ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DI KOPERASI XY.

MURTI, YAHYA WISNU (2018) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DI KOPERASI XY. S1 thesis, Universitas Mercu Buana Bekasi.

Preview	Text 1. halaman judul.pdf Download (37kB) | Preview
Preview	Text 2. abstrak.pdf Download (68kB) | Preview
Preview	Text 3. surat pernyataan.pdf Download (38kB) | Preview
Preview	Text 4. lembar pengesahan.pdf Download (70kB) | Preview
Preview	Text 5. kata pengantar.pdf Download (260kB) | Preview
Preview	Text 6. daftar isi.pdf Download (200kB) | Preview
Preview	Text 7. daftar tabel.pdf Download (312kB) | Preview
Preview	Text 8. daftar gambar.pdf Download (196kB) | Preview
Preview	Text 9. daftar rumus.pdf Download (195kB) | Preview
Preview	Text 10. BAB 1 TA.pdf Download (34kB) | Preview
Preview	Text 11. BAB 2 TA.pdf Download (454kB) | Preview
Preview	Text 12. BAB 3 TA.pdf Download (411kB) | Preview
Preview	Text 13. BAB 4 TA.pdf Download (814kB) | Preview
Preview	Text 14. BAB 5 TA.pdf Download (331kB) | Preview
Preview	Text 15. BAB 6 TA.pdf Download (271kB) | Preview
Preview	Text 16. daftar pustaka.pdf Download (197kB) | Preview
Preview	Text 17. lampiran.pdf Download (185kB) | Preview

Abstract

ABSTRAK Buruknya kualitas jasa (pelayanan) yang diberikan perusahaan atau insitusi publik kepada para konsumen sudah lama disadari mengakibatkan banyak kerugian bagi perusahaan, setiap perusahaan dalam perkembangannya akan selalu dihadapkan pada lingkungan yang senantiasa berubah. Baik dipengaruhi oleh perubahan iklim keinginan konsumen ataupun tekanan yang terjadi akibat peningkatan mutu kompetitor. Salah satu cara menghadapi persaingan dalam dunia industri adalah mengetahui kebutuhan pelanggan dan mengetahui kemampuan perusahaan dalam memuaskan pelanggan. Ketika kepuasan pelanggan telah tercapai akan menghasilkan loyalitas pelanggan yang akan menjamin kelangsungan suatu bisnis. Kemampuan perusahaan dalam menangani kebutuhan pelanggan sangat menentukan kelangsungan hidup perusahaan. Maka perumusan masalah dalam penelitian adalah 1. Mengidentifikasi indikator yang dianggap memiliki pengaruh penting terhadap kinerja pelayanan pada Koperasi XY. dan 2. Mengukur kinerja pelayanan dan sejauh mana tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan Koperasi XY. Tujuannya penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi dimensi kualitas pelayanan perusahaan dan mengukur persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Untuk memecahkan permasalahan diatas Penulis menerapkan metode analisis service quality (ServQual Analysis). Metode ini akan Penulis gunakan untuk menganalisa perumusan masalah tersebut. Dalam penelitian ini dilakukan analisis menurut lima dimensi ServQual, yaitu reliability, assurance, tangible, emphaty, dan responsiveness, uji validasi, uji reliabilitas, perhitungan nilai ServQual dan analisis diagram kartesius. Kesimpulan yang didapat berdasarkan analisis ServQual dalah selisih skor antara kebutuhan pelanggan dengan performa perusahaan. Kemudian atribut penilaian kepuasan pelanggan tersebut dipetakan dalam diagram kartesius, sehingga dapat di klasifikasikan atribut yang menjadi prioritas perbaikan kinerja perusahaan.. Berdasarkan matriks performa dan kepentingan, atribut 2 (dua) dimensi tangible (bukti fisik) berada pada kuadran I. Hal ini menunjukan kinerja perusahaan dirasakan pelanggan rendah sedangkan kebutuhan atau ekspektasi pelanggan sangat tinggi. Dari hasil matriks tersebut dapat ditentukan atribut – atribut yang dijadikan prioritas perbaikan untuk meningkatkan pelayanan Koperasi XY. Kata Kunci: Dimensi Servqual, Kualitas Pelayanan, Gap Skor, Diagram Kartesius, SPSS 22. ABSTRACT Poor quality of service (service) is provided by companies or companies. Both in accordance with the climate and consumer needs are arising due to quality improvement. One way of working in the industry is the ability to know and know the company's ability to satisfy customers. If customer satisfaction has reached will result in customer loyalty that will guarantee the business. The company's ability to handle customer needs is critical to the company's life. So the formulation of the problem in research is 1. Identify the indicators needed to develop services on Cooperative XY. and 2. Measuring the performance and improving level of customer satisfaction provided by Cooperative XY. The purpose of this study is to measure the dimensions of corporate service and measure customer perceptions of service quality. To solve the above problem The author applies the service quality method (ServQual Analysis). This method will be used to analyze the formulation of the problem. In this research, five dimensions analysis, reliability, assurance, tangible, emphaty, and responsiveness, validation test, reliability test, ServQual value calculation and Cartesian diagrams analysis were performed. The conclusion obtained by the Customer Service and the performance of the company. Then the following attributes are mapped in Cartesian diagram, can be a classification of the priorities of the firm's performance. Based on the performance and interest matrix, the attributes of 2 (two) real dimensions (physical evidence) are in quadrant I. This shows the performance of the customer's need for customer or customer expectations are very high. From the results of the matrix can be determined attributes - attributes used to improve service Cooperative XY. Keywords: Servqual Dimension, Service Quality, Gap Score, Cartesian Diagram, SPSS22.

Actions (login required)

View Item