ANGGRAENI, IQLIMA PUTRI (2024) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN HOTEL MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS PADA BIO-ONE HOTEL. S1 thesis, Universitas Mercu Buana - Buncit.
|
Text (COVER)
41618320001 - Iqlima Putri Anggraeni - 02 Cover.pdf Download (1MB) | Preview |
|
|
Text (ABSTRAK)
41618320001 - Iqlima Putri Anggraeni - 03 Abstrak.pdf Download (121kB) | Preview |
|
![[img]](https://repository.mercubuana.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (BAB 1)
41618320001 - Iqlima Putri Anggraeni - 04 BAB 1.pdf Restricted to Registered users only Download (174kB) |
|
|
Text (BAB 2)
41618320001 - Iqlima Putri Anggraeni - 05 BAB 2.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) |
|
|
Text (BAB 3)
41618320001 - Iqlima Putri Anggraeni - 06 BAB 3.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) |
|
|
Text (BAB 4)
41618320001 - Iqlima Putri Anggraeni - 07 BAB 4.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) |
|
|
Text (BAB 5)
41618320001 - Iqlima Putri Anggraeni - 08 BAB 5.pdf Restricted to Registered users only Download (129kB) |
|
|
Text (DAFTAR PUSTAKA)
41618320001 - Iqlima Putri Anggraeni - 10 Daftar Pustaka.pdf Restricted to Registered users only Download (147kB) |
|
|
Text (LAMPIRAN)
41618320001 - Iqlima Putri Anggraeni - 11 Lampiran.pdf Restricted to Registered users only Download (162kB) |
|
|
Text (JURNAL)
41618320001 - Iqlima Putri Anggraeni - 12 Jurnal.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) |
Abstract
Industri hotel merupakan industri yang menjual produk dan jasa, untuk menjagakeberlangsungan operasional hotel diperlukan analisis kualitas pelayanan. Penelitian ini dilakukan di Bi-One Hotel dengan tujuan untuk mengetahui nilai kualitas pelayanan berdasarkan suara dari pelanggan (Voice of Customer). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Servqual dan Important Performance Analysis. Variable Operasional merujuk pada 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy. Penilaian berdasarkan dari sisi tamu yang telah menginap sehingga diperlukan nilai presepsi kinerja yang diberikan dan nilai harapan yang sesuai dengan keinginan tamu. Alat bantu penelitian berupa kueisoner yang disebar kepada dengan 97 responden. Hasil analisa dengan metode Servqual dan Importance Performance Analysis menunjukkan bahwa tamu tidak puas terhadap 5 dimensi kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bi-One Hotel. Nilai gap servqual terkecil adalah -0,371 pada dimensi responsiveness dan nilai terbesar adalah -2,134 pada dimensi tangibel. Hasil analisis diagram kartesius Menunjukkan terdapat 4 atribut di kuadran 1 dimana jenis pelayanannya harus diperbaiki segera. Selain itu terdapat 6 atribut pada kuadran 3 dimana perbaikan tidak menjadi prioritas perbaikan akan tetapi lebih baik dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Servqual, Importance Performance Analysis, Voice of Customer
| Item Type: | Thesis (S1) |
|---|---|
| NIM/NIDN Creators: | 41618320001 |
| Uncontrolled Keywords: | Kualitas Pelayanan, Servqual, Importance Performance Analysis, Voice of Customer |
| Subjects: | 300 Social Science/Ilmu-ilmu Sosial > 330 Economics/Ilmu Ekonomi > 331 Labor Economics/Ekonomi Perburuhan 600 Technology/Teknologi > 620 Engineering and Applied Operations/Ilmu Teknik dan operasi Terapan |
| Divisions: | Fakultas Teknik > Teknik Industri |
| Depositing User: | Nasruddin Mansyur S.Hum |
| Date Deposited: | 03 Feb 2024 03:39 |
| Last Modified: | 03 Feb 2024 03:39 |
| URI: | http://repository.mercubuana.ac.id/id/eprint/85787 |
Actions (login required)
 |
View Item |
