KOHAROCHMAH, KOKOM (2021) ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) PADA PT PLN (PERSERO) UP3 CIKOKOL. S1 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta.
|
Text (HAL COVER)
HALAMAN JUDUL.pdf Download (112kB) | Preview |
|
|
Text (ABSTRAK)
ABSTRAK.pdf Download (103kB) | Preview |
|
|
Text (LEMBAR PERNYATAAN)
LEMBAR PERNYATAAN.pdf Download (106kB) | Preview |
|
|
Text (LEMBAR PENGESAHAN)
LEMBAR PENGESAHAN (2).pdf Download (108kB) | Preview |
|
|
Text (KATA PENGANTAR)
KATA PENGANTAR.pdf Download (148kB) | Preview |
|
|
Text (DAFTAR ISI)
DAFTAR ISI.pdf Download (109kB) | Preview |
|
|
Text (DAFTAR TABEL)
DAFTAR TABEL.pdf Download (104kB) | Preview |
|
|
Text (DAFTAR GAMBAR)
DAFTAR GAMBAR.pdf Download (99kB) | Preview |
|
|
Text (DAFTAR LAMPIRAN)
DAFTAR LAMPIRAN.pdf Download (135kB) | Preview |
|
![[img]](https://repository.mercubuana.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (BAB I)
BAB I.pdf Restricted to Registered users only Download (162kB) |
|
|
Text (BAB II)
BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (280kB) |
|
|
Text (BAB III)
BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (145kB) |
|
|
Text (BAB IV)
BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (653kB) |
|
|
Text (BAB V)
BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (109kB) |
|
|
Text (BAB VI)
BAB VI.pdf Restricted to Registered users only Download (103kB) |
|
|
Text (DAFTAR PUSTAKA)
DAFTAR PUSTAKA.pdf Restricted to Registered users only Download (156kB) |
|
|
Text (LAMPIRAN)
LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only Download (626kB) |
Abstract
Customer satisfaction is important for service companies, because customer satisfaction describes the company's ability to meet customer expectations. So is the case with PT PLN (Persero) UP3 Cikokol as one of the electricity service companies. The purpose of this research is to determine the factors that become the customer's top priority on service quality and to determine the factors that need to be improved in meeting customer satisfaction of PT PLN (Persero) UP3 Cikokol with the Service Quality and Quality Function Deployment methods. The application of the QFD and Servqual methods in this study can provide various information about consumer needs and desires. The results obtained are known that the factors that become the customer's top priority for service quality are reliable complaint services, get a fast response, and are easily contacted by customers This proves that it is necessary to improve the quality of service to increase customer satisfaction at PT PLN (Persero) UP3 Cikokol, especially in terms of maximizing the use of the PLN Mobile application, improving service performance, and evaluating the preparation of customer service SOP. Keywords: Customer Satisfaction, Service Quality, Quality Function Deployment (QFD), Servqual. Kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting bagi perusahaan jasa, karena kepuasan pelanggan menggambarkan kemampuan perusahaan dalam memenuhi harapan pelanggan. Begitu halnya dengan PT PLN (Persero) UP3 Cikokol sebagai salah satu perusahaan jasa ketenagalistrikan. Tujuan penelitian adalah untuk menentukan faktor yang menjadi prioritas utama pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan untuk menentukan faktor yang perlu diperbaiki dalam memenuhi kepuasan pelanggan PT PLN (Persero) UP3 Cikokol dengan metode Service Quality dan Quality Function Deployment. Penerapan metode QFD dan Servqual pada penelitian ini dapat memberikan berbagai informasi mengenai kebutuhan dan keinginan konsumen. Hasil yang didapat diketahui bahwa faktor yang menjadi prioritas utama pelanggan terhadap kualitas pelayanan adalah Pelayanan pengaduan yang handal, Mendapat respon yang cepat, dan mudah dihubungi oleh pelanggan. Hal ini membuktikan bahwa perlu dilakukannya perbaikan terhadap kualitas pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan di PT PLN (Persero) UP3 Cikokol khususnya dalam hal Memaksimalkan penggunaan aplikasi PLN Mobile, Meningkatkan kinerja pelayanan, dan Evaluasi Penyusunan SOP Pelayanan Pelanggan. Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Quality Function Deployment (QFD), Servqual.
| Item Type: | Thesis (S1) |
|---|---|
| NIM/NIDN Creators: | 41617110061 |
| Uncontrolled Keywords: | Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Quality Function Deployment (QFD), Servqual. |
| Subjects: | 300 Social Science/Ilmu-ilmu Sosial > 320 Political dan Government Science/Ilmu Politik dan Ilmu Pemerintahan > 322 Relation of The State of Organized Groups/Hubungan Negara dengan Kelompok Sosial yang Terorganisir > 322.3 Business and Industry/Bisnis dan Industri 300 Social Science/Ilmu-ilmu Sosial > 330 Economics/Ilmu Ekonomi > 338 Production, Industrial Economics/Produksi, Ekonomi Industri > 338.4 Secondary Industries and Services/Industri dan Jasa Sekunder 600 Technology/Teknologi > 670 Manufacturing/Manufaktur, Pabrik-pabrik |
| Divisions: | Fakultas Teknik > Teknik Industri |
| Depositing User: | Dede Muksin Lubis |
| Date Deposited: | 14 Sep 2023 03:33 |
| Last Modified: | 14 Sep 2023 03:33 |
| URI: | http://repository.mercubuana.ac.id/id/eprint/80810 |
Actions (login required)
 |
View Item |
