PEMANFAATAN MEDIA SOSIAL TWITTER @KAI121 SEBAGAI MEDIA KOMUNIKASI DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN (STUDI KASUS : UNIT CUSTOMER RELATIONS & DIGITAL COMMUNITY CONTACT CENTER 121 PT KERETA API INDONESIA, PERSERO)

NOVIYANTI, NOVIYANTI (2019) PEMANFAATAN MEDIA SOSIAL TWITTER @KAI121 SEBAGAI MEDIA KOMUNIKASI DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN (STUDI KASUS : UNIT CUSTOMER RELATIONS & DIGITAL COMMUNITY CONTACT CENTER 121 PT KERETA API INDONESIA, PERSERO). S1 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta.

Preview	Text (HAL COVER) 1. Halaman Judul.pdf Download (27kB) | Preview
Preview	Text (ABSTRAK) 4. Abstrak.pdf Download (169kB) | Preview
Preview	Text (LEMBAR PERNYATAAN) 2. Lembar Pernyataan Mahasiswa.pdf Download (226kB) | Preview
Preview	Text (LEMBAR PENGESAHAN) 3. Lembar Pengesahan.pdf Download (365kB) | Preview
Preview	Text (KATA PENGANTAR) 5. Kata Pengantar.pdf Download (215kB) | Preview
Preview	Text (DAFTAR ISI) 6. Daftar Isi.pdf Download (55kB) | Preview
Preview	Text (DAFTAR TABEL) 7. Daftar Tabel.pdf Download (223kB) | Preview
Preview	Text (DAFTAR GAMBAR) 8. Daftar Gambar.pdf Download (231kB) | Preview
	Text (BAB I) 9. BAB 1.pdf Restricted to Registered users only Download (325kB)
	Text (BAB II) 10. BAB 2.pdf Restricted to Registered users only Download (485kB)
	Text (BAB III) 11. BAB 3.pdf Restricted to Registered users only Download (262kB)
	Text (BAB IV) 12. BAB 4.pdf Restricted to Registered users only Download (515kB)
	Text (BAB V) 13. BAB 5.pdf Restricted to Registered users only Download (254kB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA) 14. Daftar Pustaka.pdf Restricted to Registered users only Download (194kB)
	Text (LAMPIRAN) 15. Lampiran.pdf Restricted to Registered users only Download (598kB)

Abstract

Media sosial twitter dapat dimanfaatkan sebagai media komunikasi melalui internet yang sifatnya real time dan mengingat mobilitas followers @KAI121 yang selalu aktif di media sosial twitter. Dengan mentions @KAI121 pelanggan bisa segera terhubung dan ingin mendapatkan tindak lanjut segera. Laporan yang diajukan oleh pelanggan kemudian ditindaklanjuti dengan perbaikan atau klarifikasi dari pihak perusahaan dengan sasarannya adalah mengurangi kekecewaan pelanggan dan meningkatkan kepuasaan dari sisi pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pemanfaatan media sosial twitter @KAI121 sebagai media komunikasi dalam menangani keluhan pelanggan. Dimensi utama sebagai penentu suatu kualitas pelayanan jasa, seperti yang dikutip Philip Kotler (2000:400) yaitu: Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness, Assurance. Peneliti menggunakan jenis penelitian kualitatif dengan paradigma konstruktivis, dengan riset studi kasus (case study) dengan tipe penelitian deskriptif (menggambarkan). Hasil dari penelitian ini bahwa dalam penanganan pada media sosial memiliki Service Level Aggrement (SLA) 90%, dalam 30 menit harus terespon agar kasus tersebut jelas dalam penanganannya dan kebagian mana akan dieskalasikan. Komunikasi dalam media sosial berdasarkan karakteristik adanya partisipasi, keterbukaan, perbincangan, komunitas, keterhubungan. Sehingga, dapat memenuhi kepuasan pelanggan dan menjaga citra positif kereta api. Hal ini terlihat dari tingginya interaksi yang ada di media sosial twitter @KAI121 yang bisa mencapai 3.000 mentions setiap harinya. Kata Kunci : Media Sosial, Pemanfaatan Media Sosial Twitter @KAI121, Keluhan Pelanggan, dan Kepuasan Pelanggan.

Actions (login required)

View Item