PERBAIKAN PELAYANAN DI BAGIAN PELAYANAN UMUM DI SEKOLAH TINGGI XYZ DENGAN SERVQUAL

SURYANA, TATA (2012) PERBAIKAN PELAYANAN DI BAGIAN PELAYANAN UMUM DI SEKOLAH TINGGI XYZ DENGAN SERVQUAL. S2 thesis, universitas mercu buana.

[img]
Preview
Text (COVER)
1. Hal Cover.pdf

Download (181kB) | Preview
[img]
Preview
Text (ABSTRAK)
2. Abstrak.pdf

Download (95kB) | Preview
[img] Text (BAB 1)
3. Bab 1.pdf
Restricted to Registered users only

Download (102kB)
[img] Text (BAB 2)
4. Bab 2.pdf
Restricted to Registered users only

Download (181kB)
[img] Text (BAB 3)
5. Bab 3.pdf
Restricted to Registered users only

Download (164kB)
[img] Text (BAB 4)
6. Bab 4.pdf
Restricted to Registered users only

Download (221kB)
[img] Text (BAB 5)
7. Bab 5.pdf
Restricted to Registered users only

Download (121kB)
[img] Text (BAB 6)
8. Bab 6.pdf
Restricted to Registered users only

Download (94kB)
[img] Text (DAFTAR PUSTAKA)
9. Daftar Pustaka.pdf
Restricted to Registered users only

Download (197kB)

Abstract

Objek dari penelitian ini adalah bagian pelayanan umum di Sekolah Tinggi XYZ. Bagian ini bertugas untuk memberikan pelayanan ketrampilan dan pelatihan kepada masyarakat umum. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi serta menganalisa faktorfaktor apa saja yang membentuk kepuasan pelanggan serta memberikan masukan kepada pihak manajemen untuk dilakukannya perbaikan. Penggunaan service quality diharapkan dapat mengetahui apakah ada kesenjangan antara kinerja yang dilakukan selama ini dengan apa yang diharapkan oleh para pendaftar. Kelima dimensi yang diukur adalah tangibility, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Penyebaran kuesioner yang dilakukan terhadap 100 responden dengan menggunakan skala likert. Perhitungan servqual menunjukan adanya gap antara harapan dengan kinerja selama ini. Penggunaan diagram kartesius digunakan untuk memetakan tiap-tiap atribut yang ditanyakan dalam masing-masing dimensi. Didapatkan hasil adanya 2 atribut yang berada di kuadaran A yang harus menjadi perhatian serius dari pihak sekolah.

Item Type: Thesis (S2)
NIM: 5531011013
Uncontrolled Keywords: Service Quality, Analisa Gap, Importance Performance Analysis, Diagram Kartesius, Nilai Servqual, Service Quality, Gap Analysis, Importance Performance Analysis, Cartesian diagrams, SERVQUAL value.
Subjects: 600 Technology/Teknologi > 670 Manufacturing/Manufaktur, Pabrik-pabrik
Divisions: Pascasarjana > Magister Teknik Industri
Depositing User: Sepria Mikel
Date Deposited: 19 Jun 2019 11:41
Last Modified: 19 Jun 2019 11:41
URI: http://repository.mercubuana.ac.id/id/eprint/43179

Actions (login required)

View Item View Item