ANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN JASA DENGAN METODE SERVICE QUALITY DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (STUDY KASUS PADA LEMBAGA “X”)

ASMAYANTI, DWI (2021) ANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN JASA DENGAN METODE SERVICE QUALITY DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (STUDY KASUS PADA LEMBAGA “X”). S2 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta-Menteng.

	Text (COVER) 01. COVER.pdf Download (2MB)
	Text (BAB 1) 02. BAB 1.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text (BAB 2) 03. BAB 2.pdf Restricted to Registered users only Download (3MB)
	Text (BAB 3) 04. BAB 3.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text (BAB 4) 05. BAB 4.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB)
	Text (BAB 5) 06. BAB 5.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text (BAB 6) 07. BAB 6.pdf Restricted to Registered users only Download (796kB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA) 08. DAFTAR PUSTAKA.pdf Restricted to Registered users only Download (987kB)
	Text (LAMPIRAN) 09. LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only Download (7MB)

Abstract

Balai Laboratorium Badan Narkotika Nasional merupakan sebagai salah satu Lembaga Pemerintah Non Kementerian (LPNK) suatu instansi layanan publik di Indonesia yang dirujuk oleh Kementrian kesehatan dengan dengan tugas pokok fungsi melayani publik dengan maksimal dan juga merupakan bentuk kemauan untuk melakukan pelayanan jasa teknologi maupun sosialisai kemampuan kelembagaan perekayasaan dalam memberikan pelayanan jasa. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui performa kualitas atribut-atribut pelayanan, dan menganalisa perbedaan antara persepsi dan harapan pelanggan terhadap kualitas layanan yang ada (tingkat kepuasan Pelanggan), serta menentukan bentuk perencanaan dalam usaha peningkatan kualitas layanan. Penelitian ini menggunakan 2 (dua) metode yaitu Service Quality (Servqual) dan Importance Performance Analysis (IPA). Data servqual didapatkan dengan menggunakan instrument kuisioner dan jumlah responden sebanyak 132 orang. Setelah dilakukan pengolahan data dari hasil servqual maka diperoleh data-data yang menunjukkan bahwa Gap skor rata-rata yang diperoleh dari 20 atribut pelayanan adalah -0,72. Terdapat 5 (lima) respon teknikal utama yang perlu dilakukan oleh manajemen dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan adalah: 1. Memberikan pelayanan dan hasil pengujian dengan tepat waktu dan tidak melebihi waktu yang telah disepakati. 2. Peralatan yang ada tervalidasi dan tersertifikasi sehingga hasil yang didapatkan jelas dan tepat. 3. Bahan-bahan yang dilakukan untuk pengujian mempunyai kualitas baik 4. Petugas menjelaskan diagram alur proses dengan baik kepada pelanggan. 5. Petugas telah memberikan pelayanan sesuai yang diinginkan sehingga apa yang dibutuhkan oleh pelanggan dapat terpenuhi dengan baik. ==== The National Narcotics Board Laboratory Hall is one of the Non-Ministerial Government Institutions, one of the public service institutions in Indonesia, which is referred to by the Ministry of Health with the main task of serving the public and is also a form of willingness to provide engineering assistance services. This study discusses the quality of service attributes, and analyzes the differences between customer perceptions and expectations of the quality of existing services, and determines the form of planning in an effort to improve service quality. This study uses 2 (two) methods, namely Service Quality (Servqual) and Importance Performance Analysis (IPA). Data was collected using questionnaire instruments and the number of respondents was 132 people. After processing data from servqual results, the data obtained showing the gap in the average score obtained from 20 service attributes is -0.72. Obtained 5 (five) main technical responses that need to be carried out by management in an effort to improve service quality are: 1. Service services and test results with the right time and not in accordance with the agreed time. 2. The existing equipment is validated and certified so that the results obtained are clear and precise. 3. Materials carried out to test have good quality 4. The officer explains the process flow diagram well to the customer. 5. Officers must provide appropriate services needed by customers that can be fulfilled properly.

Item Type:	Thesis (S2)
NIM/NIDN Creators:	55315120015
Uncontrolled Keywords:	Service Quality, Servqual, Gap Analysis, Importannce Performance Analysis, IPA, Pelayanan Publik, Pemerintahan, Service Quality, Servqual, Gap Analysis, Importannce Performance Analysis, IPA, Public Service, Government
Subjects:	600 Technology/Teknologi > 670 Manufacturing/Manufaktur, Pabrik-pabrik
Divisions:	Pascasarjana > Magister Teknik Industri
Depositing User:	Priyo Raharjo
Date Deposited:	16 Feb 2022 04:09
Last Modified:	05 Oct 2022 02:40
URI:	http://repository.mercubuana.ac.id/id/eprint/56184

Actions (login required)

View Item