SURVEI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS MAINTENANCE MESIN ATM DENGAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

HERTIAN RANOVA, MEGA (2021) SURVEI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS MAINTENANCE MESIN ATM DENGAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA). S1 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta.

Preview	Text Mega Hertian Ranova_41619310043_Tugas Akhir_Cover.pdf Download (501kB) | Preview
	Text Mega Hertian Ranova_41619310043_Tugas Akhir_Bab I.pdf Restricted to Registered users only Download (422kB)
	Text Mega Hertian Ranova_41619310043_Tugas Akhir_Bab II.pdf Restricted to Registered users only Download (622kB)
	Text Mega Hertian Ranova_41619310043_Tugas Akhir_Bab III.pdf Restricted to Registered users only Download (502kB)
	Text Mega Hertian Ranova_41619310043_Tugas Akhir_Bab IV.pdf Restricted to Registered users only Download (928kB)
	Text Mega Hertian Ranova_41619310043_Tugas Akhir_Bab V.pdf Restricted to Registered users only Download (522kB)
	Text Mega Hertian Ranova_41619310043_Tugas Akhir_Bab VI.pdf Restricted to Registered users only Download (354kB)
	Text Mega Hertian Ranova_41619310043_Tugas Akhir-Daftar Pustaka.pdf Restricted to Registered users only Download (586kB)
	Text Mega Hertian Ranova_41619310043_Tugas Akhir_Lampiran.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)

Abstract

Dalam usaha melayani kebutuhan pelanggan, perusahaan jasa maintenance mesin ATM selalu ingin meningkatkan kualitasnya. Perusahaan jasa maintenance mesin ATM selama ini belum pernah melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan sehingga dalam meningkatakan kualitas pelayanan dan dalam mengatasi keluhankeluhan masih belum terlaksana dengan baik. Dengan banyaknya kompetitor yang bergerak dibidang yang sama membuat perusahaan jasa maintenance mesin ATM harus dapat mempertahankan pelanggan dan mengurangi keluhan dari pelanggan mengenai pelayanan perusahaan jasa maintenance mesin ATM. Tujuan penelitian ini adalah untuk peningkatan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan. Responden dipilih dengan menggunakan metode Accidental Sampling yang terdiri dari 100 responden. Adapun metode penelitian yang digunakan adalah metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengukur tingkat kepuasan dan kualitas pelayanan yang diberikan. Hasil yang didapat dari perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) adalah 92,20%. Hal tersebut menggambarkan bahwa pelanggan sangat puas atas kinerja pelayanan di perusahaan jasa maintenance mesin ATM. Didapatkan sebanyak 9 atribut pelayanan yang harus diperbaiki dari 25 atribut pelayanan yang ada. Atribut yang menjadi usulan perbaikan adalah atribut yang berada pada kuadran pertama matrix Importance Performance Analysis (IPA), yaitu ketepatan dalam menyelesaikan problem ATM, akurasi dalam proyeksi maintenance mesin ATM, kemampuan dalam penyelesaian masalah, kemampuan cepat tanggap terhadap keluhan pemberi kerja, kecepatan waktu penyelesaian permasalahan, memberikan perhatian dan penyelesaian masalah dalam waktu cepat, stock spare part mesin ATM cukup, menggunakan tenaga pegawai yang sudah ahli, dan ketersediaan spare part.

Actions (login required)

View Item