PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS MANAJEMEN PELAYANAN DI PERUSAHAAN PT. EDIGO JAYA INTERNATIONAL (EDIGO TRAVEL)

WIDODO, WIDODO (2018) PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS MANAJEMEN PELAYANAN DI PERUSAHAAN PT. EDIGO JAYA INTERNATIONAL (EDIGO TRAVEL). D3 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta.

Preview	Text (HAL COVER) 1. COVER.pdf Download (96kB) | Preview
Preview	Text (ABSTRAK) 4. RINGKASAN.pdf Download (90kB) | Preview
Preview	Text (LEMBAR PERNYATAAN) 2. PERNYATAAN.pdf Download (117kB) | Preview
Preview	Text (LEMBAR PENGESAHAN) 3. PENGESAHAN.pdf Download (158kB) | Preview
Preview	Text (KATA PENGANTAR) 5. KATA PENGANTAR.pdf Download (93kB) | Preview
Preview	Text (DAFTAR ISI) 6. DAFTAR ISI.pdf Download (91kB) | Preview
Preview	Text (DAFTAR TABEL) 8. DAFTAR TABEL.pdf Download (88kB) | Preview
Preview	Text (DAFTAR GAMBAR) 7. DAFTAR GAMBAR.pdf Download (88kB) | Preview
Preview	Text (DAFTAR LAMPIRAN) 9. DAFTAR LAMPIRAN.pdf Download (85kB) | Preview
	Text (BAB I) 10. BAB I.pdf Restricted to Registered users only Download (109kB)
	Text (BAB II) 11 BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (152kB)
	Text (BAB III) 12. BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (400kB)
	Text (BAB IV) 13. BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (93kB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA) 14. DAFTAR PUSTAKA.pdf Restricted to Registered users only Download (83kB)
	Text (LAMPIRAN) 15. LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only Download (228kB)

Abstract

Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen, dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing. serta berusaha memenuhi harapan konsumen termasuk penanganan keluhan jika ada sesuatu hal yang memang tidak di harapkan oleh konsumen, Dengan demikian, hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar, Terdapat lima dimensi yang dirancang untuk mengukur kualitas manajemen pelayanan yang didasarkan pada perbedaan antara lima nilai harapan dengan nilai kinerja yang dirasakan oleh konsumen yaitu: responsivness (daya tanggap).reliability (keandalan). assurance (jaminan). emphaty (perhatian). tangibles (kemampuan fisik). Laporan tugas akhir ini bertujuan untuk mengetahui implementasi service quality pada keluhan pelanggan terhadap kualitas manajemen pelayanan PT. Edigo Jaya International (Edigo Travel). Desain penelitian ini adalah deskriptif kualitatif dan kuantitatif. Metode pengumpulan data menggunakan teknik observasi, wawancara dan kuesioner. Metode analisis data menggunakan analisis deskriptif kualitatif dan kuantitatif. Hasil penelitian ini menyatakan bahwa kelima dimensi service quality telah diimplementasikan dalam penanganan keluhan pelanggan di perusahaan Edigo Travel. Dan fakta yang didapat, dari lima indikator kualitas pelayanan berupa responsiveness (daya tanggap), reliability (keandalan), assurance (jaminan), emphaty (perhatian), dan tangibles (kemampuan fisik) sudah dinilai baik. Kata Kunci: Pelayanan, Kualitas Pelayanan (Service Quality), Keluhan Pelanggan, Fakta Pelaksanaan pelayanan dan Manajemen Keluhan Pelanggan Di Edigo Travel.

Actions (login required)

View Item