ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PENJUALAN HIJAB ONLINE MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYEMENT (QFD)

YULIANTI, ADE (2020) ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PENJUALAN HIJAB ONLINE MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYEMENT (QFD). S1-Sarjana thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta.

[img]
Preview
Text (HAL COVER)
1. cover.pdf

Download (205kB) | Preview
[img]
Preview
Text (ABSTRAK)
4. abstrak.pdf

Download (200kB) | Preview
[img]
Preview
Text (LEMBAR PENGESAHAN)
2. lembar pernyataan.pdf

Download (302kB) | Preview
[img]
Preview
Text (LEMBAR PENGESAHAN)
3. lembar pengesahan.pdf

Download (267kB) | Preview
[img]
Preview
Text (KATA PENGANTAR)
5.kata pengantar.pdf

Download (198kB) | Preview
[img]
Preview
Text (DAFTAR ISI)
6. Daftar isi.pdf

Download (396kB) | Preview
[img]
Preview
Text (DAFTAR TABEL)
7. Daftar Table.pdf

Download (237kB) | Preview
[img]
Preview
Text (DAFTAR GAMBAR)
8. Daftar Gambar.pdf

Download (255kB) | Preview
[img]
Preview
Text (DAFTAR LAMPIRAN)
9. Daftar Lampiran.pdf

Download (231kB) | Preview
[img] Text (BAB I)
10. BAB 1.pdf
Restricted to Registered users only

Download (382kB)
[img] Text (BAB II)
11. BAB 2.pdf
Restricted to Registered users only

Download (598kB)
[img] Text (BAB III)
12. BAB 3.pdf
Restricted to Registered users only

Download (423kB)
[img] Text (BAB IV)
13. BAB 4.pdf
Restricted to Registered users only

Download (467kB)
[img] Text (BAB V)
14. BAB 5.pdf
Restricted to Registered users only

Download (282kB)
[img] Text (BAB VI)
15. BAB 6.pdf
Restricted to Registered users only

Download (203kB)
[img] Text (DAFTAR PUSTAKA)
16. Daftar Pustaka.pdf
Restricted to Registered users only

Download (259kB)
[img] Text (LAMPIRAN)
17. LAMPIRAN.pdf
Restricted to Registered users only

Download (820kB)

Abstract

Currently competition in online sales is growing so rapidly that every online shop is required to continue to provide the best service so as not to lose in competition. Deincraft is an online shop that is engaged in selling hijab online which has been established since 2016 but does not provide a rapid increase in sales. The purpose of this study is to provide a service improvement proposal to the Deincraft online shop using the Servqual and QFD methods. In this study a customer satisfaction survey was conducted by distributing questionnaires to 100 respondents who had shopped at the Deincraft online shop. Based on data processing carried out using the Servqual and House Of Quality (HOQ) method, the level of customer satisfaction is lower when compared to the expected level with a mean value of 4.75 and the level of perception that is the average value (mean ) 4.25. The results of house of quality analysis recommend a number of improvement proposals, namely maximizing labor (36%), providing customer service contacts (21%), maintaining good relations with consumers (16%), improving quality control (16%), maximizing speed in shipping ( 7%) and improve the quality of service to consumers in meeting product needs (4%). Keyword: Service quality , Satisfaction, Servqual, QFD, HOQ Saat ini persaingan dalam penjualan online berkembang sangat pesat sehingga setiap online shop dituntut untuk terus memberikan pelayanan terbaik agar tidak kalah dalam persaingan. Deincraft merupakan online shop yang bergerak dalam penjualan hijab online yang telah berdiri sejak tahun 2016 tetapi kurang memberikan peningkatan penjualan yang cepat. Tujuan dari penelitian ini adalah memberikan usulan perbaikan pelayanan kepada online shop Deincraft dengan menggunakan metode Servqual dan QFD. Pada penelitian ini dilakukan survey kepuasan pelanggan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden yang pernah berbelanja di online shop Deincraft. Berdasarkan pengolahan data yang dilakukan menggunakan metode Servqual dan House Of Quality (HOQ) yaitu Tingkat kepuasan konsumen lebih rendah jika dibandingkan dengan tingkat harapannya yaitu dengan nilai rata-rata (mean) 4,75 dan tingkat persepsi nya yaitu dengan nilai rata-rata (mean) 4,25. Hasil analisis house of quality merekomendasikan beberapa usulan perbaikan yaitu memaksimalkan tenaga kerja (36%), menyediakan kontak customer service (21%), menjaga hubungan baik dengan konsumen (16%), meningkatkan quality control (16%), memaksimalkan kecepatan dalam pengiriman (7%) dan meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumen dalam memenuhi kebutuhan produk (4%). Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Servqual, QFD, HOQ

Item Type: Thesis (S1-Sarjana)
NIM: 41615010020
Uncontrolled Keywords: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Servqual, QFD, HOQ
Subjects: 300 Social Science/Ilmu-ilmu Sosial > 330 Economics/Ilmu Ekonomi > 338 Production, Industrial Economics/Produksi, Ekonomi Industri > 338.3 Other Extractive Industries/Ekonomi Industri Lainnya
300 Social Science/Ilmu-ilmu Sosial > 330 Economics/Ilmu Ekonomi > 338 Production, Industrial Economics/Produksi, Ekonomi Industri > 338.4 Secondary Industries and Services/Industri dan Jasa Sekunder
600 Technology/Teknologi > 680 Manufacture For Specific Uses/Industri Pembuatan produk untuk penggunaan tertentu
600 Technology/Teknologi > 680 Manufacture For Specific Uses/Industri Pembuatan produk untuk penggunaan tertentu > 680.1-680.9 Standard Subdivisions of Manufacture For Specific Uses/Subdivisi Standar Dari Industri Pembuatan Produk Untuk Penggunaan Tertentu
Divisions: Fakultas Teknik > Teknik Industri
Depositing User: Dede Muksin Lubis
Date Deposited: 23 Nov 2020 04:20
Last Modified: 23 Nov 2020 04:20
URI: http://repository.mercubuana.ac.id/id/eprint/58281

Actions (login required)

View Item View Item