PENGARUH KOMPETENSI, BENEVOLENSI DAN ORIENTASI PEMECAHAN MASALAH PADA DOKTER SPESIALIS PENYAKIT DALAM TERHADAP KEPERCAYAAN PASIEN (Studi Kajian Pemasaran Relasional pada penyedia jasa pelayanan kesehatan di RS Sari Asih Ciledug)

ASTRAGUNA, ASTRAGUNA (2008) PENGARUH KOMPETENSI, BENEVOLENSI DAN ORIENTASI PEMECAHAN MASALAH PADA DOKTER SPESIALIS PENYAKIT DALAM TERHADAP KEPERCAYAAN PASIEN (Studi Kajian Pemasaran Relasional pada penyedia jasa pelayanan kesehatan di RS Sari Asih Ciledug). S2 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta-Menteng.

Preview	Text (Cover) COVER.doc.pdf Download (124kB) | Preview
Preview	Text (Abstrak) ABSTRACT.doc.pdf Download (136kB) | Preview
	Text (Bab 1 - 6) karya akhir final.doc.pdf Restricted to Registered users only Download (675kB)
	Text (Lampiran) Lampiran.doc.pdf Restricted to Registered users only Download (36kB)

Abstract

Implication of marketing concept transition from transactional marketing to relational marketing has heightened interest in the role of trust in fostering strong relationship between the service provider and customer. Customer trust has been considered as the single most powerful relationship marketing tool available to company or service provider. This study aims at analyzing factors that establish trust towards internist according to the patient’s perception themselves by taking three independent variables as antecedent, namely, competency, benevolence, problem solving orientation. The object of this study is Sari Asih Ciledug Hospital. The population is the patients of the internist of Sari Asih Ciledug Hospital by taking 200 respondents as sample of the study. The data analysis includes descriptive, regression, correlation, determination and hypothesis testing using t-test and F-test. From the result of analysis shows that competency doesn’t have significant influence towards the patient trust. Whereas the benevolence and problem solving orientation have significant influence toward the patient trust, contribution of the three variables in giving explanation of the patient trust can be shown from its determinant coefficient of 0,145 which means that 14,5% diversity of patient trust of internist of Sari Asih Ciledug Hospital can be explained by competency, benevolence and the problem solving orientation, whereas 85,5% is explained by other factors which are not examined in this study. Regression Equation formed from relations of competency, benevolence and problem solving orientation with the patient trust is : Y = 2.601 + 0.028X1 + 0.213X2 + 0.234X3 . Regression Coefficient at such equation showing relative importance value or weight of interest of each variable in explaining the patient trust. Problem solving orientation (X3) has higher weight than competency and benevolence. The lowest weight indicated by competency variable (X1) because its coefficient value is the lowest compared to other variables. 1 The result of the study contributes view and inputs for internist in his/her attempt to enhance the patient trust, they should take these two matters into account, namely : conducting benevolent attitude in handling the patient and to increase their ability to solve every patient problem. In order to make improvement of the two factors, internist should prioritize on improvement of problem solving orientation. This effort may be conducted by having perceptive and responsive attitude to the patient problems, attempting to decrease the risk, giving solution to patient problem, and handling every patient complains quickly. Implikasi dari pergeseran konsep pemasaran dari pemasaran transional ke relasional telah meningkatkan minat untuk mengetahui peranan kepercayaan dalam membantu mengembangkan hubungan yang erat antara penyedia jasa dan pelanggan. Kepercayaan pelanggan dianggap sebagai sebuah alat pemasaran relasional yang paling ampuh bagi perusahaan atau penyedia jasa. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor pembentuk kepercayaan pada dokter spesialis penyakit dalam menurut persepsi pasien dengan mengambil tiga variabel terikat sebagai antecedent, yaitu Kompetensi, Benevolensi, dan Orientasi Pemecahan Masalah. Objek penelitian adalah RS Sari Asih Ciledug. Populasinya adalah pasien-pasien yang masih aktif berkonsultasi dengan dokter spesialis penyakit dalam di RS Sari Asih Ciledug. Penulis mengambil 200 responden sebagai sampel penelitian. Analisa data meliputi analisa deskriptif, regrsi, korelasi, determinasi, serta pengujian hipotesa yang menggunakan uji-t dan uji-F. Hasil analisa menunjukkan bahwa kompetensi dokter tidak mempengaruhi secara signifikan terhadap kepercayaan pada dokter spesialis penyakit dalm. Sedangkan benevolensi dan orientasi pemecahan masalah dokter secara signifikan mempengaruhi kepercayaan pasien pada dokter. Kontribusi dari ketiga variabel tersebut dalam menjelaskan kepercayaan pasien dapat ditunjukkan dengan koefisien determinasinya sebesar 0,145 yang artinya 14,5% keragaman kepercayaan pasien dapat dijelaskan dari kompetensi, benevolensi, dan orientasi pemecahan masalah. Sedangkan 85,5% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Persamaan regresi yang terbentuk dari hubungan antara kompetensi, benevolensi, orientasi pemecahan masalah dengan kepercayaan pasien adalah : Y = 2.601 + 0.028X1 + 0.213X2 + 0.234X3 . Koefisien regresi yang dihasilkan pada persamaan tersebut menunjukkan nilai relative importance terhadap masing-masing variabel dalam menjelaskan kepercayaan pasien. Orientasi Pemecahan Masalah (X3) mempunyai bobot paling tinggi dibandingkan dengan dua variabel lain. Bobot paling rendah ditunjukkan oleh variabel kompetensi (X1) karena nilai koefisiennya lebih kecil dibandingkan dengan variabel yang lainnya. Penelitian ini memberikan pandangan bagi dokter spesialis penyakit dalam dalam upayanya meningkatkan kepercayaan pasien perlu untuk memperhatikan dua hal, yaitu : melakukan kesungguhan dalam menangani pasien dan meningkatkan kemampuan dalam memecahkan masalah pasien. Dalam mengupayakan kedua hal tersebut, dokter spesialis penyakit dalam perlu memberikan bobot paling besar pada upaya peningkatan kemampuan memecahkan masalah pasien.

Actions (login required)

View Item