PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP REKOMENDASI VERBAL DENGAN KEPUASAN KONSUMEN UNIT HOME CARE SEBAGAI VARIABEL INTERVENING STUDI KASUS PADA RUMAH SAKIT PANTI RAPIH JOGYAKARTA

TRIDITA, ELISABETH (2012) PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP REKOMENDASI VERBAL DENGAN KEPUASAN KONSUMEN UNIT HOME CARE SEBAGAI VARIABEL INTERVENING STUDI KASUS PADA RUMAH SAKIT PANTI RAPIH JOGYAKARTA. S2 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta.

Preview	Text (COVER) COVER.pdf Download (1MB) | Preview
Preview	Text (ABSTRAK) ABSTRAK.pdf Download (754kB) | Preview
	Text (BAB I) BAB I.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text (BAB II) BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (3MB)
	Text (BAB III) BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text (BAB IV) BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB)
	Text (BAB V) BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (3MB)
	Text (BAB VI) BAB VI.pdf Restricted to Registered users only Download (692kB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA) DAFTAR PUSTAKA.pdf Restricted to Registered users only Download (757kB)

Abstract

Perkembangan rumah sakit di Indonesia terus meningkat seiring dengan berjalannya waktu, banyaknya rumah sakit swasta akan meningkatkan persaingan, untuk meningkatkan daya saingan dalam industrinya diperlukan kualitas jasa yang mengarah pada tercapainya kepuasan dan loyalitas konsumen yang mengarah ke terciptanya suatu rekomendasi dari konsumen pemakai jasa kepada orang lain. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa yang dibentuk oleh dimensi-dimensi kualitas jasa tersebut terhadap kepuasan konsumen/pasien, dan rekomendasi verbal. Tujuan lainnya adalah untuk mengetahui pengaruh dari kepuasan terhadap rekomendasi verbal pada rumah sakit. Subjek penelitian adalah pasien RS Panti Rapih Yogyakarta dengan sampel sebanyak 199 responden. Penentuan sampel menggunakan metode non probability sampling, yaitu purposive sampling. Data dianalisis dengan menggunakan teknik SEM (Structural Equation Modelling) PLS. Uji validitas terhadap variable menggunakan faktor konfirmatori, sedangkan uji reliabilitas menggunakan construct reliability. Berdasarkan hasil penelitian menggunakan analisis konfirmatori full model struktural dilakukan terhadap lima dimensi kualitas jasa yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan rekomendasi verbal. Terdapat juga pengaruh kepuasan konsumen secara positif dan signifikan terhadap rekomendasi verbal. Implikasi terhadap strategi pemasaran RS Panti Rapih Yogyakarta adalah terus mengupayakan dan mengerahkan secara konsisten kualitas jasa yang lebih tinggi dibandingkan dengan yang dikerjakan pesaing. Hal ini dapat dilakukan dengan melampaui harapan para konsumen/pasien melalui terciptanya kepuasan konsumen. Pada saat kepuasan mengalami penurunan, maka rekomendasi verbal pun mengalami hal yang sama. Untuk itu, kualitas jasa menjadi penentu tetap terjaganya rekomendasi verbal dari satu orang ke orang lain perlu diterapkan sebaik mungkin dengan strategi yang tepat. Kata kunci: Rumah Sakit, Kualitas jasa, Kepuasaan konsumen, Rekomendasi verbal. Kepuasaan konsumen, Rekomendasi ver

Item Type:	Thesis (S2)
NIM/NIDN Creators:	55509110005
Uncontrolled Keywords:	Rumah Sakit, Kualitas jasa, Kepuasaan konsumen, Rekomendasi verbal. Kepuasaan konsumen, Rekomendasi verbal
Divisions:	Pascasarjana > Magister Akuntansi
Depositing User:	Dede Muksin Lubis
Date Deposited:	20 Oct 2025 03:39
Last Modified:	20 Oct 2025 03:39
URI:	http://repository.mercubuana.ac.id/id/eprint/99507

Actions (login required)

View Item