, Class of 2022, Mercu Buana University, Meruya, West Jakarta. Students were selected as respondents based on their characteristics as a group of active digital technology users who are quite familiar with various app�based banking services. The variable of myBCA Application Usage is measured based on the Uses and Gratifications Theory according to (McQuail, 2010) which consists of cognitive, affective, personal integrative, and social integrative dimensions. Meanwhile, the variable of Online Service Satisfaction is measured using the SERVQUAL model developed by Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1988) which includes tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Both approaches are used to see the relationship between the use of the application as a digital service media with user assessments of the quality of service received. This study uses a quantitative approach with a purposive sampling technique and a survey method of 72 students who have a myBCA account and actively use the application. Data collection was carried out by distributing questionnaires with a Likert scale, then analyzed using SPSS version 25 through validity tests, reliability tests, normality tests, simple linear regression, t-tests, and coefficient of determination tests. The results of the study indicate that the Use of the myBCA Application has a positive and significant effect on Online Service Satisfaction. The use of the myBCA app contributed 19.4% to Online Service Satisfaction, while the remaining 80.6% was influenced by factors outside this study. These results indicate that the use of the myBCA app plays a role in shaping user satisfaction, although various other factors also influence online service satisfaction. Keywords: myBCA App Use, Online Service Satisfaction, Uses and Gratifications Theory, SERVQUAL Penelitian dilatarbelakangi oleh meningkatnya penggunaan layanan perbankan digital melalui aplikasi myBCA sebagai salah satu inovasi layanan BCA dalam memenuhi kebutuhan transaksi nasabah. Perkembangan tersebut menunjukkan bahwa adanya perubahan pola pelayanan perbankan dari sistem konvensional menuju layanan digital yang lebih cepat, mudah, dan dapat diakses kapan saja. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Penggunaan Aplikasi myBCA terhadap Kepuasan Layanan Online nasabah BCA pada mahasiswa Public Relations angkatan 2022 Universitas Mercu Buana Meruya Jakarta Barat. Pemilihan mahasiswa sebagai responden didasarkan pada karakteristiknya sebagai kelompok pengguna aktif teknologi digital yang cukup dekat dengan berbagai layanan perbankan berbasis aplikasi. Variabel Penggunaan Aplikasi myBCA diukur berdasarkan Uses and Gratifications Theory menurut (McQuail, 2010) yang terdiri atas dimensi kognitif, afektif, integratif pribadi, dan integratif sosial. Sementara itu, variabel Kepuasan Layanan Online diukur menggunakan model SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) yang meliputi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Kedua pendekatan tersebut digunakan untuk melihat hubungan antara pemanfaatan aplikasi sebagai media layanan digital dengan penilaian pengguna terhadap kualitas layanan yang diterima. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik purposive sampling dan metode survey terhadap 72 mahasiswa yang memiliki akun myBCA dan aktif menggunakan aplikasi tersebut. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner dengan skala Likert, kemudian dianalisis menggunakan SPSS versi 25 melalui uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, regresi linear sederhana, uji t, dan uji koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Penggunaan Aplikasi myBCA berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Layanan Online. Penggunaan aplikasi myBCA memberikan kontribusi sebesar 19,4% terhadap Kepuasan Layanan Online, sedangkan 80,6% sisanya dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian ini. Hasil tersebut menunjukkan bahwa penggunaan aplikasi myBCA memiliki peran dalam membentuk kepuasan pengguna, meskipun masih terdapat berbagai faktor lain yang turut memengaruhi kepuasan layanan online. Kata Kunci: Penggunaan Aplikasi myBCA, Kepuasan Layanan Online, Uses and Gratifications Theory, SERVQUAL.
Actions (login required)
 |
View Item |
