ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN MATRIKS HOUSE OF QUALITY (HOQ) DI PT RAFFLESIA AZRINITA

PUTRA, ALDO ADITYA (2019) ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN MATRIKS HOUSE OF QUALITY (HOQ) DI PT RAFFLESIA AZRINITA. S1 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta.

[img]
Preview
Text (HAL COVER)
1. Halaman Judul.pdf

Download (184kB) | Preview
[img]
Preview
Text (ABSTRAK)
4. Abstrak.pdf

Download (225kB) | Preview
[img]
Preview
Text (LEMBAR PERNYATAAN)
2. Lembar Pernyataan.pdf

Download (231kB) | Preview
[img]
Preview
Text (LEMBAR PENGESAHAN)
3. Lembar Pengesahan.pdf

Download (227kB) | Preview
[img]
Preview
Text (KATA PENGANTAR)
5. Kata Pengantar.pdf

Download (228kB) | Preview
[img]
Preview
Text (DAFTAR ISI)
6. Daftar Isi.pdf

Download (321kB) | Preview
[img]
Preview
Text (DAFTAR TABEL)
7. Daftar Tabel.pdf

Download (394kB) | Preview
[img]
Preview
Text (DAFTAR GAMBAR)
8. Daftar Gambar.pdf

Download (269kB) | Preview
[img] Text (BAB I)
9. Bab 1.pdf
Restricted to Registered users only

Download (422kB)
[img] Text (BAB II)
10. Bab 2.pdf
Restricted to Registered users only

Download (649kB)
[img] Text (BAB III)
11. Bab 3.pdf
Restricted to Registered users only

Download (654kB)
[img] Text (BAB IV)
12. Bab 4.pdf
Restricted to Registered users only

Download (1MB)
[img] Text (BAB V)
13. Bab 5.pdf
Restricted to Registered users only

Download (370kB)
[img] Text (BAB VI)
14. Bab 6.pdf
Restricted to Registered users only

Download (179kB)
[img] Text (DAFTAR PUSTAKA)
15. Daftar Pustaka.pdf
Restricted to Registered users only

Download (255kB)
[img] Text (LAMPIRAN)
16. Lampiran.pdf
Restricted to Registered users only

Download (776kB)

Abstract

PT Rafflesia Azrinita is catering business which grows by client’s request to provide daily food, food for an event and so many more. Based on the data as daily food provider, from November 2017 until April 2018 the clients of PT Rafflesia Azrinita are fluctuating. However, the goal will be succeed by how the client responses of its service that fills the expectation. The purpose of this research is to know the customer’s satisfaction level by using Service Quality (Servqual) method and to integrate by using House of Quality (HOQ) matrix in order to determine what should the company do to increase the service quality. According to the calculation result in 19 service variable that has been given is obtained Servqual value around -2,69. Thus, it means the service performance does not satisfy the customer yet. Also, the result of cartesius diagram shows there are 2 variables in quadran A and 5 variables in quardan C that does not reach the expectation; should do repair. Moreover, the output from House of Quality matrix gets 4 technical responses as the effort to set up the service quality by priority level. Key word : Service Quality, House of Quality, Cartesius Diagram PT Rafflesia Azrinita merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa penyedia makanan, produk yang dihasilkan merupakan permintaan pelanggan seperti Makanan harian, Makanan Acara ataupun untuk layanan penyedia makanan lainnya. Berdasarkan data untuk jasa penyedia Makanan Harian dari bulan November 2017 – April 2018, PT Rafflesia Azrinita memiliki jumlah pelanggan yang fluktuatif atau naik-turun. Kepuasan pelanggan dikatan baik apabila persepsi atau kenyataan kinerja perusahaan sesuai dengan harapan atau ekspektasi pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui tingkat atau nilai kepuasan pelanggan dengan metode Service Quality (Servqual) dan mengintegrasikan dengan matriks House of Quality (HOQ) untuk menentukan prioritas apa yang harus dilakukan oleh perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Dari hasil perhitungan pada 19 variabel pelayanan yang diberikan, didapatkan nilai Servqual sebesar -2,69, yang artinya kinerja pelayanan yang diberikan perusahaan belum memuaskan. Dari hasil diagram kartesius, terdapat 2 variabel di kuadran A dan 5 variabel di kuadran C yang akan di analis pada matriks House of Quality untuk dijadikan upaya dalam melakukan perbaikan pelayanan. Dari hasil matriks House of Quality didapatkan 4 technical responses yang menjadi upaya untuk melakukan perbaikan kualitas pelayanan dengan tingkat prioritas yang telah ditentukan. Kata Kunci : Service Quality, House of Quality, Diagram Kartesius

Item Type: Thesis (S1)
Call Number: ST/16/18/038
NIM: 41614010007
Uncontrolled Keywords: Service Quality, House of Quality, Diagram Kartesius
Subjects: 600 Technology/Teknologi > 650 Management, Public Relations, Business and Auxiliary Service/Manajemen, Hubungan Masyarakat, Bisnis dan Ilmu yang Berkaitan
600 Technology/Teknologi > 650 Management, Public Relations, Business and Auxiliary Service/Manajemen, Hubungan Masyarakat, Bisnis dan Ilmu yang Berkaitan > 658 General Management/Manajemen Umum
600 Technology/Teknologi > 650 Management, Public Relations, Business and Auxiliary Service/Manajemen, Hubungan Masyarakat, Bisnis dan Ilmu yang Berkaitan > 658 General Management/Manajemen Umum > 658.6 Quality Management/Manajemen Kualitas
700 Arts/Seni, Seni Rupa, Kesenian > 700. Arts/Seni, Seni Rupa, Kesenian > 700.1-700.9 Standards Subdivisions of The Arts/Subdivisi Standard dari Karya Seni > 700.4 Special Topics in The Arts/Topik Tertentu dalam Karya Seni > 700.41 Arts Displaying Specific Qualities of Style, Mood, Viewpoint/Seni Menampilkan Kualitas Gaya Tertentu, Suasana Hati, Sudut Pandang
Divisions: Fakultas Teknik > Teknik Industri
Depositing User: Dede Muksin Lubis
Date Deposited: 12 Feb 2019 04:34
Last Modified: 12 Feb 2019 04:34
URI: http://repository.mercubuana.ac.id/id/eprint/47115

Actions (login required)

View Item View Item