PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN ASURANSI JIWA BRILIFE MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) STUDI KASUS PADA BRILIFE KANCA PALMERAH

HASIBUAN, MARITO (2021) PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN ASURANSI JIWA BRILIFE MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) STUDI KASUS PADA BRILIFE KANCA PALMERAH. S1 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta.

Preview	Text (HAL COVER) 1.COVER.pdf Download (415kB) | Preview
	Text (BAB I) 2.BAB 1.pdf Restricted to Registered users only Download (169kB)
	Text (BAB II) 3.BAB 2.pdf Restricted to Registered users only Download (681kB)
	Text (BAB III) 4.BAB 3.pdf Restricted to Registered users only Download (274kB)
	Text (BAB IV) 5.BAB 4.pdf Restricted to Registered users only Download (440kB)
	Text (BAB V) 6.BAB 5.pdf Restricted to Registered users only Download (162kB)
	Text (BAB VI) 7.BAB 6.pdf Restricted to Registered users only Download (110kB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA) 8.DAFTAR PUSTAKA.pdf Restricted to Registered users only Download (237kB)

Abstract

The homeland insurance industry has experienced a decline. This condition is at least reflected in the report from the Financial Services Authority (OJK) which recorded the acquisition of insurance premiums as of March 2020 which grew slowly. The success of an insurance company is strongly influenced by how the company is able to satisfy its customers, and one of them is by providing the best quality service to customers which should be directed to continuous service. PT Asuransi Jiwa BRI Life is a company engaged in insurance services. PT Asuransi Jiwa BRI Life has services that often receive complaints including, Old Claim Process, No application to check transaction reports, Call center is difficult to connect. From some of these services, the problem that often occurs is receiving complaints. Where the biggest complaints are in the Old Claim Process as many as 39 complaints during the last 2 years. For this reason, it is necessary to improve the quality of service to reduce complaints at PT. BRI Life Insurance. The research method used for this research is the Service Quality Method (Servqual) and the Quality Function Deployment (QFD) method, the sample taken is 83 respondents. Which is where Servqual to measure the (gap) score of the attributes of perception and expectation, while QFD as a tool to clarify providing suggestions for improvement in meeting customer needs and desires. Based on the results obtained in processing technical response data, the priority for making improvements with the largest value is in the timely customer claim process with a value of 75 and the lowest is found in transaction reports sent to customer emails with a value of 9. The purpose of this service quality improvement is to make customers feel comfortable and become loyal customers. Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Service Quality, Quality Function Deployment Industri asuransi tanah air mengalami penurunan. Kondisi itu setidaknya tercermin dari laporan Otoritas Jasa Keuangan (OJK) yang mencatat perolehan premi asuransi per Maret 2020 yang tumbuh lambat. Keberhasilan suatu perusahaan asuransi sangat dipengaruhi oleh bagaimana perusahaan tersebut dapat memuaskan nasabahnya, dan salah satunya dengan memberikan kualiatas pelayanan terbaik kepada nasabah yang hendaknya diarahkan kepada pelayanan yang berkesinambungan. PT Asuransi Jiwa BRI Life merupakan sebuah perusahaan yang bergerak di bidang Jasa Asuransi. PT Asuransi Jiwa BRI Life mempunyai pelayanan yang sering menerima keluhan diantaranya seperti, Proses Klaim Lama, Tidak ada aplikasi untuk mengecek laporan transaksi, Call center susah tersambung. Dari beberapa layanan tersebut, masalah yang sering terjadi adalah menerima keluhan. Dimana keluhan yang terbesar terdapat pada Proses Klaim Lama sebanyak 39 keluhan selama 2 tahun terakhir. Untuk itu perlu di tingkatkan kualitas pelayanan untuk menurunkan keluhan pada PT. Asuransi Jiwa BRI Life. Metode penelitian yang digunakan untuk penelitian ini adalah Metode Service Quality (Servqual) dan Metode Quality Function Deployment (QFD), sampel yang diambil sebanyak 83 responden. Yang dimana Servqual untuk mengukur (gap) skor dari atribut-atribut persepsi dan ekspetasi, sedangkan QFD sebagai alat untuk memperjelas memberikan usulan perbaikan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Berdasarkan hasil yang didapat pada pengolahan data respon teknis, prioritas untuk melakukan perbaikan dengan nilai terbesar terdapat pada proses klaim nasabah tepat waktu dengan nilai 75 dan yang terendah terdapat pada laporan transaksi dikirim ke email nasabah dengan nilai 9. Adapun tujuan perbaikan kualitas pelayanan ini adalah guna membuat nasabah menjadi nyaman dan menjadi nasabah yang loyal. Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Service Quality, Quality Function Deployment

Actions (login required)

View Item