ANALISIS PENGARUH KINERJA LAYANAN PT.BANK NEGARA INDONESIA,Tbk. TERHADAP KEPUASAN NASABAH

SUKCI, DIAN DWARA (2008) ANALISIS PENGARUH KINERJA LAYANAN PT.BANK NEGARA INDONESIA,Tbk. TERHADAP KEPUASAN NASABAH. S2 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta-Menteng.

Preview	Text (Cover) cover.pdf Download (97kB) | Preview
	Text (Bab 1-6) bab 1-6.pdf Restricted to Registered users only Download (512kB)
	Text (Daftar Pustaka) daftar pustaka.pdf Restricted to Registered users only Download (162kB)

Abstract

In face of emulation in banking service industries, required of excellent quality to facing all its competitor. On the other side, banking service activities fascination represent factors able to be managed by the manager for customer to using it. But in a fact, each customer only interesting to one or some influential factor. Some influential factor for example, is variables of quality service. PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, in Region 12, as an object of this research, represent one of the government’s company (BUMN), need to improve the quality of its service to the customer in emulation of banking service such as, other government bank, national private bank and foreign private bank. Data in this research collected through spreading of quetionaire. Factor analysis used to reduce of indicators into a construct factors. To understand of analyse by factor analysis to have indicators to measure all variable. Variables of quality service result from factor analysis representing seven factors formed, that is; courtesy, tangibles, performance, consistency, responsiveness, empathy and credibility. Service performance of BNI, cover courtesy, tangibles, performance, consistency, responsiveness, empathy, credibility in level of average score until good score for customer satisfaction, where result of measurement each indicator show score between average until good. While according to respondent’s answer, satisfaction variables, only at almost satisfy score. Of this result, BNI need to have attention intensively to increase of customer satisfaction. According to result of multiple regression analysis, concluded that each variable have a significant influential to satisfaction. There are influence by partial of each variable, which is ; courtesy, tangibles performance, consistency, responsiveness, empathy, credibility to customer’s satisfaction of BNI. And there are influence by simultant between variables; courtesy, tangibles, performance, consistency, responsiveness, empathy, credibility to customer’s satisfaction of BNI. A dominant factor to satisfaction is courtesy, according to customer, attention of officer, friendliness of officer, attitude and sprier of officer, integrity of officer, sociability of officer, expression of officer, way of serving and sociability in busy hours and friendly attitude of officer, representing most dominant factor to increase customer’s satisfaction. In the end, this research conclude the result of research and give suggestion to be able used at research hereinafter. Dalam menghadapi persaingan bisnis dalam industri jasa perbankan dibutuhkan kualitas pelayanan yang sangat baik untuk menghadapi para pesaingnya. Di sisi lain, daya tarik pelayanan jasa perbankan merupakan faktor- faktor yang dapat dikelola oleh pimpinan bank agar nasabah tertarik untuk menggunakannya. Namun demikian masing-masing pelanggan/nasabah hanya tertarik kepada satu atau beberapa faktor yang mempengaruhinya antara lain adalah dimensi kualitas pelayanan pelanggan. PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, wilayah 12 sebagai objek penelitian merupakan salah satu bank milik pemerintah atau Badan Usaha Milik Negara (BUMN), dituntut harus dapat meningkatkan kualitas pelayanannya kepada nasabah di lingkungan persaingan jasa perbankan seperti milik pemerintah lainnya, bank swasta nasional dan bank swasta asing. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner. Teknik analisis faktor digunakan untuk mereduksi indikator penelitian kedalam faktor-faktor yang digunakan sebagai konstrik dalam penelitian. Untuk menguji pengaruh antara masing-masing variabel digunakan teknik analisis regresi dan sebelumnya dilakukan analisa faktor untuk mengetahui indikator penelitian yang paling tepat digunakan untuk mengukur semua variabel. Dimensi kualitas layanan hasil dari analisis faktor yang merupakan faktor terbentuk, meliputi ke tujuh dimensi kualitas layanan, yaitu ; courtesy, tangibles, performance, consistency, responsiveness, emphaty dan credibility. Kinerja layanan BNI meliputi faktor courtesy, tangibles, performance, consistency, responsiveness, empahty, credibility telah cukup sesuai dengan tingkat kepuasan nasabah, dimana hasil pengukuran masing-masing dimensi menunjukkan skor antara cukup baik hingga baik. Sedangkan menurut jawaban responden, tingkat kepuasan nasabah hanya ada pada skor cukup puas, yang artinya perlu perhatian secara intensif untuk meningkatkan kepuasan nasabah. Berdasarkan hasil analisa regresi, dapat disimpulkan bahwa semua variabel memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan. Terdapat pengaruh secara parsial dari tiap dimensi, antara lain : courtesy, tangibles, performance, consistency, responsiveness, empahty, credibility terhadap kepuasan layanan di PT Bank Negara Indonesia, Tbk. Dan terdapat pengaruh secara simultan (bersama-sama) antara variabel : courtesy, tangibles, performance, consistency, responsiveness, emphaty, credibility terhadap kepuasan layanan PT Bank Negara Indonesia, Tbk. Faktor yang dominan terhadap kepuasan adalah, courtesy artinya menurut nasabah perhatian petugas, keakraban petugas, sikap dan kesigapan petugas, ketulusan petugas, keramahan petugas, keramahan menyapa, ekspresi senyum petugas, cara melayani dan keramahan saat jam sibuk dan sikap bersahabat petugas, merupakan faktor yang paling dominan untuk meningkatkan kepuasan nasabah. Pada akhirnya penelitian ini mencoba menyimpulkan hasil penelitian dan memberikan penyaranan yang dapat digunakan pada penelitian selanjutnya.

Actions (login required)

View Item