ANALISIS KINERJA PELAYANAN BANK ( Studi Kasus di PT. BNI Tbk. Cabang Daan Mogot )

SETYOKO, DANDUNG (2008) ANALISIS KINERJA PELAYANAN BANK ( Studi Kasus di PT. BNI Tbk. Cabang Daan Mogot ). S2 thesis, Universitas Mercu Buana Jakarta-Menteng.

Preview	Text (Cover) cover.pdf Download (475kB) | Preview
	Text (Bab 1-5) bab.pdf Restricted to Registered users only Download (783kB)
	Text (Daftar Pustaka) Daftar Pustaka.doc.pdf Restricted to Registered users only Download (58kB)

Abstract

Purpose this reseach for explain how far bank services performance as specialist PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Daan Mogot Branch, Jakarta Every bank will strive always to growth the services performance with MRI standard, but in excecution many obstacle which have to give bank as specialy human resource quality and supporting factor to growth services performance. The obstacle must be looked for the solution so bank services performance can be growth and can be strongheld. Subject of reseach is part of all BNI customers like fund , service and credit customer with take of all population customer. The reseach methode which be used is quadran analysis Sampling methode be used is actiondental sampling technic i.e.sampling formation technic based on arrival of costomer i.e. just who ariive can meet reseacher can be used as sapling. Based on data collecting ressult be understtod that all espectation value geet bigger than perseption value, that is mean any gap between cunsummerr perseption and consummer ecpectation for service quality of BNI Daan Mogot Branch. For identify services element which need get attention to be followed up so averages of importance level and performance level be process in cartesius diagram which have devided become four parts. As deviding line be used value of the whole services element averages. Averages of persepstion value is 2.67, while averages of expectation value is 3.67 Based on this reseach be got that the prioritas factor is assurance and reliability. The stronghold factor is tangible. While what need for be reduce attention intenssitas cause be valued over is empathy. While the responsiveness be vaulued as low prioritas factor Penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan sejauh mana kinerja pelayanan Bank, khususnya PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk cabang Daan Mogot, Jakarta . Setiap Bank akan berusaha selalu meningkatkan kinerja pelayanannya dengan standar MRI, namun dalam pelaksanaanya banyak kendala yang harus dihadapi oleh Bank terutama dalam masalah kualitas SDM dan kualitas faktor penunjang untuk mendongkrak kinerja layanan. Kendala-kendala inilah yang harus dicari solusinya sehingga kinerja pelayanan bank bisa meningkat dan bisa dipertahankan. Subyek penelitian adalah para nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk baik nasabah dana, jasa dan kredit dengan mengambil sampel dari populasi nasabah. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan kuadran analisis, Metode sampel yang digunakan adalah tekhnik sampling aksidental yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel. Berdasarkan hasil pengumpulan data diperoleh bahwa pada seluruhnya nilai ekspektasi yang diperoleh lebih besar dari nilai persepsi, hal ini berarti ada kesenjangan antara persepsi dan ekspektasi konsumen terhadap kualitas pelayanan BNI Cabang Daan Mogot. Untuk mengidentifikasikan unsur pelayanan yang perlu segera mendapat perhatian untuk ditindak lanjuti maka nilai rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan dimasukkan ke dalam diagram Cartesius yang telah dibagi menjadi empat bagian. Sebagai garis pembaginya, digunakan nilai rata-rata atas keseluruhan unsur-unsur pelayanan. Rata-rata nilai Persepsi adalah 2.67, sedangkan rata-rata nilai Ekspektasi adalah 3.67. Berdasarkan penelitian ini diperoleh bahwa faktor-faktor yang perlu diprioritaskan adalah Assurance dan Reliability. Faktor-faktor dipertahankan adalah Tangible. Sedangkan yang perlu dikurangi intensitas perhatiannya karena dinilai terlalu berlebihan adalah Empathy. Adapun untuk faktor Responsiveness dinilai sebagai faktor dengan prioritas rendah.

Actions (login required)

View Item