ALGHAZALI, FIRMAN (2010) ANALISIS KUALITAS PRODUK DAN PELAYANAN DALAM MEMPENGARUHI KEPUASAN NASABAH PERUM PEGADAIAN CABANG PETAMBURAN. S2 thesis, Universitas Mercu Buana Menteng-Jakarta.
|
Text (Cover)
COVER thesis.pdf Download (471kB) | Preview |
|
|
Text (daftar isi)
daftar isi revisi.pdf Download (465kB) | Preview |
|
![[img]](https://repository.mercubuana.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (bab 1)
Bab 1 new.pdf Restricted to Registered users only Download (466kB) |
|
|
Text (bab 2)
Bab II new.pdf Restricted to Registered users only Download (465kB) |
|
|
Text (bab 3)
Bab III new.pdf Restricted to Registered users only Download (504kB) |
|
|
Text (bab 4)
Bab IV new.pdf Restricted to Registered users only Download (567kB) |
|
|
Text (bab 5)
Bab V new.pdf Restricted to Registered users only Download (541kB) |
|
|
Text (bab 6)
Bab VI new.pdf Restricted to Registered users only Download (521kB) |
|
|
Text (daftar pustaka)
Daftar Pustaka TQM.pdf Restricted to Registered users only Download (446kB) |
|
|
Text (lampiran)
lampiran 1.pdf Restricted to Registered users only Download (523kB) |
Abstract
As a State Owned Company with core services in the mortgage business, Pawn Shops are currently facing many challenges. The existence of the Anti Monopoly Law, the draft design Pawn Service Act and the competition with sharia banks , either private property or owned by the government which runs the service-based Islamic mortgage (rahn). State Pawnshop implementing strategic expansion and market penetration by opening a Branch Service Unit (UPC) in Indonesia and optimize the performance of existing branches. This had an impact on service quality degradation, lack of communication skills of employees and physical appearance that tends to decrease. Given the current competitors, this product is considered to have deficiencies that need to be repaired, among other things, high interest rates (capital leases) and not based online. In some branches the indication that customers start to move away can be seen from the decline in subscriber growth. This result is not achieved the target set. This study uses analysis (hypothesis verification) with the 131 sample respondents. The research data was collected using questionnaires, interviews and document study. Validity and reliability tests are used to measure individual items of research variables. The data were analyzed using descriptive analysis to explain the variable data research and analysis techniques multiple regression and t test to examine the influence of independent variables on the dependent variable. Level of significance was determined in this research is 0,05. Based on the results of regression analysis showed that: (1). Independent Variable product quality and service quality impact simultaneously on the dependent variable of customer satisfaction , (2) Most quality products and service quality had significant impact more than from this study that significance level of 0.05. Thus from this study can be concluded that the decline in quality of product and service quality and customer satisfaction that can affect the impact of the declining number of subscribers by using similar or substitute competitors' products. The State Pawnshop management needs to improve the quality of products and services, including building a network of integrated information technology (online), improvement in physical appearance and safety, look for cheaper sources of capital to lower interest rates at competitive levels and swiftly changing the status of the General Company to Limited Liability Company (ltd). Sebagai suatu Badan Usaha Milik Negara dengan usaha intinya jasa gadai, Perum Pegadaian saat ini menghadapi berbagai tantangan. Adanya Undang Undang Anti Monopoli, draf Rancangan Undang Undang Jasa Gadai dan persaingan dengan Bank Bank Syariah baik swasta, maupun milik pemerintah yang menjalankan jasa gadai yang berbasis Syariah ( rahn ). Pegadaian menjalankan Strategi ekspansi dan penetrasi pasar dengan membuka Unit Unit Pelayanan Cabang ( UPC ) di seluruh Indonesia dan optimalisasi kinerja cabang yang ada. Hal ini berdampak pada penurunan kualitas layanan, kurangnya kemampuan komunikasi karyawan dan tampilan fisik yang cenderung menurun. Dengan adanya pesaing saat ini, produk yang ada dirasa memiliki kekurangan yang perlu di perbaiki, yaitu antara lain tingginya suku bunga ( sewa modal ) dan belum berbasis online. Di beberapa kantor cabang sudah ada indikasi perpindahan nasabah yang dapat dilihat dari menurunnya pertumbuhan nasabah. Hal ini berakibat tidak tercapai dari target yang ditetapkan. Penelitian ini menggunakan metode analisis ( pembuktian hipotesis ) dengan sampel penelitian sebanyak 131 responden. Data penelitian dikumpulkan dengan menggunakan kuisioner, wawancara dan studi dokumen. Uji Validitas dan Reliabilitas digunakan untuk mengukur setiap item variabel penelitian. Analisis data dilakukan dengan menggunakan analisis data deskriptif untuk mendeskripsikan variabel penelitian dan teknik analisis regressi berganda dan t test untuk menguji pengaruh antar variabel independen terhadap variabel dependen. Tingkat signifikansi yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah 0.05. Berdasarkan hasil analisis regressi diperoleh bahwa : (1).Variabel Independen kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh secara simultan pada variabel dependen kepuasan pelanggan ; (2) Secara parsial kualitas produk dan kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan lebih besar dari tingkat signifikansi penelitian ini yakni 0.05. Maka dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa penurunan kualitas produk dan kualitas pelayanan dan mempengaruhi kepuasan pelanggan yang dapat berimbas pada menurunnya jumlah pelanggan dan beralih pada produk pesaing baik itu sejenis maupun substitusinya. Untuk itu pihak manajemen Perum Pegadaian perlu untuk meningkatkan kualitas produk dan pelayanan diantaranya membangun jaringan teknologi informasi yang terintegrasi ( online ) , perbaikan tampilan fisik dan keamanan, mencari sumber modal kerja yang lebih murah agar dapat menurunkan suku bunga pada level yang kompetitif dan segera berubah status dari Perusahaan Umum ke Perseroan Terbatas ( PT ).
| Item Type: | Thesis (S2) |
|---|---|
| Call Number CD: | CDT-551-10-093 |
| NIM/NIDN Creators: | 55107110060 |
| Uncontrolled Keywords: | MPS, Manajemen Pemasaran |
| Subjects: | 600 Technology/Teknologi > 650 Management, Public Relations, Business and Auxiliary Service/Manajemen, Hubungan Masyarakat, Bisnis dan Ilmu yang Berkaitan > 658 General Management/Manajemen Umum |
| Divisions: | Pascasarjana > Magister Manajemen |
| Depositing User: | UMMI RAHMATUSSYIFA |
| Date Deposited: | 19 May 2022 07:14 |
| Last Modified: | 14 Jul 2022 02:37 |
| URI: | http://repository.mercubuana.ac.id/id/eprint/61338 |
Actions (login required)
 |
View Item |
