Analisis kepuasan nasabah pd PT Bank Mandiri Tbk, cabang dewan perwakilan rakyat RI

Hidayat, Pamela (2009) Analisis kepuasan nasabah pd PT Bank Mandiri Tbk, cabang dewan perwakilan rakyat RI. S1 thesis, Universitas Mercu Buana.

Text (Full Text) Full Text.pdf Restricted to Registered users only Download (0B)

Abstract

ABSTRAK Skripsi ini membahas mengenai bagaimana karakteristik nasabah PT. Bank Mandiri,Tbk cabang DPR-RI dan tingkat kepuasan nasabah pada PT. Bank Mandiri, Tbk Cabang DPR-RI. Data diperoleh melalui survei dengan menyebarkan kuesioner kepada 95 orang nasabah. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah dengan Convenience Sampling, sedangkan alat analisis yang digunakan adalah tingkat kesesuaian responden berdasarkan hasil perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan dan diagram kartesius. Hasil analisis karakteristik menunjukan bahwa sebagian besar nasabah PT. Bank Mandiri,Tbk cabang DPR-RI adalah wanita yang berkerja sebagai pegawai negeri sipil (PNS) dan analisis tingkat kepuasan nasabah pada PT. Bank Mandiri, Tbk Cabang DPR-RI menunjukkan bahwa indikator-indikator yang penanganannya perlu dipertahankan antara lain penyediaan informasi perbankan yang tepat, frontliner akurat dalam menangani transaksi bank, pelayanan yang cepat oleh frontliner dalam proses perbankan, kemampuan frontliner untuk tanggap dalam melayani kebutuhan nasabah, kerahasian nasabah terjamin, keramahan pelayanan oleh frontliner, nasabah mudah dalam menghubungi Bank Mandiri, kemampuan karyawan berkomunikasi, rasa tanggung jawab pada nasabah, dan keamanan yang memadai. Sedangkan indikator-indikator yang dinilai sangat penting namun tingkat kinerjanya masih kurang memuaskan nasabah antara lain kecepatan penanganan keluhan dan sistem antrian yang cepat. xv Untuk penelitian selanjutnya disarankan untuk dilakukan pada organisasi selain bank dengan lingkup penelitian diperluas. Kata kunci : tingkat kepuasan nasabah, kinerja.

Actions (login required)

View Item