SEKTI, DWIANA OKTAVIA PANCA (2012) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN FRONTLINER PT. RABOBANK INTERNATIONAL INDONESIA (Studi Kasus Kantor Cabang Raden Saleh). S1 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta.
|
Text (COVER)
01. Cover.pdf Download (484kB) | Preview |
|
|
Text (ABSTRAK)
02. ABSTRAK.pdf Download (40kB) | Preview |
|
![[img]](https://repository.mercubuana.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (BAB I)
03. BAB I.pdf Restricted to Registered users only Download (25kB) |
|
|
Text (BAB II)
04. BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (95kB) |
|
|
Text (BAB III)
05. BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (57kB) |
|
|
Text (BAB IV)
06. BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (502kB) |
|
|
Text (BAB V)
07. BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (12kB) |
|
|
Text (DAFTAR PUSTAKA)
08. Daftar Pustaka _ Lampiran.pdf Restricted to Registered users only Download (831kB) |
Abstract
Sebagai Bank yang memiliki tujuan memberikan pelayanan yang prima kepada nasabahnya, diperlukan suatu gambaran mengenai analisa terhadap pelayanan yang sudah diberikan oleh Frontliner PT. Rabobank International Indonesia kepada para nasabahnya. Skripsi ini bertujuan untuk mengetahui analisa kualitas pelayanan Frontliner PT. Rabobank International Indonesia melalui lima dimensi pembentukan kualitas pelayanan yaitu : Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible. Konsep yang digunakan dalam skripsi ini adalah konsep yang dikemukan oleh Parasuraman dan Zeithaml yang mengelompokan lima dimensi utama sebagai penentu suatu kualitas pelayanan jasa, yang dikutip pula oleh Philip Kotler. Tipe penelitian yang digunakan adalah penelitian deskripstif dengan pendekatan kuantitatif. Metode pengumpulan data yang digunakan yaitu survei dengan melakukan penyebaran kuesioner kepada responden, dalam hal ini nasabah di kantor cabang Raden Saleh. Dalam penelitian ini didapatkan bahwa analisa terhadap pelayanan frontliner PT. Rabobank Internasional Indonesia memberikan hasil yang baik, karena dari kelima variable yang diteliti menghasilkan kontribusi yang signifikan. Hasil lainnya yang didapat berdasarkan pada penghitungan menggunakan SEM diperoleh hasil bahwa Dimensi Assurance merupakan dimensi yang paling berkontribusi membentuk analisis terhadap kualitas pelayanan Frontliner PT. Rabobank International Indonesia. Dilihat dari hasil penelitian tersebut sebagian besar nasabah menilai bahwa kemampuan frontliner tentang pengetahuan dan informasi produk perbankan yang ditawarkan sudah baik. Namun dari keseluruhan variable yang diteliti dimensi Reliability merupakan dimensi terendah hal tersebut dapat dijadikan masukan agar PT. Rabobank international Indonesia dapat meningkatkan kepercayaan nasabah terutama dalam penanganan masalah.
| Item Type: | Thesis (S1) |
|---|---|
| Call Number CD: | FK/PR. 12 145 |
| Call Number: | SK/42/12/145 |
| NIM/NIDN Creators: | 44209120095 |
| Uncontrolled Keywords: | ANALISIS KUALITAS PELAYANAN FRONTLINER PT. RABOBANK INTERNATIONAL INDONESIA (Studi Kasus Kantor Caba |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Komunikasi > Hubungan Masyarakat |
| Depositing User: | Admin Perpus UMB |
| Date Deposited: | 09 Dec 2012 15:36 |
| Last Modified: | 08 Aug 2025 02:59 |
| URI: | http://repository.mercubuana.ac.id/id/eprint/21966 |
Actions (login required)
 |
View Item |
