ANALISIS PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PADA KEDAI KOPI EMPAT MATA MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

AKMAL, BAGAS FADHLULLAH (2023) ANALISIS PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PADA KEDAI KOPI EMPAT MATA MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD). S1 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta.

Preview	Text (COVER) 01 COVER.pdf Download (742kB) | Preview
Preview	Text (ABSTRAK) 02 ABSTRAK.pdf Download (159kB) | Preview
	Text (BAB I) 03 BAB 1.pdf Restricted to Registered users only Download (400kB)
	Text (BAB II) 04 BAB 2.pdf Restricted to Registered users only Download (619kB)
	Text (BAB III) 05 BAB 3.pdf Restricted to Registered users only Download (728kB)
	Text (BAB IV) 06 BAB 4.pdf Restricted to Registered users only Download (861kB)
	Text (BAB V) 07 BAB 5.pdf Restricted to Registered users only Download (339kB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA) 08 DAFTAR PUSTAKA.pdf Restricted to Registered users only Download (592kB)
	Text (LAMPIRAN) 09 LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only Download (536kB)

Abstract

The increase in coffee consumption goes hand in hand with the consumptive nature and changes in people's lifestyles. Coffee is one of the most widely consumed beverages in Indonesia. Kedai Kopi Empat Mata is one of the businesses engaged in the FnB sector. Based on the results of research using the Servqual and QFD methods conducted at Kedai Kopi Empat Mata, 5 priority factors were found that affect the level of customer satisfaction. The five factors are: 1) The speed of the coffee shop service system in serving customers, 2) Good speed and responsiveness from restaurant management in responding to customer complaints, 3) Timeliness of service (as promised, for example > 10 minutes), 4) Customer safety and comfort while in the coffee shop, 5) The speed of management in providing solutions if there are complaints from customers. With a gap value of -1.91, -1.07, -0.83, -1.04, and -1.01. This study discusses improvement recommendations to increase customer satisfaction at Empat Mata Coffee Shop. Keywords: Servqual, QFD, Customer Satisfaction Meningkatnya konsumsi kopi beriringan dengan sifat konsumtif dan perubahan gaya hidup masyarakat. Kopi merupakan salah satu minuman yang banyak dikonsumsi di Indonesia. Kedai Kopi Empat Mata merupakan salah satu bisnis yang bergerak dibidang FnB. Berdasarkan hasil penelitian menggunakan metode Servqual dan QFD yang dilakukan pada Kedai Kopi Empat Mata, ditemukan 5 faktor prioritas yang berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Kelima faktor tersebut adalah: 1) Kecepatan sistem pelayanan kedai kopi dalam melayani pelanggan, 2) Kecepatan dan ketanggapan yang baik dari pihak manajemen restoran dalam menanggapi keluhan pelanggan, 3) Ketepatan waktu pelayanan (sesuai yang dijanjikan, misal >10 menit), 4) Keamanan dan kenyamanan pelanggan selama berada di kedai kopi, 5) Kecepatan pihak manajemen dalam memberi solusi jika terdapat keluhan dari pelanggan. Dengan nilai kesenjangan (gap) -1,91, -1,07, - 0,83, -1,04, dan -1,01. Dalam penelitian ini membahas rekomendasi perbaikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Kedai Kopi Empat Mata. Kata Kunci: Servqual, QFD, Kepuasan Pelanggan

Actions (login required)

View Item