SARI, ELIZABETH DAVINA PERMATA (2013) STRATEGI PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DI BANK CENTRAL ASIA CARD CENTER DALAM MENANGANI COMPLAINT NASABAH (Studi Kasus pada Bank Central Asia Kantor Pusat Thamrin). S1 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta.
|
Text (Cover)
1. Hal Cover.pdf Download (877kB) | Preview |
|
|
Text (Abstrak)
2. Abstrak.pdf Download (142kB) | Preview |
|
![[img]](https://repository.mercubuana.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (Bab 1)
3. BAB I.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) |
|
|
Text (Bab 2)
4. BAB 2.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) |
|
|
Text (Bab 3)
5. BAB 3.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) |
|
|
Text (Bab 4)
6. BAB 4.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) |
|
|
Text (Bab 5)
7. BAB 5.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) |
|
|
Text (Daftar Pustaka dan Lampiran)
8. Hal Daftar Pustaka & Lampiran.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) |
Abstract
BCA Card Center merupakan perusahaan yang bergerak di bidang perbankan yang berorientasi kepada pelanggan (konsumen), perusahaan yang senantiasa memperhatikan pelayanan dengan menjalin kegiatan customer relations yang baik guna untuk meningkatkan kegiatan pelayanan yang baik pula. Adapun yang menjadi perumusan masalah adalah bagaimana strategi pelayanan customer service BCA Card Center dalam menangani complain nasabah. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui strategi pelayanan customer service BCA Card Center dalam menangani complain nasabah. Teori yang mendukung dalam penelitian ini adalah teori komunikasi, public relations, customer relations, customer service, nasabah, dan yang menjadi dasar utama adalah bagaimana seharusnya standar penanganan dalam menangani keluhan nasabah. Dalam penelitian ini penulis menganalisis data dengan tipe penelitian Deskriptif dengan pendekatan Kualitatif, adapun metode penelitian adalah Studi Kasus. Bentuk wawancara yang digunakan adalah wawancara mendalam. Teknik pengumpulan data menggunakan teknik data primer dan sekunder, teknik pemeriksaan keabsahan data menggunakan teknik triangulasi sumber. Dari hasil penelitian ditemukan bahwa standar pelayanan customer service pada BCA Card Center sudah melakukan beberapa standar prosedur dalam menangani keluhan nasabah namun kurang cepat untuk ditanggapi lebih lanjut. Kesimpulannya adalah tahap persiapan BCA Card Center dengan menyusun materi dan mendapatkan informasi untuk memperoleh pembekalan pelatihan training, tahap perumusan strategi dengan melihat dari jenis-jenis keluhan nasabah untuk ditindaklanjuti oleh PIC yang ditunjuk, tahap implementasi dengan mendengar, memahami, memberikan alternatif solusi, menyampaikan terima kasih dan tahap evaluasi BCA Card Center dengan mengevaluasi kinerja customer service BCA Card Center dan pihak-pihak unit kerja terkait, mencapai target, dan customer service konsisten dan fokus dalam kinerja mereka.
| Item Type: | Thesis (S1) |
|---|---|
| Call Number CD: | FK/PR. 13 441 |
| Call Number: | SK/42/13/072 |
| NIM/NIDN Creators: | 44210110086 |
| Uncontrolled Keywords: | Strategi Pelayanan Customer Servis |
| Subjects: | 600 Technology/Teknologi > 650 Management, Public Relations, Business and Auxiliary Service/Manajemen, Hubungan Masyarakat, Bisnis dan Ilmu yang Berkaitan > 659 Advertising and Public Relations/Periklanan, Reklame, Pariwara, Iklan, Sponsor, Humas, Hubungan Masyarakat > 659.2 Public Relations/Hubungan Masyarakat |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Komunikasi > Hubungan Masyarakat |
| Depositing User: | Admin Perpus UMB |
| Date Deposited: | 15 Feb 2013 14:53 |
| Last Modified: | 26 Jun 2025 01:39 |
| URI: | http://repository.mercubuana.ac.id/id/eprint/15437 |
Actions (login required)
 |
View Item |
