Dimensi service quality (serqual) dalam pelayanan PT BCI Asia untuk meretensi pelanggan sistem project leads periode april 2007 - maret 2008

Taralitasari, Gendy (2008) Dimensi service quality (serqual) dalam pelayanan PT BCI Asia untuk meretensi pelanggan sistem project leads periode april 2007 - maret 2008. S1 thesis, Universitas Mercu Buana.

Text (Full Text) Full Text.pdf Restricted to Registered users only Download (0B)

Abstract

ABSTRAKSI GENDY TARALITASARI (4430401- 061) DIMENSI SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DALAM PELAYANAN PT. BCI ASIA UNTUK MERETENSI PELANGGAN SISTEM PROJECT LEADS PERIODE APRIL 2007 – MARET 2008 xiii + 98 HALAMAN; 2 TABEL; 1 BAGAN Bibliografi : 16 Acuan Pelanggan merupakan aspek penting bagi sebuah perusahaan. Mempertahankan pelanggan yang dimiliki menjadi sangat penting. Sebagai sebuah perusahaan yang bergerak dibidang jasa, bagi PT. BCI Asia, pelanggan menjadi nafas kehidupan bagi perusahaan. Salah satu cara untuk mempertahankan pelanggan yang dimilikinya adalah melalui pemberian pelayanan yang berkualitas. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dimensi Service Quality (ServQual) dalam pelayanan PT. BCI Asia untuk meretensi pelanggan sistem Project Leads Periode April 2007 - Maret Tahun 2008. Konseptual yang digunakan dalam penelitian ini adalah komunikasi sebagai bagian dari pemasaran jasa, Customer Retention Marketing sebagai salah satu bagian dalam relationship marketing, serta Service Quality (ServQual) yang dikonsepkan oleh Valerie A. Zethamel, Parasuraman, dan Leonard Barry dengan lima dimensi, yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible. sebagai alat dalam relationship marketing. Metode penelitian yang digunakan oleh peneliti dalam penelitian ini adalah metode studi kasus dan sifat penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Dimana teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah melalui wawancara mendalam dan pengamatan secara langsung. Peneliti mendeskripsikan seluruh hasil penelitian yang peneliti dapatkan di lapangan sebagaimana adanya. Hasil penelitian ini adalah aktifitas CRM di PT. BCI Asia dilakukan oleh divisi Customer Care Executive (CCE) dengan melakukan pengelompokkan pelanggan dan adanya perhitungan retention rate dan value rate. Dalam dimensi ServQual, PT. BCI Asia telah menerapkan kelima dimensi, yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible. Namun masih terdapat beberapa kekurangan pada dimensi tangible dan empathy. Data yang tersedia terkadang tidak valid dan update, serta belum adanya program empati bagi para pelanggan. Disarankan agar PT. BCI Asia selalu menyediakan data yang valid dan update, serta membuat program-program empathy untuk para pegawai, dan terutama untuk para pelanggan. Hal ini bertujuan agar tercipta hubungan yang harmonis dengan para pelanggan serta memperoleh keuntungan dalam jangka panjang bagi perusahaan.

Actions (login required)

View Item