ANALISIS HARAPAN DAN KINERJA JASA DALAM PENENTUAN KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. TUGU REASURANSI INDONESIA

TADESA, YANG NURINA (2009) ANALISIS HARAPAN DAN KINERJA JASA DALAM PENENTUAN KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. TUGU REASURANSI INDONESIA. S2 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta-Menteng.

Preview	Text (Cover) cover.pdf Download (78kB) | Preview
	Text (Bab 1-6) bab 1-6.pdf Restricted to Registered users only Download (378kB)
	Text (Daftar Pustaka) daftar pustaka.pdf Restricted to Registered users only Download (88kB)

Abstract

PT. Tugu Reasuransi Indonesia is one of the four professsional reinsurance companies in Indonesia. The company had been chosen to be the best national reinsurance company for three years in a row (2003-2005) by Investor magazine. But, for the last three years, starting from year 2005-2007, the company is having a degradation in the protection buying by its customer compared with its competitors. This research is basically carried out to observe the company customer satisfaction level of the service that is provided by the company, so it can provide better services to its customer in the future. Data collection was carried using questioners. The questionnaires were addressed to the directors (respondents) of PT. Tugu Reasuransi Indonesia clients. Of 80 questionnaires sent, 60 quetioners were returned. Data were processed and analyzed by the Importance-Performance Analysis Method. The result of this research shows that there are still some atributes of the company service which have to be improved because of low level of customer satisfaction of the atributes. Those atributes are: Financial management, company respond time of the offered placing slip, claim settlement confirmation time, company technical administration quality for SOA (Statement of Account), company security rating, and company financial strength. Meanwhile, there are some atributes that are less important for the customer, but the company is doing well at such as: Cheap protection cost, employee hospitality, foreign retrocessionair, treaty leader, company environment and phisycal facility, employee appereance. For that matter, the company should focus it resources to improve the atributes that were important according to the costumer but the performance is lacking. PT. Tugu Reasuransi Indonesia merupakan salah satu dari empat perusahaan reasuransi profesional di Indonesia. Perusahaan ini berhasil dipilih sebagai perusahaan nasional yang terbaik selama tiga tahun berturut-turut (2003-2005) versi majalah Investor. Namun, selama tiga tahun terakhir, dimulai dari tahun 2005-2007, perusahaan mengalami penurunan dalam hal pembelian proteksi oleh para pelanggannya dibandingkan dengan perusahaan pesaingnya. Penelitian mengenai kepuasan pelanggan PT. Tugu Reasuransi Indonesia ini pada dasarnya dimaksudkan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan PT. Tugu Reasuransi Indonesia terhadap jasa yang diberikan perusahaan, sehingga dapat menjadi perusahaan yang lebih baik dalam memahami dan memuaskan pelanggannya di kemudian hari. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada 80 perusahaan pelanggan PT. Tugu Reasuransi Indonesia. Dari 80 kuesioner tersebut, 60 kuesioner berhasil dikumpulkan. Data yang terkumpul kemudian diolah dan dianalisis dengan metode pengukuran kepuasan pelanggan menggunakan Importance-Performance Analysis atau analisa kepentingan- kinerja. Hasil penelitian menunjukkan bahwa masih ada atribut-atribut jasa PT. Tugu Reasuransi Indonesia yang perlu diperbaiki, karena tingkat kepuasan pelanggan yang rendah pada atribut tersebut. Atribut tersebut yaitu: Penanganan keuangan, kecepatan respond time atas placing slip yang ditawarkan, kecepatan konfirmasi penyelesaian klaim, mutu penanganan administrasi teknik untuk SOA (Statement of Account), security rating perusahaan dan kekuatan finansial perusahaan. Sementara itu, juga terdapat atribut lain yang tidak dianggap penting oleh pelanggan, namun kinerja perusahaan baik, yaitu atribut: biaya proteksi yang murah, keramahan karyawan dalam menghadapi pelanggan, keberadaan resuradur luar negeri (untuk program retrosesi), leader treaty, lingkungan dan penampilan fasilitas fisik perusahaan, penampilan karyawan. Menyikapi hal itu, perusahaan sebaiknya lebih memfokuskan sumber dayanya untuk memperbaiki atribut yang dianggap penting oleh pelanggan, namun kinerjanya dianggap tidak baik.

Item Type:	Thesis (S2)
Call Number CD:	CDT-551-09-074
NIM/NIDN Creators:	55106110121
Uncontrolled Keywords:	kepuasan pelanggan, mps, manajemen pemasaran
Subjects:	600 Technology/Teknologi > 650 Management, Public Relations, Business and Auxiliary Service/Manajemen, Hubungan Masyarakat, Bisnis dan Ilmu yang Berkaitan > 658 General Management/Manajemen Umum
Divisions:	Pascasarjana > Magister Manajemen
Depositing User:	ORYZA LUVITA
Date Deposited:	18 May 2022 04:31
Last Modified:	13 Jul 2022 06:25
URI:	http://repository.mercubuana.ac.id/id/eprint/61251

Actions (login required)

View Item