YUDHA, ALFA SANDI (2024) ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) (Studi Kasus: Kopi Maning Bekasi). S1 thesis, Universitas Mercu Buana - Buncit.
|
Text (COVER)
41619310085 - Alfa Sandi Yudha - 02 Cover.pdf Download (444kB) | Preview |
|
|
Text (ABSTRAK)
41619310085 - Alfa Sandi Yudha - 03 Abstrak.pdf Download (32kB) | Preview |
|
![[img]](https://repository.mercubuana.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (BAB 1)
41619310085 - Alfa Sandi Yudha - 04 Bab 1.pdf Restricted to Registered users only Download (170kB) |
|
|
Text (BAB 2)
41619310085 - Alfa Sandi Yudha - 05 Bab 2.pdf Restricted to Registered users only Download (291kB) |
|
|
Text (BAB 3)
41619310085 - Alfa Sandi Yudha - 06 Bab 3.pdf Restricted to Registered users only Download (252kB) |
|
|
Text (BAB 4)
41619310085 - Alfa Sandi Yudha - 07 Bab 4.pdf Restricted to Registered users only Download (423kB) |
|
|
Text (BAB 5)
41619310085 - Alfa Sandi Yudha - 08 Bab 5.pdf Restricted to Registered users only Download (28kB) |
|
|
Text (DAFTAR PUSTAKA)
41619310085 - Alfa Sandi Yudha - 09 Daftar Pustaka.pdf Restricted to Registered users only Download (137kB) |
|
|
Text (LAMPIRAN)
41619310085 - Alfa Sandi Yudha - 10 Lampiran.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB) |
Abstract
Kepuasan pelanggan adalah kunci keberhasilan coffee shop dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat, karena kualitas pelayanan yang unggul sangat menentukan pengalaman dan loyalitas pelanggan. Pada tahun 2023, terjadi penurunan penjualan di Kopi Maning, sejalan dengan munculnya keluhan-keluhan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Kopi Maning. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan oleh Kopi Maning Bekasi serta mengidentifikasi atribut yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Variabel Operasional yang digunakan mencangkup lima aspek metode SERVQUAL yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty, dengan 30 indikator yang diukur menggunakan skala likert. Data primer diperoleh dari hasil kuisioner kepada 100 responden dengan menggunakan teknik probability sampling. Data yang diperoleh kemudian diolah menggunakan metode SERVQUAL dan evaluasi Quality Function Deployment. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Kopi Maning masih dalam kategori tidak puas karena gap yang dihasilkan negatif pada semua indikator, terutama pada aspek Tangibles. Selain itu, atribut yang diprioritaskan untuk diperbaiki berdasarkan QFD yaitu ketersediaan fasilitas penunjang seperti toilet, wastafel, mushola, live music, wifi, dan stop kontak, dengan respon teknis yang paling diprioritaskan yaitu penerapan sistem monitoring dan evaluasi berkala. Atribut-atribut yang diprioritaskan untuk diperbaiki akan meningkatkan kepuasan pelanggan Kopi Maning Bekasi. Kata Kunci: Kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, Service Quality, Quality Function Deployment
| Item Type: | Thesis (S1) |
|---|---|
| NIM/NIDN Creators: | 41619310085 |
| Uncontrolled Keywords: | Kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, Service Quality, Quality Function Deployment |
| Subjects: | 600 Technology/Teknologi > 620 Engineering and Applied Operations/Ilmu Teknik dan operasi Terapan |
| Divisions: | Fakultas Teknik > Teknik Industri |
| Depositing User: | Nasruddin Mansyur S.Hum |
| Date Deposited: | 24 Aug 2024 02:55 |
| Last Modified: | 24 Aug 2024 02:55 |
| URI: | http://repository.mercubuana.ac.id/id/eprint/90677 |
Actions (login required)
 |
View Item |
