UTOMO, MUHAMMAD FAWWAZ PUTRA (2020) ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN PT BANK CENTRAL ASIA KCP ALFA TOWER DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL), IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN HOUSE OF QUALITY (HOQ). S1 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta.
|
Text (HAL COVER)
01. Cover.pdf Download (467kB) | Preview |
|
![[img]](https://repository.mercubuana.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (BAB I)
02. Bab 1.pdf Restricted to Registered users only Download (291kB) |
|
|
Text (BAB II)
03. Bab 2.pdf Restricted to Registered users only Download (349kB) |
|
|
Text (BAB III)
04. Bab 3.pdf Restricted to Registered users only Download (295kB) |
|
|
Text (BAB IV)
05. Bab 4.pdf Restricted to Registered users only Download (930kB) |
|
|
Text (BAB V)
06. Bab 5.pdf Restricted to Registered users only Download (28kB) |
|
|
Text (BAB VI)
07. Bab 6.pdf Restricted to Registered users only Download (20kB) |
|
|
Text (DAFTAR PUSTAKA)
08. Daftar Pustaka.pdf Restricted to Registered users only Download (61kB) |
Abstract
Customer satisfaction is important for service companies, because customer satisfaction can illustrate the company's ability to meet the expectations desired by customers. PT BCA KCP Alfa Tower is a banking service company. The research objective is to determine priority service quality factors and recommend improvements to meet BCA KCP Alfa Tower customer satisfaction. The servqual method as a gap between perception and expectations, and IPA can provide recommendations for improvement in the priority quadrant for analysis of improvements with HOQ. The results obtained note that there are 4 attributes of customer priorities for service quality, namely: The speed of the teller in service provides satisfaction for customers, the ability of the teller PT Bank BCA Alfa Tower Branch in solving problems faced by customers, the number of teller workers in accordance with the work and the queue, tellers provide the same service to all customers. And the need for improvement in service quality to improve customer satisfaction at PT BCA KCP Alfa Tower, especially in the direction of providing maximum service. Keywords: Customer Satisfaction, SERVQUAL, IPA and HOQ Kepuasan pelanggan adalah hal yang penting bagi perusahaan jasa, karena kepuasan pelanggan dapat menggambarkan kemampuan perusahaan dalam memenuhi harapan yang diinginkan oleh pelanggan. PT BCA KCP Alfa Tower adalah sebagai salah satu perusahaan jasa perbankan. Tujuan penelitian adalah untuk menentukan faktor prioritas kualitas pelayanan dan merekomendasikan perbaikan untuk memenuhui kepuasan nasabah BCA KCP Alfa Tower. Metode servqual sebagai adanya gap antara persepsi dengan harapan, dan IPA dapat memberikan rekomendasi perbaikan didalam kuadran prioritas untuk dilakukan analisa perbaikan dengan HOQ. Hasil yang didapat diketahui bahwa faktor yang menjadi prioritas nasabah terhadap kualitas pelayanan ada 4 atribut yaitu: Kecepatan teller dalam pelayanan memberikan kepuasan bagi nasabah, kemampuan teller PT Bank BCA Cabang Alfa Tower dalam penyelesaian masalah yang dihadapi nasabah, Jumlah Pekerja teller sesuai dengan pekerjaan dan antrian, teller memberikan pelayanan yang sama terhadap semua nasabah. Dan diperlukannya perbaikan terhadap kualitas pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan PT BCA KCP Alfa Tower khususnya pengarahan tentang pemberian pelayanan yang maksimal. Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, SERVQUAL, IPA dan HOQ
Actions (login required)
 |
View Item |
