STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT FRONT OFFICE HOTEL HORISON CILEDUG

HIDAYAT, RIZKY FEBRIAN (2025) STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT FRONT OFFICE HOTEL HORISON CILEDUG. D3 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta.

Preview	Text (HAL COVER) 01 COVER.pdf Download (488kB) | Preview
	Text (BAB I) 02 BAB 1.pdf Restricted to Registered users only Download (223kB)
	Text (BAB II) 03 BAB 2.pdf Restricted to Registered users only Download (232kB)
	Text (BAB III) 04 BAB 3.pdf Restricted to Registered users only Download (300kB)
	Text (BAB IV) 05 BAB 4.pdf Restricted to Registered users only Download (133kB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA) 06 DAFTAR PUSTAKA.pdf Restricted to Registered users only Download (138kB)
	Text (LAMPIRAN) 07 LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)

Abstract

Penelitian ini membahas bagaimana strategi Customer Relationship Management (CRM) diterapkan oleh divisi Front Office di Hotel Horison Ciledug, sebuah hotel bintang tiga yang dikelola oleh PT. Metropolitan Golden Management. Front Office sebagai garda terdepan memiliki peran strategis dalam membangun hubungan dengan tamu, mulai dari proses reservasi, check-in/check-out, hingga penanganan keluhan. Strategi CRM yang dijalankan hotel difokuskan pada personalisasi layanan, pengelolaan data pelanggan, serta pemanfaatan teknologi dan komunikasi jangka panjang. Sistem informasi manajemen (PMS) digunakan untuk mendukung layanan yang lebih cepat dan terpersonalisasi. Namun, ditemukan beberapa kendala seperti keterbatasan integrasi antar sistem, kurangnya pelatihan staf, dan program loyalitas yang belum maksimal. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif melalui observasi langsung dan wawancara dengan staf Front Office dan manajemen. Hasilnya menunjukkan bahwa meskipun strategi CRM telah dijalankan, pemanfaatan data pelanggan belum optimal. Program loyalitas juga belum sepenuhnya menarik bagi tamu untuk meningkatkan kunjungan ulang. Penulis menyarankan peningkatan pelatihan staf, optimalisasi pemanfaatan sistem CRM, pembaruan program loyalitas, dan penguatan integrasi sistem antara CRM dengan operasional Front Office. Implementasi strategi CRM yang efektif berpotensi besar dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, serta memperkuat citra positif hotel. Kata kunci: Customer Relationship Management, Front Office, Loyalitas Pelanggan, Perhotelan, Hotel Horison Ciledug.

Item Type:	Thesis (D3)
Call Number CD:	FE/MJ. 25 388
NIM/NIDN Creators:	33122010022
Uncontrolled Keywords:	Customer Relationship Management, Front Office, Loyalitas Pelanggan, Perhotelan, Hotel Horison Ciledug.
Subjects:	200 Religion/Agama > 260 Christian Social Theology/Teologi Sosial Kristen > 268 Religious Education/Pendidikan Agama Kristen, Pengajaran Agama Kristen > 268.7 Services/Pelayanan 600 Technology/Teknologi > 650 Management, Public Relations, Business and Auxiliary Service/Manajemen, Hubungan Masyarakat, Bisnis dan Ilmu yang Berkaitan > 658 General Management/Manajemen Umum 700 Arts/Seni, Seni Rupa, Kesenian > 710 Civic and Lanscape Art/Seni Perkotaan dan Pertamanan > 711 Area Planning/Perencanaan Wilayah Perkotaan dan Pertamanan > 711.5 Plans for Specific Kinds of Areas/Perencanaan untuk Jenis Area Tertentu > 711.55 Functional Areas/Daerah Fungsional > 711.557 Hotel and Restaurant Areas/Perencanaan Daerah Fungsional Daerah Hotel dan Restoran
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen (D3)
Depositing User:	khalimah
Date Deposited:	27 Oct 2025 02:40
Last Modified:	27 Oct 2025 02:40
URI:	http://repository.mercubuana.ac.id/id/eprint/99826

Actions (login required)

View Item