ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS LAYANAN DENGAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) PADA PERUSAHAAN SOLUSI DOKUMEN

SAPUTRA, IRWAN FUZI (2025) ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS LAYANAN DENGAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) PADA PERUSAHAAN SOLUSI DOKUMEN. S1 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta.

Preview	Text (HAL COVER) 01 Cover.pdf Download (522kB) | Preview
	Text (BAB I) 02 Bab 1.pdf Restricted to Registered users only Download (72kB)
	Text (BAB II) 03 Bab 2.pdf Restricted to Registered users only Download (234kB)
	Text (BAB III) 04 Bab 3.pdf Restricted to Registered users only Download (238kB)
	Text (BAB IV) 05 Bab 4.pdf Restricted to Registered users only Download (459kB)
	Text (BAB V) 06 Bab 5.pdf Restricted to Registered users only Download (32kB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA) 07 Daftar Pustaka.pdf Restricted to Registered users only Download (166kB)
	Text (LAMPIRAN) 08 Lampiran.pdf Restricted to Registered users only Download (934kB)

Abstract

The increasingly competitive photocopier service industry has encouraged Perusahaan Solusi Dokumen to improve service quality in order to maintain customer satisfaction. However, throughout 2024, the company faced various service-related issues. Internal data showed a decline in customer satisfaction from 83.77% in the first quarter to 77% in the fourth quarter, accompanied by a decrease in the number of rented machines. This study aims to analyze customer satisfaction with service quality using the SERVQUAL method, which measures the gap between customer expectations and perceptions across five service dimensions. A survey was conducted with 100 active customers in the Jakarta Branch 3 area. The analysis revealed that all service dimensions had negative gap values, indicating that customer expectations were not fully met. The three indicators with the largest gaps were the ease of submitting service requests (-0.49), the speed of consumable supply delivery (-0.46), and the availability of a customer complaint service (-0.33). These indicators should be prioritized for service improvement. A simple linear regression analysis showed that service quality has a significant effect on customer satisfaction, with a coefficient of determination (R²) of 0.481, indicating that 48.1% of the variation in customer satisfaction is explained by service quality. Based on these findings, improvements in the top-gap indicators are highly recommended.. Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, SERVQUAL, Gap Analysis, Perusahaan Solusi Dokumen Persaingan yang semakin ketat dalam industri jasa mesin fotokopi mendorong Perusahaan Solusi Dokumen untuk meningkatkan kualitas layanan guna mempertahankan kepuasan pelanggan. Namun, sepanjang tahun 2024, perusahaan menghadapi berbagai permasalahan layanan. Data internal menunjukkan penurunan kepuasan pelanggan dari 83,77% pada Triwulan I menjadi 77% pada Triwulan IV, disertai dengan menurunnya jumlah unit mesin yang disewa. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan menggunakan metode SERVQUAL yang mengukur kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan pada lima dimensi layanan. Survei dilakukan terhadap 100 pelanggan aktif di area Cabang Jakarta 3. Hasil analisis menunjukkan bahwa seluruh dimensi memiliki nilai gap negatif, yang berarti harapan pelanggan belum sepenuhnya terpenuhi. Tiga indikator dengan nilai gap terbesar adalah kemudahan dalam membuat laporan permintaan layanan perbaikan (-0,49), kecepatan pengiriman bahan pakai (-0,46), dan ketersediaan layanan pengaduan bagi pelanggan (-0,33). Ketiga indikator ini menjadi prioritas utama dalam perbaikan layanan. Analisis regresi linier sederhana menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,481, yang berarti 48,1% variasi kepuasan pelanggan dijelaskan oleh kualitas layanan. Berdasarkan temuan tersebut, perusahaan disarankan untuk segera memperbaiki indikator-indikator layanan yang memiliki kesenjangan tertinggi guna meningkatkan kepuasan pelanggan secara menyeluruh. Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, SERVQUAL, Analisis Gap, Perusahaan Solusi Dokumen

Item Type:	Thesis (S1)
Call Number CD:	FT/IND. 25 048
NIM/NIDN Creators:	41622120029
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, SERVQUAL, Analisis Gap, Perusahaan Solusi Dokumen
Subjects:	600 Technology/Teknologi > 650 Management, Public Relations, Business and Auxiliary Service/Manajemen, Hubungan Masyarakat, Bisnis dan Ilmu yang Berkaitan > 651 Office Services/Layanan Kantor > 651.5 Records Management/Arsip dan Kearsipan Kantor, Dokumen Kantor 600 Technology/Teknologi > 650 Management, Public Relations, Business and Auxiliary Service/Manajemen, Hubungan Masyarakat, Bisnis dan Ilmu yang Berkaitan > 652 Process of Written Communication/Proses Komunikasi Tertulis di Perkantoran 600 Technology/Teknologi > 650 Management, Public Relations, Business and Auxiliary Service/Manajemen, Hubungan Masyarakat, Bisnis dan Ilmu yang Berkaitan > 658 General Management/Manajemen Umum > 658.6 Quality Management/Manajemen Kualitas
Divisions:	Fakultas Teknik > Teknik Industri
Depositing User:	khalimah
Date Deposited:	26 Jul 2025 06:49
Last Modified:	26 Jul 2025 06:49
URI:	http://repository.mercubuana.ac.id/id/eprint/96297

Actions (login required)

View Item