MAGDALIENA, VEMMY (2007) EFEKTIVITAS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) PADA ACCOUNT EXECUTIVE GUNA MENINGKATKAN KEPUASAN KLIEN DI PT. DUTA VISUAL NUSANTARA TV7. S1 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta.
|
Text (SKRIPSI FULL)
Efektivitas CRM Pada AE di TV7.pdf Download (375kB) | Preview |
Abstract
Persaingan dalam industri televisi sangat kompetitif sehingga diperlukan strategi yang efektif untuk menghadapi pesaing bisnisnya. Salah satu strategi tersebut adalah Customer Relationship Management (CRM). Efektif atau tidaknya penerapan CRM dalam suatu perusahaan akan diketahui dengan mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Sebagai sebuah strategi, penerapan sistem CRM pada PT Duta Visual Nusantara TV7 bertujuan untuk menghasilkan kepuasan pelanggan, dalam hal ini klien dari Account Executive (AE) TV7 yaitu agen/biro periklanan. Seorang AE berperan memelihara hubungan yang baik antara perusahaan dengan pihak agen/biro periklanan. Tingkat kepuasan agen periklanan merupakan tolok ukur bagi AE dalam mencapai suatu keberhasilan menjalankan tugas dan fungsinya. Penelitian ini menggunakan metode survey terhadap 50 agen periklanan yang menjadi mitra TV7. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah klien dari Account Executive TV7 pada Semester Pertama (Januari ~ Juni) 2006. Indikator yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan klien adalah: kualitas pelayanan AE, kualitas penampilan AE, harga/tarif iklan yang ditawarkan, komunikasi yang dilakukan, dan promosi yang ditawarkan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan AE TV7 belum memenuhi kepuasan konsumen secara keseluruhan, sedangkan dari segi kualitas penampilan terlihat jelas bahwa klien merasa puas dengan penampilan AE. Adapun dari aspek tarif atau harga yang ditawarkan masih belum memuaskan pelanggan, sementara dari komunikasi yang dilakukan AE dengan klien menunjukkan bahwa komunikasi yang dilakukan oleh AE sudah berjalan dengan baik dan diterima secara memuaskan oleh klien. Adapun aspek promosi yang dilakukan AE, meliputi proposal penawaran dan program acara TV, menunjukkan klien belum merasa puas. Dengan mengetahui variabel-variabel penting yang menyebabkan kepuasan dan ketidakpuasan klien, manajemen dapat mengantisipasi langkahlangkah yang perlu diambil dalam menerapkan CRM selanjutnya. Penelitian ini diharapkan memberikan manfaat praktis bagi TV7 untuk dapat lebih meningkatkan dan mengembangkan sistem CRM yang telah dilakukan selama ini sehingga terjalin harmonisasi hubungan baik antara TV7 dan agen periklanan sebagai mitra bisnisnya.
Actions (login required)
 |
View Item |
