EFEKTIFITAS PENANGANAN KELUHAN CUSTOMER PADA PT.BAYU BUANA, TBK

PUTRI, NURRIANA NAWANG (2012) EFEKTIFITAS PENANGANAN KELUHAN CUSTOMER PADA PT.BAYU BUANA, TBK. S1 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta.

Preview	Text (COVER) 1. Hal Cover.pdf Download (1MB) | Preview
Preview	Text (ABSTRAK) 2. Abstrak.pdf Download (25kB) | Preview
	Text (BAB I) 3. Bab 1.pdf Restricted to Registered users only Download (60kB)
	Text (BAB II) 4. bab 2.pdf Restricted to Registered users only Download (143kB)
	Text (BAB III) 5. Bab 3.pdf Restricted to Registered users only Download (135kB)
	Text (BAB IV) 6. bab 4.pdf Restricted to Registered users only Download (202kB)
	Text (BAB V) 7. Bab 5.pdf Restricted to Registered users only Download (37kB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA) 8. Hal Daftar Pustaka dan Lampiran.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB)

Abstract

Perkembangan industri jasa travel menyebabkan persaingan para pengusaha travel yang semakin ketat, sehingga bersaing dengan memberikan keunggulan-keunggulan yang dapat membuat satu ciri khas agar customer selalu menggunakan perusahaan travel itu kembali. Oleh karena itu yang menjadi faktor terpenting bagi customer adalah pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan customer. Keluhan customer tidak hanya datang dari customer yang datang langsung ke perusahaan ataupun melalui telepon, tetapi bisa berupa pesan melalui email. Karena pesan melalui email bisa menjadi bukti tertulis bagi customer dan perusahaan. Disini peranan komunikasi dari perusahaan sangat penting dalam menerima dan menangani keluhan dari customer. Skripsi ini bertujuan untuk mengetahui sejauhmana efektifitas travel consultant dalam penanganan keluhan customer yang bertujuan agar keluhan customer dapat ditangani dengan cepat oleh perusahaan. Konsep yang digunakan dalam skripsi ini adalah 4 aspek penting dalam penanganan keluhan menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra yakni empati terhadap pelanggan yang marah, kecepatan dalam penanganan keluhan, kewajaran dalam memecahkan permasalahan, dan kemudahan bagi customer untuk menghubungi perusahaan. Tipe penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah survei dengan penyebaran kuesioner kepada klien (corporate) di National Corporate Division (NCD) pada PT. Bayu Buana, Tbk dengan jumlah populasi sebanyak 306 dan sampel yang diambil sebesar 173 responden. Teknik pengambilan sampel dengan cara convenience sampling. Dalam penelitian ini didapatkan bahwa dalam penanganan keluhan customer dilakukan dengan sangat efektif oleh travel consultant dan sesuai dengan aspek-aspek penting dalam penanganan keluhan. Dimana travel consultant sudah melakukan penanganan keluhan customer secara cepat dan memberikan solusi yang terbaik atas keluhan dari customer dan penanganan keluhan ini dijelaskan oleh travel consultant melalui email agar dapat disampaikan secara tertulis dan dijelaskan secara jelas untuk meminimaliskan kesalahan dalam berkomunikasi.

Item Type:	Thesis (S1)
Call Number CD:	FK/PR. 12 150
NIM/NIDN Creators:	44209120082
Divisions:	Fakultas Ilmu Komunikasi > Hubungan Masyarakat
Depositing User:	RIZKY MIJKA EDELWEIS
Date Deposited:	08 Aug 2025 02:30
Last Modified:	08 Aug 2025 02:30
URI:	http://repository.mercubuana.ac.id/id/eprint/96669

Actions (login required)

View Item