PENGGUNAAN METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN DI PT. NOMURA EXPORINDO

PRATAMA, HARIS MUDA (2017) PENGGUNAAN METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN DI PT. NOMURA EXPORINDO. S1 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta.

[img]
Preview
Text (ABSTRAK)
ABSTRAK.pdf

Download (98kB) | Preview
[img]
Preview
Text (HAL COVER)
COVER.pdf

Download (274kB) | Preview
[img] Text (BAB I)
BAB I.pdf
Restricted to Registered users only

Download (162kB)
[img] Text (BAB II)
BAB II.pdf
Restricted to Registered users only

Download (487kB)
[img] Text (BAB III)
BAB III.pdf
Restricted to Registered users only

Download (286kB)
[img] Text (BAB IV)
BAB IV.pdf
Restricted to Registered users only

Download (170kB)
[img] Text (BAB V)
BAB V.pdf
Restricted to Registered users only

Download (202kB)
[img] Text (BAB VI)
BAB VI.pdf
Restricted to Registered users only

Download (97kB)
[img] Text (DAFTAR PUSTAKA DAN LAMPIRAN)
Daftar Pustaka & Lampiran.pdf
Restricted to Registered users only

Download (618kB)

Abstract

Dengan adanya keluhan pelanggan pada 2016 yang sangat tinggi serta tuntutan dari tingkat harapan yang sangat tinggi perusahaan harus mencari pemecahan masalah keluhan pelanggan yang sangat tinggi. Objek penelitian ini merupakan salah satu perusahaan jasa yang bergerak dibidang jasa service mesin injeksi plastik. Pada kondisi saat ini masih kurang maksimal untuk kualitas pelayanan service mesin. Dari banyaknya keluhan pelanggan pada tahun 2016 menjadi alarm perusahaan untuk mengevaluasi dan memperbaiki sistem yang sudah berjalan sampai saat ini. Yang mengakibatkan turunnya tingkat permintaan dari pelanggan dan beralihnya pelanggan ke pesaing. Tujuan dari penelitian ini melihat tingkat kinerja dari perusahaan dan tingkat harapan dari pelanggan serta indikator apasaja yang menjadi prioritas yang harus dirubah. Dengan menggunakan metode SERVQUAL dan IPA. Berdasarkan analisa pemetaan pada indentifikasi dari atribut kuesioner. Ditemukan GAP negatif tertinggi pada beberapa dimensi dan indikator-indikator prioritas yang harus diutamankan untuk diperbaiki. Pada dimensi Tangible -1.4, dimensi Emphaty -1.31 dan -1.25. serta 6 prioritas utama pada kuadran I yang harus ditemukan solusinya. Hasil dari perhitungan tersebut didapat indikasi perbaikan dari atribut utama untuk perbaikan. Dengan menggunakan metode SERVQUAL dan IPA serta dibantu oleh instrument Root Cause Analysis (RCA) dengan membuat 4 Why 1 how dan Fishbone Diagram. Diharapkan dapat menghilangkan akar masalahnya serta mencegah permasalahan tersebut terjadi kembali. Dengan solusi tersebut dapat diterapkan diperusahaan untuk mengurangi dan mencegah kesalahan yang sama diperusahaan, serta meningkatkan kualitas pelayanan service mesin injeksi plastik.

Item Type: Thesis (S1)
NIM: 41614110005
Uncontrolled Keywords: SERVQUAL, IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS(IPA), QUALITY, CUSTOMER SERVICE.
Subjects: 100 Philosophy and Psychology/Filsafat dan Psikologi > 150 Psychology/Psikologi > 154 Subconscious and Altered States and Process/Psikologi Bawah Sadar > 154.6 Sleep Phenomena/Fenomena Tidur > 154.63 Dreams/Mimpi > 154.634 Analysis/Analisis
200 Religion/Agama > 260 Christian Social Theology/Teologi Sosial Kristen > 268 Religious Education/Pendidikan Agama Kristen, Pengajaran Agama Kristen > 268.7 Services/Pelayanan
600 Technology/Teknologi > 650 Management, Public Relations, Business and Auxiliary Service/Manajemen, Hubungan Masyarakat, Bisnis dan Ilmu yang Berkaitan > 658 General Management/Manajemen Umum > 658.6 Quality Management/Manajemen Kualitas
600 Technology/Teknologi > 680 Manufacture For Specific Uses/Industri Pembuatan produk untuk penggunaan tertentu
700 Arts/Seni, Seni Rupa, Kesenian > 750 Painting and Paintings/Seni Lukis dan Lukisan > 758 Other Subjects/Subjel Lainnya > 758.6 Industrial and Technical Subjects/Subjek Industri dan Teknik
Divisions: Fakultas Teknik > Teknik Industri
Depositing User: Alnisa Hardiyanti
Date Deposited: 16 Dec 2017 02:47
Last Modified: 16 Dec 2017 02:47
URI: http://repository.mercubuana.ac.id/id/eprint/39898

Actions (login required)

View Item View Item