ANALISA KEPUASAN PELANGGAN SERVIS AC (Studi Kasus: AC Rumah Tangga) DI BENGKEL AC NAYAKA MITRA SARANA

SUSANTO, HERI (2009) ANALISA KEPUASAN PELANGGAN SERVIS AC (Studi Kasus: AC Rumah Tangga) DI BENGKEL AC NAYAKA MITRA SARANA. S1 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta.

Preview	Text (COVER) COVER.pdf Download (1MB) | Preview
Preview	Text (ABSTRAK) ABSTRAK.pdf Download (678kB) | Preview
	Text (BAB I) BAB I.pdf Restricted to Registered users only Download (733kB)
	Text (BAB II) BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB)
	Text (BAB III) BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (662kB)
	Text (BAB IV) BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB)
	Text (BAB V) BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text (BAB VI) BAB VI.pdf Restricted to Registered users only Download (546kB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA) DAFTAR PUSTAKA.pdf Restricted to Registered users only Download (490kB)

Abstract

Bagi suatu perusahaan, kepuasan pelanggan sangatlah penting, maka perlu adanya pengukuran tingkat kepuasan untuk mengetahui sejauh mana kualitas layanan yang sudah diberikan perusahaan kepada pelanggan. Lima dimensi kualitas jasa meliputi Kehandalan (reliability), Daya Tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), Empati (emphaty), dan Berwujud/Bukti Fisik (tangible). Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan kuisioner yang dibagikan kepada 50 pelanggan sebagai responden dengan metode skala Likert. Dalam pengolahan data didapatkan rata-rata penilaian kepuasan oleh responden berkisar antara 3 sampai 4 yang berarti cukup puas sampai puas, sehingga dapat disimpulkan dalam diagram kartesius, 4 indikator sesuai dengan keinginan dan harapan pelanggan yaitu apakah pelayanan kepada pelanggan sudah tepat waktu, kecepatan dan ketepatan pelayanan, apakah karyawan kami cukup mengerti kebutuhan pelanggan, dan kelengkapan peralatan. 3 indikator kurang memuaskan padahal di nilai pelanggan sangat penting. Diantaranya kepercayaan pelanggan, ketrampilan dan pengetahuan karyawan, dan perhatian karyawan yang diberikan kepada pelanggan. Dan 3 lagi berlebihan tetapi dinilai pelanggan ketiga indikator tersebut dinilai kurang penting, yaitu kesiapan karyawan, respon karyawan dan kerapian dan kebersihan kerja. Hasil analisa kelima dimensi kualitas jasa, pada kehandalan (reliability) dan bukti fisik (tangible) koefisien kolerasi sempurna negatif (-1), pada daya tanggap (Responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy), koefisien kolerasi sempurna positif (1). Sedangkan koefisien determinasi dari kelima dimensi kualitas jasa sebesar 100%.

Item Type:	Thesis (S1)
NIM/NIDN Creators:	0160312-040
Divisions:	Fakultas Teknik > Teknik Industri
Depositing User:	RIZKY MIJKA EDELWEIS
Date Deposited:	17 Oct 2025 03:07
Last Modified:	17 Oct 2025 03:07
URI:	http://repository.mercubuana.ac.id/id/eprint/99390

Actions (login required)

View Item