PRATAMA, GILANG PUTRA (2018) PENERAPAN CRM DI DALAM PT. GOJEK INDONESIA (Periode Januari-Juni 2017 Wilayah Jabodetabek). S1 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta.
|
Text (HAL COVER)
01.HALAMAN JUDUL.pdf Download (74kB) | Preview |
|
|
Text (ABSTRAK)
03.ABSTRAK.pdf Download (29kB) | Preview |
|
|
Text (LEMBAR PENGESAHAN)
02.LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI, TANDA LULUS SIDANG & PENGESAHAN PERBAIKAN SKRIPSI.pdf Download (298kB) | Preview |
|
|
Text (KATA PENGANTAR)
04.KATA PENGANTAR.pdf Download (26kB) | Preview |
|
|
Text (DAFTAR ISI)
05.DAFTAR ISI.pdf Download (26kB) | Preview |
|
|
Text (DAFTAR TABEL)
06.DAFTAR TABEL.pdf Download (21kB) | Preview |
|
|
Text (DAFTAR GAMBAR)
07.DAFTAR GAMBAR.pdf Download (21kB) | Preview |
|
![]() |
Text (BAB I)
08.BAB I.pdf Restricted to Registered users only Download (217kB) |
|
![]() |
Text (BAB II)
09.BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (224kB) |
|
![]() |
Text (BAB III)
10.BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (122kB) |
|
![]() |
Text (BAB IV)
11.BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (391kB) |
|
![]() |
Text (BAB V)
12.BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (193kB) |
|
![]() |
Text (DAFTAR PUSTAKA)
13.DAFTAR PUSTAKA.pdf Restricted to Registered users only Download (195kB) |
|
![]() |
Text (LAMPIRAN)
14.LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only Download (681kB) |
Abstract
Seiring dengan persaingan usaha bidang transportasi, khususnya dalam bidang jasa angkutan penumpang online yang kini semakin marak, maka PT. Go- Jek Indonesia sebagai salah satu unit usaha yang eksis selama 6 tahun juga memiliki strategi dalam upaya menangani keluhan pelanggan, sehingga peneliti tertarik untuk meneliti tentang bagaimana penerapan CRM di dalam PT. Go-Jek Indonesia. Penelitian ini difokuskan kepada penerapan CRM dan penanganan keluhan pelanggan dengan menggunakan tiga narasumber (informan) yaitu SPV Critical and Crisis Support, VP Marketing, staff divisi Critical and Crisis Support dan pelanggan Go-Jek. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan paradigma konstruktivis, dengan pendekatan kualitatif. Di mana metode penelitian yang digunakan adalah studi kasus dengan melakukan wawancara terstruktur terhadap nara sumber. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan didapatkan hasil bahwa PT. Go-Jek Indonesia sudah melakukan penerapan CRM dan sudah berjalan baik. Hal ini dapat dilihat dari kebijakan yang telah dibuat dan perbaikan pelayanan terhadap pelanggan, baik dalam penanganan keluhan pelanggan maupun memperahankan pelanggan oleh PT. Gojek Indonesia didalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Namun, dalam penerapan CRM tersebut terdapat hambatan-hambatan. Oleh karena itu peneliti memberikan saran terkait dengan adanya hambatan-hambatan tersebut yaitu dengan membuat lebih banyak program atau promosi berdasarkan analisis CRM perusahaan. Hal ini diperlukan agar setiap program yang dibuat perusahaan Gojek tepat sasaran dan efisien. Kata kuci :PT Gojek Indonesia, Trasnportasi On-line, keluhan pelanggan, promosi, CRM,
Actions (login required)
![]() |
View Item |