FEBRICHRISANTO, RONNY (2008) PENGARUH PELAYANAN BERBASIS CRM TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS PT. ASTRIDO JAYA MOBILINDO). S2 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta-Menteng.
![[img]](https://repository.mercubuana.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (Full Tesis)
THESIS.pdf Restricted to Registered users only Download (831kB) |
Abstract
This paper is aim to study about Customer Relationship Management (CRM) application that implements in Astrido Jaya Mobilindo. The Concepts globally use in the companies nowadays for creating customer value and company benefits. The Good quality Services will lead to Satisfied Customer. The Satisfied Customer will lead for Customer’s Loyalty. The study tries to test the impact of CRM based Services on Customer Satisfaction and Customer Loyalties. The data objects were collected from 76 sample data selected by convenience sampling. The study reveals that there is significant correlations between CRM based Services, Customer Satisfaction and Customer Loyalty. The dimension of Services based CRM variables we’re using are (1) Tangible, (2) Reliability, (3) Responsiveness, (4) Assurance, and (5) Empathy. Using SEM (Structural Equation Model) method and LISREL, the results showed that the variables were impact between which is CRM based Services impact to Customers Satisfaction as 93%, CRM based Services impact to Customers Loyalty as 50%, and Customers Satisfaction impact to Customer Loyalty as 49%. Keyword: CRM based Services, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Structural Equation Model, and LISREL. Penerapan pelayanan di PT. Astrido Jaya Mobilindo yang menggunakan basis CRM yang dilakukan ditujukan untuk memberikan mamfaat kepada pelanggan dan juga kepada perusahaan. Penggunaan basis CRM ini dilakukan atas dasar menciptakan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan baik pelanggan baru maupun pelanggan lama. Tujuan Penelitian yang dilakukan ini adalah mengukur seberapa besar pengaruh yang ditimbulkan dari Pelayanan yang menggunakan basis CRM ini terhadap Kepuasan Pelanggan. Dan juga bagaimana besarnya pengaruh atas Loyalitas Pelanggan yang diciptakan dari Pelayanan yang berbasis CRM dan Kepuasan Pelanggan. Obyek yang diteliti adalah data dari pelanggan yang membeli produk di PT. Astrido Jaya Mobilindo cabang Batu Tulis, Jakarta sebanyak 76 buah sample data. Variabel pengaruh yang diukur adalah variabel pelayanan yang berbasis CRM yang terdiri atas (1) Tangible, (2) Responsiveness, (3) Realibility, (4) Assurance dan (5) Empathy. Menggunakan metode pengujian SEM (Structural Equation Model) dan alat bantu LISREL, hasilnya menunjukkan bahwa variabel tersebut saling mempengaruhi di mana tingkat pengaruh variabel Pelayanan yang berbasis CRM terhadap Kepuasan Pelanggan yaitu sebesar 93%, Pelayanan yang berbasis CRM terhadap Loyalitas Pelanggan yaitu sebesar 50% dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan yaitu sebesar 49%. Kata Kunci: Pelayanan yang berbasis CRM, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Structural Equation Model, LISREL.
| Item Type: | Thesis (S2) |
|---|---|
| Call Number CD: | CDT-551-08-083 |
| NIM/NIDN Creators: | 55106120086 |
| Uncontrolled Keywords: | Pelayanan yang berbasis CRM, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Structural Equation Model, LISREL, MPS, Manajemen Pemasaran |
| Subjects: | 600 Technology/Teknologi > 650 Management, Public Relations, Business and Auxiliary Service/Manajemen, Hubungan Masyarakat, Bisnis dan Ilmu yang Berkaitan > 658 General Management/Manajemen Umum |
| Divisions: | Pascasarjana > Magister Manajemen |
| Depositing User: | MELATI CAHYA FITRIANI |
| Date Deposited: | 20 May 2022 04:07 |
| Last Modified: | 18 Jul 2022 03:46 |
| URI: | http://repository.mercubuana.ac.id/id/eprint/61363 |
Actions (login required)
 |
View Item |
