Meidhita, Meidhita (2010) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN BANK MANDIRI CABANG JAKARTA MEGA KUNINGAN. S1 thesis, Universitas Mercu Buana.
|
Text (HAL COVER)
Caver.pdf Download (41kB) | Preview |
|
|
Text (ABSTRAK)
Abstrak.pdf Download (38kB) | Preview |
|
![[img]](https://repository.mercubuana.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (BAB I)
BAB 1.pdf Restricted to Registered users only Download (31kB) |
|
|
Text (BAB II)
BAB 2.pdf Restricted to Registered users only Download (62kB) |
|
|
Text (BAB III)
BAB 3.pdf Restricted to Registered users only Download (115kB) |
|
|
Text (BAB IV)
BAB 4.pdf Restricted to Registered users only Download (253kB) |
|
|
Text (BAB V)
BAB 5.pdf Restricted to Registered users only Download (30kB) |
|
|
Text (DAFTAR PUSTAKA)
Daftar Pustaka.pdf Restricted to Registered users only Download (67kB) |
Abstract
Seiring dengan semakin kritis dan majunya masyarakat terhadap tuntutan pelayanan dibidang perbankan maka Bank Mandiri Cabang Jakarta Mega Kuningan sebagai salah satu lembaga perbankan terkemuka harus segera berbenah diri untuk segera berupaya meningkatkan pelayanan terhadap konsumen atau masyarakat. Survei yang telah dilakukan menunjukkan bahwa pelanggan atau nasabah seringkali mengeluhkan kualitas layanan di Bank Mandiri Cabang Jakarta Mega Kuningan yang terkesan kurang tertata dengan baik seperti antrian yang tidak teratur, sulitnya mendapatkan informasi dan komplain terhadap fasilitas produk yang ditawarkan, tidak tersedianya fasilitas ATM yang memadai, belum adanya fasilitas parkir yang memadai dari segi luas area maupun keamanan kendaraan dan belum tersedianya loket khusus pembayaran rekening listrik. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan di Bank Mandiri Cabang Jakarta Mega Kuningan. Pendekatan yang digunakan adalah dengan menggunakan metode Service Quality (Servqual). Perhitungan nilai Servqual dilakukan dengan menghitung perbedaan antara penilaian yang dilakukan oleh konsumen terhadap pasangan pernyataan terhadap harapan dan persepsi layanan yang diterima konsumen pengguna jasa perbankan tersebut. Selanjutnya hasil analisa dengan metode Servqual digunakan untuk menyusun Strategi Pemasaran yang didasarkan pada kualitas layanan perbankan Bank Mandiri Cabang Jakarta Mega Kuningan. Dari pengumpulan data yang dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada 100 nasabah Bank Mandiri Cabang Jakarta Mega Kuningan, diketahui karakteristik atau profil nasabah Bank Mandiri Cabang Jakarta Mega Kuningan dipengaruhi oleh usia, jenis kelamin, jenis pekerjaan dan frekuensi kunjungan per bulan. Hasil penelitian berupa karakteristik setiap segmen konsumen pengguna jasa perbankan, indikator-indikator yang diperioritaskan untuk diperbaiki yang didapat dari matriks Performance-Importance dan strategi pemasaran berdasarkan kualitas layanan perbankan. Hasil analisa servqual pada masing-masing indikator kualitas jasa Bank Mandiri Cabang Jakarta Mega Kuningan menunjukkan adanya beberapa indikator yang mendesak untuk segera ditingkatkan, yaitu indikator-indikator yang terletak pada dimensi tangible, reliability, responsiveness dan assurance. Disamping itu pengurutan terhadap lima dimensi utama kualitas jasa pada matriks performanceimportance menunjukkan bahwa kebanyakan indikator-indikator pada dimensi tangible yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan karena terletak pada kuadran I (attributes to improve). Menyikapi hal itu, perusahaan sebaiknya lebih memfokuskan sumber dayanya untuk memperbaiki atribut yang dianggap penting oleh pelanggan, namun kinerjanya dianggap tidak baik.
Actions (login required)
 |
View Item |
