PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH SERTA DAMPAKNYA KEPADA LOYALITAS NASABAH DEPOSITO PADA BANK SBI INDONESIA CABANG PEMBANTU SUNTER

ASTUTI, RINI WIJI (2015) PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH SERTA DAMPAKNYA KEPADA LOYALITAS NASABAH DEPOSITO PADA BANK SBI INDONESIA CABANG PEMBANTU SUNTER. S2 thesis, universitas mercu buana.

[img]
Preview
Text (COVER)
Hal Cover.pdf

Download (216kB) | Preview
[img]
Preview
Text (ABSTRAK)
Abstrak.pdf

Download (113kB) | Preview
[img] Text (BAB 1)
BAB 1.pdf
Restricted to Registered users only

Download (224kB)
[img] Text (BAB 2)
BAB 2.pdf
Restricted to Registered users only

Download (156kB)
[img] Text (BAB 3)
BAB 3.pdf
Restricted to Registered users only

Download (249kB)
[img] Text (BAB 4)
BAB 4.pdf
Restricted to Registered users only

Download (266kB)
[img] Text (BAB 5)
BAB 5.pdf
Restricted to Registered users only

Download (420kB)
[img] Text (BAB 6)
BAB 6.pdf
Restricted to Registered users only

Download (133kB)
[img] Text (DAFTAR PUSTAKA)
Hal Daftar Pustaka dan Lampiran.pdf
Restricted to Registered users only

Download (563kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas layanan, kualitas produk dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah serta dampaknya kepada loyalitas nasabah. Penelitian dilakukan di State Bank of India Indonesia cabang pembantu Sunter. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data sekunder diperoleh dari berbagai sumber seperti buku, jurnal serta data – data lain yang dipublikasikan. Data primer diperoleh melalui survey yang disebarkan kepada nasabah yang memiliki deposito. Diperoleh sampel sebanyak 92 responden. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis dua jalur. Pada jalur pertama melihat pengaruh kualitas layanan, kualitas produk dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah. pada jalur kedua melihat pengaruh kualitas layanan, kualitas produk dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan, kualitas produk dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah baik secara individual maupun secara bersama – sama. Kualitas layanan merupakan variabel yang memiliki pengaruh paling kuat terhadap kepuasan nasabah. Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa secara individual dan secara bersama – sama variabel kualitas layanan, kualitas produk, kepercayaan dan kepuasan nasabah memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. kepercayaan menjadi variabel yang memiliki pengaruh paling kuat terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan dari hasil penelitian, untuk meningkatkan kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah maka perlu dilakukan peningkatan kualitas layanan, kualitas produk dan kepercayaan. Untuk penelitian mendatang disarankan untuk mengikutsertakan variabel lain seperti: Tingkat suku bunga, promosi, citra perusahaan, dan lain sebagainya.

Item Type: Thesis (S2)
Call Number: 35/MPS/2015/004
NIM: 55112120278
Uncontrolled Keywords: Kualitas layanan, kualitas produk, kepercayaan, kepuasan nasabah, loyalitas nasabah, service quality, product quality, trust, customer satisfaction, customer loyalty.
Subjects: 600 Technology/Teknologi > 650 Management, Public Relations, Business and Auxiliary Service/Manajemen, Hubungan Masyarakat, Bisnis dan Ilmu yang Berkaitan > 658 General Management/Manajemen Umum > 658.8 Marketing, Management of Distribution/Marketing, Manajemen Distribusi
Divisions: Pascasarjana > Magister Manajemen
Depositing User: Sepria Mikel
Date Deposited: 07 May 2018 06:47
Last Modified: 07 May 2018 06:47
URI: http://repository.mercubuana.ac.id/id/eprint/42183

Actions (login required)

View Item View Item