SETIAWAN, YUDI (2017) PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN ATAS PERSEPSI NASABAH DENGAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DI BRI SANTA JAKARTA SELATAN. S1 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta.
|
Text (HAL COVER)
1. HAL COVER.pdf Download (946kB) | Preview |
|
|
Text (ABSTRAK)
2. ABSTRAK.pdf Download (164kB) | Preview |
|
![[img]](https://repository.mercubuana.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (BAB I)
3. BAB I.pdf Restricted to Registered users only Download (356kB) |
|
|
Text (BAB II)
4. BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (711kB) |
|
|
Text (BAB III)
5. BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (364kB) |
|
|
Text (BAB IV)
6. BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (689kB) |
|
|
Text (BAB V)
7. BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (301kB) |
|
|
Text (BAB VI)
8. BAB VI.pdf Restricted to Registered users only Download (271kB) |
|
|
Text (DAFTAR PUSTAKA & LAMPIRAN)
9. DAFTAR PUSTAKA DAN LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only Download (753kB) |
Abstract
Semakin meningkatnya kebutuhan masyarakat terhadap pelayanan bank, khususnya BRI Santa, menjadikan bank ini sebagai sesuatu yang dibutuhkan oleh masyarakat. Peningkatan kualitas layanan BRI Santa sangat diperlukan agar menghasilkan layanan yang optimal. Untuk tujuan tersebut, BRI Santa perlu melakukan penelitian untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan menurut sudut pandang nasabah serta menentukan langkah-langkah yang tepat untuk peningkatan kualitas pelayanannya. Untuk mencapai tujuan penelitian maka peneliti menggunakan metode servqual untuk rekomendasi pengembangan bank dimasa yang akan datang. Hasil dari penelitian ini adalah terdapat 20 atribut dikelompokkan ke dalam 5 dimensi atribut kualitas yaitu tangibles yaitu bukti langsung terdapat 5 atribut, reliability atau keandalan terdapat 4 atribut, Responsiveness atau daya tangkap terdapat 4 atribut, assurance atau jaminan terdapat 2 atribut dan Emphaty atau empati terdapat 5 atribut yang dianalisa dengan menggunakan metode servqual. Dari semua atribut banyak yang harus di tingkatkan agar kepuasan konsumen semakin meningkat, hanya Bukti fisik (Tangibles) yang dapat nilai baik yaitu sebesar 0,844. Kata kunci : Kualitas layanan, Kepuasan pelanggan, Service Quality (Servqual), Gap analisis, Diagram Kartesius
| Item Type: | Thesis (S1) |
|---|---|
| Call Number CD: | FT/IND. 17 111 |
| NIM/NIDN Creators: | 41615110081 |
| Uncontrolled Keywords: | Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Service Quality (Servqual), Gap Analisis, Diagram Kartesius |
| Subjects: | 700 Arts/Seni, Seni Rupa, Kesenian > 750 Painting and Paintings/Seni Lukis dan Lukisan > 758 Other Subjects/Subjel Lainnya > 758.6 Industrial and Technical Subjects/Subjek Industri dan Teknik |
| Divisions: | Fakultas Teknik > Teknik Industri |
| Depositing User: | SHAFAUSSARIRAH |
| Date Deposited: | 17 May 2024 06:27 |
| Last Modified: | 17 May 2024 06:27 |
| URI: | http://repository.mercubuana.ac.id/id/eprint/88714 |
Actions (login required)
 |
View Item |
