CAROLINE, FLETA (2012) KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE PT BANK CIMB NIAGA TBK. S1 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta.
|
Text (COVER)
1. Hal Cover.pdf Download (638kB) | Preview |
|
|
Text (ABSTRAK)
2. Abstraksi.pdf Download (19kB) | Preview |
|
![[img]](https://repository.mercubuana.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (BAB I)
3. Bab I.pdf Restricted to Registered users only Download (199kB) |
|
|
Text (BAB II)
4. Bab II.pdf Restricted to Registered users only Download (232kB) |
|
|
Text (BAB III)
5. Bab III.pdf Restricted to Registered users only Download (263kB) |
|
|
Text (BAB IV)
6. Bab IV.pdf Restricted to Registered users only Download (281kB) |
|
|
Text (BAB V)
7. Bab V.pdf Restricted to Registered users only Download (104kB) |
|
|
Text (DAFTAR PUSTAKA)
8. Hal Daftar Pustaka dan Lampiran.pdf Restricted to Registered users only Download (321kB) |
Abstract
Pelayanan adalah aspek yang membedakan antara bank yang satu dengan bank yang lainnya. Pelayanan salah satunya diberikan oleh Customer Service. Segala komunikasi yang dilakukan Customer Service adalah gambaran dari perusahaan dan dapat membentuk opini publik terhadap perusahaan. Kualitas pelayanan yang buruk akan menciptakan pengalaman yang buruk yang akan berdampak pada reputasi perusahaan. Dari fenomena tersebut, peneliti tertarik untuk menggambarkan kualitas pelayanan Customer Service pada Bank CIMB Niaga, yaitu salah satu bank yang sangat menyadari pentingnya kualitas pelayanan kepada nasabahnya. Adapun kerangka pemikiran yang digunakan adalah pengertian komunikasi yaitu tujuan dan fungsinya, Public Relations beserta peran, dan fungsinya, teori kualitas pelayanan, dan teori dasar-dasar pelayanan. Metode dan tipe penelitian yang digunakan oleh peneliti adalah penelitian deskriptif kuantitatif dengam metode survei, dengan menggunakan teknik pengumpulan data accidental sampling. Berdasarkan konsep lima dimensi karakteristik kualitas pelayanan yaitu: tangibles, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 17, dan teknik analisis menggunakan skala Likert. Hasil penelitian menunjukkan bahwa skor kualitas pelayanan yang diberikan oleh Customer Service adalah 7,807, dan dengan kriteria perhitungan 6,300-8,400, maka responden menilai kualitas pelayanan yang diberikan oleh Customer Service Bank CIMB Niaga adalah Baik.
| Item Type: | Thesis (S1) |
|---|---|
| Call Number CD: | FK/PR. 12 139 |
| Call Number: | SK/42/12/139 |
| NIM/NIDN Creators: | 44208120104 |
| Uncontrolled Keywords: | Kualitas Pelayanan Customer Service PT bank CIMB Niaga Tbk |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Komunikasi > Hubungan Masyarakat |
| Depositing User: | Admin Perpus UMB |
| Date Deposited: | 12 Nov 2012 14:20 |
| Last Modified: | 08 Aug 2025 03:22 |
| URI: | http://repository.mercubuana.ac.id/id/eprint/21916 |
Actions (login required)
 |
View Item |
