ANALISIS TINGKAT KEPUASAAN PELANGGAN TERHADAP KINERJA PELAYANAN BENGKEL FORD JAKTIM

ANWAR, ZAHRY (2008) ANALISIS TINGKAT KEPUASAAN PELANGGAN TERHADAP KINERJA PELAYANAN BENGKEL FORD JAKTIM. S2 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta-Menteng.

Preview	Text (Cover) COVER.pdf Download (72kB) | Preview
	Text (Bab 1-6) BAB 1-6.pdf Restricted to Registered users only Download (383kB)
	Text (Daftar Pustaka) DAFTAR PUSTAKA.pdf Restricted to Registered users only Download (71kB)

Abstract

Customer satisfaction is a growing concern to business organizations throughout the world. Consumers are becoming aggressive in demanding that products are meet or exceed expectations. Outstanding product performance is required. The lowest prices consistent with excellent quality are also expected. Increase global competition is adding pressure to bottom-line profit performance and forcing companies to view their products and services from the customers perspective. Customer satisfaction is as integral part of total quality management. The customer drives total quality management by establishing expectations, standards and performance requirement. Total quality management focuses on viewing products and services as solutions to customer problems. The objectives of this research focuses on two key issues: 1. Understanding the expectations and requirement of the customers 2. Determining how well Workshop Service Ford JakTim in satisfying these expectations and requirements By using quality test and attribute analysis, this research will find out many gap occur between customer expectations and performance service by company. Based on this research, the writer would give some recommendations to Workshop Service Ford JakTim to synchronized existing performance and customer expectations (in order to extend customer satisfaction), such as high workshop Service leaders commitment of service quality improvement that need to be socialized to the entire employee level; customer satisfaction suppose to become a culture of the company, so all companies decision are considerable in that culture; control and measurement should be done routinely in the effort to improve quality, sustainable customer value and customer satisfaction creation Konsep kepuasan konsumen telah menjadi pertimbangan utama dalam setiap organisasi bisnis di seluruh dunia. Konsumen saat ini menjadi lebih agresif dalam permintaan akan produk yang sesuai dengan harapan mereka. Pemahaman akan penampilan produk sangat disyaratkan. Harga terendah dan kualitas yang bagus juga sangat diharapkan oleh konsumen. Pertumbuhan kompetisi global yang ada telah menekan perusahaan pada pertumbuhan keuntungan yang rendah dan memaksa perusahaan untuk menampilkan produk dan jasa mereka dalam perspektif konsumen. Konsep kepuasan konsumen adalah bagian dari konsep manajemen kualitas total. Konsumen mendorong konsep manajemen kualitas total dari pembentukan ekspetasi, standar dan persyaratan penampilan produk. Konsep manajemen kualitas total berfokus pada pandangan terhadap produk barang dan jasa sebagai solusi dari masalah konsumen. Tujuan dari penelitian ini berfokus pada dua isu yaitu: 1. Memahami keinginan dan harapan konsumen 2. Melihat seberapa baik bengkel Ford JakTim dapat memuaskan keinginan dan harapan konsumennya. Dengan menggunakan analisis kesenjangan dan analisis atribut kepentingan, penelitian ini akan menunjukkan adanya gap antara harapan konsumen dengan performance yang diberikan perusahaan. Berdasar pada penelitian ini, penulis akan memberikan beberpa rekomendasi kepada bengkel Ford JakTim untuk menyesuaikan kinerja saat ini dengan harapan konsumen (dengan tujuan kepuasan konsumen) seperti komitmen tinggi dari pihak pimpinan perusahaan terhadap peningkatan kualitas jasa yang perlu disosialisasikan pada seluruh tingkat karyawan; konsep kepuasan konsumen seharusnya menjadi budaya perusahaan, sehingga semua keputusan perusahaan didasarkan pada budaya tersebut; sebaiknya di dalam perusahaan jasa pemantauan dan pengukuran dilakukan secara rutin dalam usaha peningkatan kualitas penciptaan customer value dan customer satisfaction secara berkelanjutan.

Actions (login required)

View Item