PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS SISWA PADA SMK NEGERI 11 JAKARTA

Murjoko, Rido (2011) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS SISWA PADA SMK NEGERI 11 JAKARTA. S2 thesis, universitas mercu buana.

[img]
Preview
Text (COVER)
COVER.pdf

Download (143kB) | Preview
[img]
Preview
Text (ABSTRAK)
ABSTRAK.pdf

Download (44kB) | Preview
[img] Text (BAB 1)
BAB I.pdf
Restricted to Registered users only

Download (59kB)
[img] Text (BAB 2)
BAB II.pdf
Restricted to Registered users only

Download (59kB)
[img] Text (BAB 3)
BAB III.pdf
Restricted to Registered users only

Download (180kB)
[img] Text (BAB 4)
BAB IV.pdf
Restricted to Registered users only

Download (119kB)
[img] Text (BAB 5)
BAB V.pdf
Restricted to Registered users only

Download (401kB)
[img] Text (BAB 6)
BAB VI.pdf
Restricted to Registered users only

Download (39kB)
[img] Text (DAFTAR PUSTAKA)
PUSTAKA.pdf
Restricted to Registered users only

Download (512kB)

Abstract

Penerapan kualitas layanan dalam industri pendidikan saat ini telah menjadi umum dan diterima secara luas. Konsep untuk memberikan pendidikan berkualitas yang lebih baik kepada stakeholders. Penerapan konsep ini telah menjadi pusat perhatian sebagai upaya memenangkan persaingan di masa depan. Oleh karena itu, penelitian perlu dilakukan untuk mengidentifikasi isu-isu tersebut. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara berbagai variabel kualitas pelayanan dan kepuasan yang pada gilirannya akan membawa loyalitas kepada siswa Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif - kuantitatif yang menjelaskan pengaruh antara variabel penelitian dan menguji hipotesis yang telah dirumuskan sebelumnya. Data sekunder diperoleh dari berbagai sumber seperti jurnal, dan buku. Data primer diperoleh dengan menggunakan kuesioner. Dengan menggunakan teknik proportionate stratified random sampling, diperoleh jumlah sampel sebanyak 87 siswa SMK Negeri 11 Jakarta. Data dianalisis dengan periksa menggunakan analisis deskriptif dan statistik. Berdasarkan Path Analysis, hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang memiliki pengaruh terhadap kepuasan mahasiswa adalah variabel Physical Aspect (X3), Responsiveness (X6) dan Communication (X7). Kualitas pelayanan yang secara bersama - sama mempengaruhi loyalitas siswa ternyata variabel Contanct Personnel (X5), Responsiveness (X6), Communication (X7), dan Kepuasan (X8), variabel Physical Aspect (X3 ) adalah satu - satunya variabel yang berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas siswa. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa untuk meningkatkan kepuasan, manajemen SMK Negeri 11 Jakarta harus lebih memperhatikan variabel Program Issue (X1), Academic Reputation (X2), Career Opportunity (X4) dan Contact Personnel (X5). Sedangkan untuk meningkatkan loyalitas variabel yang perlu perhatian secara khusus adalah Issue Program (X1), Reputation Academic (X2), Physical Aspect (X3) dan Career Opportunity (X4). Variabel Physical Aspect (X3) adalah variabel yang harus menjadi prioritas utama yang harus diperhatikan karena peningkatan kepuasan siswa akan berdampak pada peningkatan loyalitas. Selain itu, diperlukan penelitian lanjutan untuk menjawab atas pertanyaan tentang aspek fisik apasajakah yang paling mendominasi dapat mempengaruhi tingkat kepuasan siswa sebagai bentuk kontribusi bagi manajemen untuk membuat skala prioritas program peningkatan kualitas pelayanan pada variabel Physical Aspect (X3).

Item Type: Thesis (S2)
Call Number: 35/MPS/2011/017
NIM: 55108120167
Subjects: 600 Technology/Teknologi > 650 Management, Public Relations, Business and Auxiliary Service/Manajemen, Hubungan Masyarakat, Bisnis dan Ilmu yang Berkaitan > 658 General Management/Manajemen Umum > 658.8 Marketing, Management of Distribution/Marketing, Manajemen Distribusi
Divisions: Pascasarjana > Magister Manajemen
Depositing User: Sepria Mikel
Date Deposited: 03 Jul 2018 03:43
Last Modified: 03 Jul 2018 03:43
URI: http://repository.mercubuana.ac.id/id/eprint/43065

Actions (login required)

View Item View Item