SUHESTI, HELSYA (2025) TATA KELOLA KOMUNIKASI UNGGUL PERUSAHAAN AVIASI UNTUK MEMBANGUN KEPERCAYAAN PUBLIK (STUDI ETNOGRAFI : PEMBERANGKATAN HAJI MASKAPAI "X" TAHUN 2025). S2 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta.
|
Text (HAL COVER)
Cover.pdf Download (356kB) | Preview |
|
![[img]](https://repository.mercubuana.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (BAB I)
Bab 1.pdf Restricted to Registered users only Download (53kB) |
|
|
Text (BAB II)
Bab 2.pdf Restricted to Registered users only Download (286kB) |
|
|
Text (BAB III)
Bab 3.pdf Restricted to Registered users only Download (121kB) |
|
|
Text (BAB IV)
Bab 4.pdf Restricted to Registered users only Download (562kB) |
|
|
Text (BAB V)
Bab 5.pdf Restricted to Registered users only Download (44kB) |
|
|
Text (DAFTAR PUSTAKA)
Daftar Pustaka.pdf Restricted to Registered users only Download (43kB) |
|
|
Text (LAMPIRAN)
Lampiran.pdf Restricted to Registered users only Download (947kB) |
Abstract
Hajj flight services in Indonesia constitute a form of religion-based public service characterized by strong emotional, symbolic, and representational dimensions, particularly because most pilgrims are elderly and undertake a highly meaningful religious journey. In this context, cabin crew communication functions not merely as service delivery but as a key medium through which airline institutions and the state are represented, shaping public trust. This study aims to analyze the governance of communication excellence practiced by cabin crew in Hajj flight services and its role in building public trust through representative communication practices. The study is theoretically grounded in the Communication Excellence framework as an overarching theory, supported by its nine principles as normative–operational parameters and the concept of emotional labor. Adopting an interpretive paradigm, this qualitative study employs a new ethnography approach through in-depth interviews, contextual observations, and passenger perception checklists. The findings reveal that cabin crew communication is enacted collectively as a professional community that reproduces organizational values through empathetic communication, hospitality practices, emotional regulation, and elderly-friendly procedural adaptation. These recurring practices generate meanings of safety, dignity, and reliability, leading to the formulation of a communication governance model that positions public trust as a relational outcome of consistent institutional representation. The main conclusion indicates that communication excellence in Hajj flight services is not an individual skill but a systemic organizational practice collectively enacted by the cabin crew community as a representation of the state in public service. Keywords : excellent communication; communication governance; cabin crew communication; public trust; institutional representation; elderly-friendly services. Layanan penerbangan haji di Indonesia merupakan layanan publik berbasis ibadah yang sarat dimensi emosional, simbolik, dan representatif, terutama karena mayoritas jemaah berada pada kelompok lanjut usia dan menjalani perjalanan religius yang bermakna. Dalam konteks tersebut, komunikasi awak kabin tidak hanya berfungsi sebagai praktik layanan, tetapi juga sebagai medium representasi institusi maskapai dan negara yang memengaruhi pembentukan kepercayaan publik. Penelitian ini bertujuan menganalisis tata kelola komunikasi unggul yang dijalankan oleh awak kabin dalam layanan penerbangan haji serta perannya dalam membangun kepercayaan publik melalui praktik komunikasi representatif. Secara teoretis, penelitian ini berpijak pada kerangka Communication Excellence sebagai teori payung, dengan sembilan prinsip komunikasi unggul sebagai parameter normatif–operasional, serta emotional labor sebagai konsep pendukung. Penelitian ini menggunakan paradigma interpretatif dengan pendekatan kualitatif melalui metode new ethnography, yang melibatkan wawancara mendalam, observasi kontekstual, dan ceklist persepsi penumpang. Temuan menunjukkan bahwa praktik komunikasi awak kabin dijalankan secara kolektif sebagai komunitas profesional yang mereproduksi nilai organisasi melalui komunikasi empatik, praktik hospitality, pengelolaan emosi, dan adaptasi prosedural yang ramah lansia. Pola praktik tersebut membentuk makna layanan yang aman, bermartabat, dan dapat diandalkan, serta menghasilkan model tata kelola komunikasi unggul yang menegaskan kepercayaan publik sebagai outcome relasional dari praktik representasi institusional yang konsisten. Kesimpulan utama penelitian ini menunjukkan bahwa komunikasi unggul dalam layanan penerbangan haji bukan merupakan keterampilan individual semata, melainkan praktik sistemik yang dikelola secara organisasi dan dijalankan secara kolektif oleh komunitas awak kabin sebagai representasi negara dalam layanan publik. Kata kunci: komunikasi unggul; komunikasi representatif; tata kelola komunikasi; awak kabin; kepercayaan publik; ramah lansia..
| Item Type: | Thesis (S2) |
|---|---|
| NIM/NIDN Creators: | 55223120022 |
| Uncontrolled Keywords: | komunikasi unggul; komunikasi representatif; tata kelola komunikasi; awak kabin; kepercayaan publik; ramah lansia |
| Subjects: | 200 Religion/Agama > 260 Christian Social Theology/Teologi Sosial Kristen > 268 Religious Education/Pendidikan Agama Kristen, Pengajaran Agama Kristen > 268.7 Services/Pelayanan 300 Social Science/Ilmu-ilmu Sosial > 300. Social Science/Ilmu-ilmu Sosial > 302 Social Interaction, Interpersonal Relations/Interaksi Sosial, Hubungan Antarpersonal > 302.2 Communication/Komunikasi 300 Social Science/Ilmu-ilmu Sosial > 300. Social Science/Ilmu-ilmu Sosial > 305 Social Groups/Kelompok-kelompok Sosial > 305.8 Ethnic Groups, Ethnography, Ethnology/Kelompok Etnis, Etnografi, Etnologi |
| Divisions: | Pascasarjana > Magister Ilmu Komunikasi |
| Depositing User: | khalimah |
| Date Deposited: | 20 Jan 2026 03:23 |
| Last Modified: | 20 Jan 2026 03:23 |
| URI: | http://repository.mercubuana.ac.id/id/eprint/100642 |
Actions (login required)
 |
View Item |
