ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI PT XYZ MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT

AZIS, HERWIN NUR (2020) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI PT XYZ MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT. S1-Sarjana thesis, Universitas Mercu Buana Jatisampurna.

[img]
Preview
Text
1. Halaman Judul.pdf

Download (111kB) | Preview
[img]
Preview
Text
2. Abstrak.pdf

Download (106kB) | Preview
[img]
Preview
Text
3. Lembar Pernyataan.pdf

Download (315kB) | Preview
[img]
Preview
Text
4. Lembar Pengesahan.pdf

Download (313kB) | Preview
[img]
Preview
Text
5. Kata Pengantar.pdf

Download (150kB) | Preview
[img]
Preview
Text
6. Daftar Isi.pdf

Download (160kB) | Preview
[img]
Preview
Text
7. Daftar Tabel.pdf

Download (170kB) | Preview
[img]
Preview
Text
8. Daftar Gambar.pdf

Download (136kB) | Preview
[img]
Preview
Text
9. Daftar Lampiran.pdf

Download (122kB) | Preview
[img] Text
10. BAB I.pdf
Restricted to Registered users only

Download (179kB)
[img] Text
11. BAB II.pdf
Restricted to Registered users only

Download (303kB)
[img] Text
12. BAB III.pdf
Restricted to Registered users only

Download (294kB)
[img] Text
13. BAB IV.pdf
Restricted to Registered users only

Download (652kB)
[img] Text
14. BAB V.pdf
Restricted to Registered users only

Download (156kB)
[img] Text
15. BAB VI.pdf
Restricted to Registered users only

Download (102kB)
[img] Text
16. Daftar Pustaka.pdf
Restricted to Registered users only

Download (150kB)

Abstract

ABSTRAK PT XYZ Indonesia merupakan sebuah perusahaan yang bergerak di bidang Jasa Keuangan. PT XYZ mempunyai pelayanan yang sering menerima keluhan diantaranya seperti, Jatuh Tempo Terlalu Cepat, Potongan Terlalu Besar, Proses Pencairan Dana Lama. Dari beberapa layanan tersebut, masalah yang sering terjadi adalah menerima keluhan. Dimana keluhan yang terbesar terdapat pada Jatuh Tempo Terlalu Cepat sebanyak 135 keluhan selama 6 bulan. Untuk itu perlu ditingkatkan kualitas pelayanan untuk menurunkan keluhan pada PT XYZ. Metode penelitian yang digunakan untuk penelitian ini adalahIntegrasi ServQual dan QFD, sampel yang diambil sebanyak 90 responden. Yang dimana Servqual untuk mengukur (gap) skor dari atribut-atribut persepsi dan ekspetasi, sedangkan QFD sebagai alat untuk memperjelas memberikan usulan perbaikan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Berdasarkan hasil yang didapat pada pengolahan data respon teknis, prioritas untuk melakukan perbaikan dengan nilai terbesar terdapat pada menyediakan cicilan (dapat diansur) dengan nilai 39, panduan pengisian aplikasi dengan nilai 30 dan yang terendah tedapat pada menambahkan system customer care didalam aplikasi dengan nilai 30 guna membuat pelanggan menjadi nyaman dan menjadi pelanggan tetap. Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, ServQual, QFD ABSTRACT PT XYZ Indonesia is a company engaged in Financial Services. PT XYZ has services that often receive complaints such as, Maturity Too Fast, Too Large Pieces, Old Fund Disbursement Process. Of the several services, the problem that often occurs is receiving complaints. Where the biggest complaints are on Maturity Too Fast as many as 135 complaints for 6 months. For this reason, it is necessary to improve the quality of services to reduce complaints at PT XYZ. The research method used for this study is ServQual Integration and QFD, samples taken were 90 respondents. Which is where Servqual measures the gap of the attributes of perception and expectations, while QFD as a tool to clarify proposed improvements in meeting the needs and desires of customers. Based on the results obtained in the processing of technical response data, the priority to make repairs with the greatest value is to provide installments (can be arranged) with a value of 39, the guide to filling the application with a value of 30 and the lowest is to add a customer care system in the application with 30 values make customers comfortable and become regular customers. Keywords : Service Quality, Customer Satisfaction, ServQual, QFD

Item Type: Thesis (S1-Sarjana)
Call Number CD: FT/IND 19 031
NIM: 41615310056
Uncontrolled Keywords: ualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, ServQual, QFD
Subjects: 600 Technology/Teknologi > 670 Manufacturing/Manufaktur, Pabrik-pabrik
600 Technology/Teknologi > 680 Manufacture For Specific Uses/Industri Pembuatan produk untuk penggunaan tertentu
Divisions: Fakultas Teknik > Teknik Industri
Depositing User: Nasruddin Mansyur S.Hum
Date Deposited: 02 Nov 2020 07:58
Last Modified: 02 Nov 2020 07:58
URI: http://repository.mercubuana.ac.id/id/eprint/57942

Actions (login required)

View Item View Item