KOMUNIKASI INTERNAL DALAM PENANGANAN KELUHAN PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT BELLA

THEODORA LANGKUN, YUNITA (2017) KOMUNIKASI INTERNAL DALAM PENANGANAN KELUHAN PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT BELLA. S1 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta.

Preview	Text HAL COVER.pdf Download (398kB) | Preview
Preview	Text ABSTRAK.pdf Download (161kB) | Preview
	Text BAB 1.pdf Restricted to Registered users only Download (302kB)
	Text BAB 2.pdf Restricted to Registered users only Download (286kB)
	Text BAB 3.pdf Restricted to Registered users only Download (181kB)
	Text BAB 4.pdf Restricted to Registered users only Download (792kB)
	Text BAB 5.pdf Restricted to Registered users only Download (109kB)
	Text DAFTAR PUSTAKA & LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only Download (352kB)

Abstract

Komunikasi internal yang efektif dalam menangani keluhan pasien rumah sakit merupakan hal yang penting dalam memberikan pelayanan prima untuk mempertahankan dan meningkatkan konsumennya serta menjadi indikator mutu pelayanan sebuah rumah sakit. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana manajemen komplain yang dilaksanakan di Rumah Sakit Bella dan apakah komunikasi internal yang terjadi dalam menangani keluhan pasien khususnya pasien rawat jalan sudah berjalan dengan baik serta berperan aktif dalam memberikan penyelesaian atau solusi dari keluhan pasien yang masuk. Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif untuk mengumpulkan informasi aktual secara rinci yang melukiskan gejala yang ada, yaitu menguraikan komunikasi internal yang terjadi dalam menangani keluhan pasien serta bagaimana manajemen komplain yang dilakukan oleh Customer Service sebagai pelaku salah satu tugas kehumasan menurut penjabaran oleh Andri Feriyanto dalam buku Komunikasi Bisnis “Strategi Komunikasi dalam Mengelola Bisnis” yang digunakan dalam penanganan keluhan pelanggan dan dilengkapi dengan pendapat beberapa narasumber yang dilakukan dengan menggunakan teknik pengumpulan data melalui wawancara. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif yang merupakan penelitian untuk menelaah dan memahami sikap, pandangan, perasaan dan perilaku individu atau sekelompok orang. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa komunikasi internal dalam penanganan keluhan pasien sudah dilakukan oleh Customer Service Rumah Sakit Bella untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan dan menjaga hubungan internal antara departemen Pemasaran dan berbagai unit yang terkait. Dari hasil penelitian diketahui bahwa SOP, Alur penanganan keluhan pasien sudah dibuat berdasarkan acuan akreditasi dan diputuskan oleh Direktur, namun masih kurang maksimal karena masih terjadi miscommunication antar unit, kurangnya koordinasi antar unit, informasi keluhan pasien yang disampaikan ke unit terkait kurang jelas dan terperinci sehingga terjadi missunderstanding, kurang intens nya rapat koordinasi untuk mengkaji ulang keluhan pasien yang masuk untuk dijadikan pembelajaran agar tidak terjadi komplain pasien yang berulang di kemudian hari. Keluhan pasien yang masuk agar mendapat perhatian dan motivasi Rumah Sakit Bella untuk meningkatkan mutu kualitas pelayanan kesehatan khususnya di daerah Bekasi.

Actions (login required)

View Item