PENGARUH DIFERENSIASI PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. MERCK Tbk, JAKARTA

HARTANA, JATI (2006) PENGARUH DIFERENSIASI PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. MERCK Tbk, JAKARTA. S2 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta-Menteng.

Text (Thesis full) THESIS.doc.pdf Restricted to Registered users only Download (831kB)

Abstract

In order to develop product sales, we have to dig on our knowledge of what customer’s need as details as possible, but this just not enough, the most important thing to make sure our customers always come to us to purchase our product is through develop of what customer’s satisfaction in accordance of what they expect. If we can achieve the customer satisfaction level, therefore their loyalty shouldn’t be any doubt; this is not only can rise up our sales but also to create better relationship between supplier and customer. In relations of business to business marketing which create customers as partners, it is being an important target; this kind of relation can develop supplier and customers accordingly. To become as a partner of customer, we have to get a standard service and quality product which can fulfilled customer’s need, so supplier can satisfied customers. PT. Merck Tbk chemical division, where customers mostly come from industrial company who always develop their service and quality product, how to develop our service is by doing differentiation service in selling. With this reason we are going to research on customers of PT. Merck Tbk., in relation of differentiation service in selling and Merck product quality, are these make effects to customers satisfaction. In this research, the object population mostly are companies around Jl. Raya Bogor from Pasar Rebo until Cibinong area with total population approximately 50 companies, consist of pharmaceutical company, cosmetic, powder milk, food and drink industries. How to determine the sample with convenient method is by randomly choose from researcher. Total sample calculated by Slovin function from 50 population can be achieved 30 samples. Data analyse for validation test and reability using Conbrach Alpha, and to know the relationship between variable using multiple regretion and to decide wether each variable have connection with other variable, the researcher have to do some test by looking for koefisien detemination. In the mean time, to test if the similarity between this regretion can be used or not the researcher will do ANOVA test or F test result compare to F calculated. From the data processing we can have conclusion that Diferensiation Service and Quality product can give positive impact to customer satisfaction. Result of this research is not for generalisation assumption of customers behaviour, but also this result can give input for PT. Merck Tb. In order to developt our service and quality product. For researcher this result can become as an education of marketing knowledge on how important service differentiation and quality product beside other important topics such as price strategy, distribution and product availability. The key word is : o Differensiation service and quality product can make effect to customer satisfaction level. o Better service can be such a guarantee to have loyal customers. Dalam meningkatkan penjualan suatu produk kita dituntut untuk menggali kebutuhan pelanggan secara detail, namun demikian hal tersebut tidaklah cukup, padahal yang lebih penting untuk membuat pelanggan kembali membeli produk kita yaitu tingkat kepuasan yang sesuai dengan yang mereka harapkan. Jika tingkat kepuasan pelanggan dapat terpenuhi maka loyalitas pelanggan dengan sendirinya akan terbentuk, hal ini tidak saja akan meningkatkan penjualan kita tapi juga akan menciptakan hubungan yang lebih baik antara pemasok dan pelanggan. Dalam hal business to business marketing menciptakan pelanggan sebagai partner adalah menjadi tujuan utama, karena dengan pendekatan tersebut antara pemasok dan pelanggan dapat berkembang bersama- sama. Untuk menjadi partner pelanggan kita harus mempunyai standard pelayanan dan kualitas produk yang dapat memenuhi harapan pelanggan, sehingga pemasok dapat memuaskan pelanggan. PT. Merck Tbk. Devisi kimia laboratorium yang pelanggannya kebanyakan adalah industri berusaha untuk terus meningkatkan pelayanan dan kualitas produk, meningkatkan pelayanan yang dilakukannya adalah dengan melakukan diferensiasi pelayanan dalam bidang penjualan. Untuk itu kami tertarik untuk melakukan penelitian pada pelanggan PT. Merck Tbk, yang berkaitan dengan diferensiasi pelayanan yang dilakuakan dan kualitas produk Merck, apakah pengaruh tingkat kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini populasi yang menjadi obyek penelitian adalah perusahaan yang ada di Jl. Raya Bogor dari Pasar Rebo sampai ke Cibinong dengan jumlah populasi 50 industri yang terdiri dari industri farmasi, kosmetik, susu bubuk, minuman dan makanan. Cara menentukan sampel dengan metode convenient sampling yaitu sampel dipilih langsung oleh peneliti. Jumlah sampel sesuai perhitungan menggunakan rumus Slovin dari 50 populasi di dapat 30 sampel. Analisa data untuk uji validitas dan reabilitas menggunakan Conbrach Alpha, dan untuk mengetahui hubungan antara variable menggunakan regresi berganda dan untuk menentukan apakah variable yang satu berhubungan dengan variable yang lain peneliti melakukan uji dengan mencari koefisien determinasi. Sementara untuk menguji apakah persamaan regresi tersebut dapat dipakai atau tidak peneliti melakukan uji ANOVA atau uji F hasil dibandingkan dengan F hitung. Dari hasil pengolahan data didapat kesimpulan bahwa Diferensiasi Pelayanan dan Kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini bukan untuk menjeneralisasi dari perilaku pelanggan secara umum, namun demikian hasil ini dapat memberikan masukan bagi PT.Merck Tbk. Dalam meningkatkan pelayanan dan menjaga kualitas produk. Bagi peneliti hasil ini dapat dijadikan pembelajaran dalam ilmu marketing betapa pentingnya Diferensiasi pelayanan dan kualitas produk disamping hal penting lainnya seperti strategi harga, distribusi dan ketersediaan produk. Kata kuncinya adalah : Diferensiasi Pelayanan dan Kualitas Produk berpengaruh terhadap Tingkat kepuasan Pelanggan. Pelayanan yang lebih baik akan memperoleh pelanggan yang mempunyai loyalitas baik pula.

Actions (login required)

View Item