PERAN CUSTOMER SERVICE DALAM MEMBANGUN KEPERCAYAAN PELANGGAN DI TENGAH ERA TRANSAKSI DIGITAL (Studi Penelitian Di GraPARI Telkomsel 24 Jam Jakarta Pusat)

Iwan, Iwan (2021) PERAN CUSTOMER SERVICE DALAM MEMBANGUN KEPERCAYAAN PELANGGAN DI TENGAH ERA TRANSAKSI DIGITAL (Studi Penelitian Di GraPARI Telkomsel 24 Jam Jakarta Pusat). S1 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta.

Preview	Text (HAL COVER) 01. COVER - DAFTAR LAMPIRAN IWAN.pdf Download (509kB) | Preview
	Text (BAB I) 02. BAB I.pdf Restricted to Registered users only Download (364kB)
	Text (BAB II) 03. BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (530kB)
	Text (BAB III) 04. BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (305kB)
	Text (BAB IV) 05. BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text (BAB V) 06. BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (206kB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA) 08. DAFTAR PUSTAKA.pdf Restricted to Registered users only Download (295kB)
	Text (LAMPIRAN) 09. LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only Download (855kB)

Abstract

PT. Telkomsel sebagai salah satu operator seluler terbesar di Indonesia berusaha membangun kepercayaan pelanggan sehingga dapat mempertahankan bahkan terus meningkatkan jumlah pelanggan. Customer Relations merupakan salah satu kegiatan yang penting dilakukan oleh perusahaan jasa telekomunikasi karena menyangkut masa depan jalannya perusahaan. Aktivitas Customer Relation yang dijalankan oleh Customer Service menghadapi tantangan di Tengah Era Transaksi Digital, yang dijalankan tidak secara tatap muka dengan pelanggan. Sehingga keberadaan Customer Service ini penting untuk memberikan pelayanan informasi dan edukasi yang terbaik bagi pelanggan untuk membangun kepercayaan di Era Digital. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran Customer Service dalam membangun kepercayaan serta mengetahui faktor pendukung dan penghambat kinerja Customer Service di tengah era transaksi digital. Penelitian ini menggunakan paradigma post positivis dengan metode penelitian deskriptif kualitatif. Subjek penelitian yaitu Supervisor GraPARI Telkomsel 24 Jam Jakarta Pusat yang sebelumnya pernah menjabat sebagai Service Quality Telkomsel, selain itu Corporate Communication dan pelanggan Telkomsel. Metode pengumpulan data yang digunakan berupa data primer dengan wawancara serta data sekunder dengan dokumentasi dan studi pustaka. Teknik analisis data terdiri dari pengumpulan data, reduksi data, display data serta verifikasi dan penegasan kesimpulan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa peran Customer Service Telkomsel dalam membangun kepercayaan melalui loyalty program yang ditujukan khusus untuk pelanggan. Faktor pendukung kinerja Customer Service adalah kemampuan dalam memberikan informasi dan melakukan sosialisasi kepada pelanggan maupun calon pelanggan dan adanya aplikasi sistem digital yang mendukung kemudahan kinerja. Sedangkan, faktor penghambatnya adalah masih banyak pelanggan atau calon pelanggan yang tidak memahami transaksi e-commerce.

Actions (login required)

View Item